第四章補(bǔ)充服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)(文件)
【正文】 , 2023 ※ 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 。 :47:4307:47Feb2326Feb23 ※ 1故人江海別，幾度隔山川。如果服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化而非定制化的，則顧客與服務(wù)提供者之間就不需要很大程度的交互，顧客對(duì)服務(wù)的影響程度也就較低； 5 服務(wù)的類(lèi)型 6 服務(wù)的類(lèi)型 2）基于參與服務(wù)過(guò)程的對(duì)象分類(lèi) （ 1）針對(duì)人的身體的有形行為 — 人體處理 ※ 服務(wù)提供中，顧客需要自始至終在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)接受服務(wù)，以便獲取預(yù)期收益； ※ 可以根據(jù)顧客期望和經(jīng)歷過(guò)程來(lái)設(shè)計(jì)服務(wù)作業(yè)流程，以便確認(rèn)顧客價(jià)值，提高顧客感知服務(wù)質(zhì)量； 7 服務(wù)的類(lèi)型 （ 2）針對(duì)商品或其他實(shí)物的有形行為 — 物體處理 ※ 服務(wù)提供中，要求被處理的物品必須在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，但物品主人未必一定要在現(xiàn)場(chǎng)； ※ 雖然顧客對(duì)服務(wù)的要求對(duì)于提高服務(wù)質(zhì)量也很重要，但該類(lèi)服務(wù)主要針對(duì)物體的問(wèn)題做出滿(mǎn)意的解答，或者對(duì)有問(wèn)題的物品做出實(shí)質(zhì)性改善； 8 服務(wù)的類(lèi)型 （ 3）針對(duì)人的思想的無(wú)形行為 — 腦刺激處理 ※ 服務(wù)對(duì)象是顧客的意識(shí)，要求顧客意識(shí)必須在現(xiàn)場(chǎng)，顧客本人則未必； ※ 管理人員應(yīng)該以提高顧客注意程度，以此為基礎(chǔ)確定改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要方向； 9 服務(wù)的類(lèi)型 （ 4）針對(duì)無(wú)形資產(chǎn)的無(wú)形行為 — 信息處理 ※ 如保險(xiǎn)、咨詢(xún)和證券相關(guān)服務(wù)等，這類(lèi)服務(wù)一旦開(kāi)始實(shí)施，就可能不需要顧客直接參與了； ※ 如果顧客愿意，也是可以參與服務(wù)過(guò)程中的，但通常這并非是必須的； 10 服務(wù)的類(lèi)型 3）基于服務(wù)交付方法的分類(lèi) （ 1）顧客介入服務(wù)組織 ※ 顧客必須到服務(wù)組織所在場(chǎng)所才能接受服務(wù)； ※ 需考慮店面位置的便利性、店面裝潢的美觀性以及提供服務(wù)的速度，考慮顧客接受服務(wù)時(shí)的感受與體驗(yàn)等； 11 服務(wù)的類(lèi)型 （ 2）服務(wù)組織介入顧客 ※ 服務(wù)組織到顧客那里去提供服務(wù)； ※ 該類(lèi)服務(wù)成本非常高，往往比顧客到店里接受服務(wù)需要更多時(shí)間、更多服務(wù)人員和更多交通費(fèi)用等； ※ 該類(lèi)服務(wù)體現(xiàn)服務(wù)組織專(zhuān)業(yè)性，并使顧客享受到上門(mén)服務(wù)的便利； 12 服務(wù)的類(lèi)型 （ 3）顧客與服務(wù)組織遠(yuǎn)距離交易 ※ 顧客與服務(wù)組織并沒(méi)有直接面對(duì)面接觸，而且顧客所關(guān)心的只是服務(wù)結(jié)果如何，有助于減少服務(wù)失敗的機(jī)會(huì)； ※ 應(yīng)重點(diǎn)考慮服務(wù)接觸工具的可用性以及服務(wù)是否能吸引顧客等； 13 服務(wù)的類(lèi)型 4）基于涉及到產(chǎn)品的服務(wù)分類(lèi) （ 1）與產(chǎn)品有關(guān)的服務(wù) ※ 即產(chǎn)品服務(wù)，是指交易過(guò)程中不但有服務(wù)，而且還有有形產(chǎn)品； 14 服務(wù)的類(lèi)型 ※ ①依附于產(chǎn)品的支持性服務(wù)，如送貨、安裝和技術(shù)指導(dǎo)等； ※ 普通產(chǎn)品的技術(shù)越復(fù)雜，它的銷(xiāo)售就越傾向于伴隨產(chǎn)品而發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量和效用； ※ ②以服務(wù)為主、附帶產(chǎn)品的服務(wù)：服務(wù)交付由一項(xiàng)主要服務(wù)和某些附加服務(wù)或輔助產(chǎn)品組成，如航空公司服務(wù)； 15 服務(wù)的類(lèi)型 ※ ③產(chǎn)品與服務(wù)相互混合的綜合服務(wù)，如餐飲、加工服務(wù)等，服務(wù)與產(chǎn)品在顧客消費(fèi)過(guò)程中都很重要，缺一不
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