第四章補充服務營銷(文件)
【正文】 , 2023 ※ 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :47:4307:47Feb2326Feb23 ※ 1故人江海別，幾度隔山川。如果服務是標準化而非定制化的，則顧客與服務提供者之間就不需要很大程度的交互，顧客對服務的影響程度也就較低； 5 服務的類型 6 服務的類型 2）基于參與服務過程的對象分類 （ 1）針對人的身體的有形行為 — 人體處理 ※ 服務提供中，顧客需要自始至終在服務現(xiàn)場接受服務，以便獲取預期收益； ※ 可以根據(jù)顧客期望和經(jīng)歷過程來設計服務作業(yè)流程，以便確認顧客價值，提高顧客感知服務質(zhì)量； 7 服務的類型 （ 2）針對商品或其他實物的有形行為 — 物體處理 ※ 服務提供中，要求被處理的物品必須在服務現(xiàn)場，但物品主人未必一定要在現(xiàn)場； ※ 雖然顧客對服務的要求對于提高服務質(zhì)量也很重要，但該類服務主要針對物體的問題做出滿意的解答，或者對有問題的物品做出實質(zhì)性改善； 8 服務的類型 （ 3）針對人的思想的無形行為 — 腦刺激處理 ※ 服務對象是顧客的意識，要求顧客意識必須在現(xiàn)場，顧客本人則未必； ※ 管理人員應該以提高顧客注意程度，以此為基礎確定改進服務質(zhì)量的重要方向； 9 服務的類型 （ 4）針對無形資產(chǎn)的無形行為 — 信息處理 ※ 如保險、咨詢和證券相關服務等，這類服務一旦開始實施，就可能不需要顧客直接參與了； ※ 如果顧客愿意，也是可以參與服務過程中的，但通常這并非是必須的； 10 服務的類型 3）基于服務交付方法的分類 （ 1）顧客介入服務組織 ※ 顧客必須到服務組織所在場所才能接受服務； ※ 需考慮店面位置的便利性、店面裝潢的美觀性以及提供服務的速度，考慮顧客接受服務時的感受與體驗等； 11 服務的類型 （ 2）服務組織介入顧客 ※ 服務組織到顧客那里去提供服務； ※ 該類服務成本非常高，往往比顧客到店里接受服務需要更多時間、更多服務人員和更多交通費用等； ※ 該類服務體現(xiàn)服務組織專業(yè)性，并使顧客享受到上門服務的便利； 12 服務的類型 （ 3）顧客與服務組織遠距離交易 ※ 顧客與服務組織并沒有直接面對面接觸，而且顧客所關心的只是服務結果如何，有助于減少服務失敗的機會； ※ 應重點考慮服務接觸工具的可用性以及服務是否能吸引顧客等； 13 服務的類型 4）基于涉及到產(chǎn)品的服務分類 （ 1）與產(chǎn)品有關的服務 ※ 即產(chǎn)品服務，是指交易過程中不但有服務，而且還有有形產(chǎn)品； 14 服務的類型 ※ ①依附于產(chǎn)品的支持性服務，如送貨、安裝和技術指導等； ※ 普通產(chǎn)品的技術越復雜，它的銷售就越傾向于伴隨產(chǎn)品而發(fā)生的服務質(zhì)量和效用； ※ ②以服務為主、附帶產(chǎn)品的服務：服務交付由一項主要服務和某些附加服務或輔助產(chǎn)品組成，如航空公司服務； 15 服務的類型 ※ ③產(chǎn)品與服務相互混合的綜合服務，如餐飲、加工服務等，服務與產(chǎn)品在顧客消費過程中都很重要，缺一不
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