第四章補充服務(wù)營銷-在線瀏覽
2025-03-12 13:12本頁面
【正文】 ※ 勞動力密集程度，指勞動力成本與資本成本的比率。勞動密集度越高，則該種服務(wù)提供所要求的勞動力消耗也越大，資本投入相對較少； 4 服務(wù)的類型 ※ 交互與定制化程度，指的是服務(wù)提供者與接受者之間的接觸程度，反映顧客個人影響服務(wù)過程的程度。格羅魯斯 企業(yè) 專職市場人員 /銷售人員 銷售 顧客 外部營銷 作出承諾 兌現(xiàn)承諾 持續(xù)產(chǎn)品開發(fā) 內(nèi)部營銷 員工、技術(shù)、知識、顧客時間、顧客 遵守承諾 互動營銷 兼職營銷人員 顧客導(dǎo)向的技術(shù)與系統(tǒng) 服務(wù)營銷三角形 服務(wù)營銷整合 ※ 服務(wù)營銷三角形表明了服務(wù)營銷的關(guān)鍵組合要素：企業(yè)、一線員工（直接與顧客接觸的人員）與顧客的關(guān)系，其共同目標(biāo)是為了建立企業(yè)與顧客之間的長期關(guān)系和提升顧客忠誠度； 服務(wù)營銷整合 1）外部市場營銷 — 建立關(guān)系 ※ 企業(yè)根據(jù)顧客期望向顧客作出承諾的過程，包括傳統(tǒng)營銷活動，如廣告、推銷、有形展示等，也包括服務(wù)營銷特有的要素組合，如服務(wù)人員和服務(wù)過程等； ※ 外部營銷過程中，企業(yè)需要做出一致的、現(xiàn)實的且能夠兌現(xiàn)的承諾； 服務(wù)營銷整合 2）互動市場營銷 — 維持關(guān)系 ※ 企業(yè)員工都是市場營銷人員，互動市場營銷就是在服務(wù)人員與顧客接觸的過程中，將顧客、員工和設(shè)備都視為市場營銷資源，使他們都參與到營銷活動中來，以便達到交換和實現(xiàn)承諾的市場營銷手段； 服務(wù)營銷整合 3）內(nèi)部市場營銷 — 支持關(guān)系 ※ 企業(yè)要兌現(xiàn)顧客承諾，必須利用一切資源與溝通方式，使員工能夠利用企業(yè)資源和信息來建立、維持與顧客之間的關(guān)系； ※ 內(nèi)部市場營銷活動包括為服務(wù)人員提供培訓(xùn)、建立內(nèi)部激勵制度和定期的企業(yè)文化溝通等； 服務(wù)管理系統(tǒng) ※ 服務(wù)營銷實踐中，企業(yè)不僅需要考慮服務(wù)營銷組合與整合，還必須將服務(wù)營銷視為一個管理系統(tǒng)來控制； ※ 服務(wù)管理系統(tǒng)是由服務(wù)運營系統(tǒng)、服務(wù)交付系統(tǒng)和服務(wù)營銷系統(tǒng)等子系統(tǒng)構(gòu)成的整體，最初的活動是數(shù)據(jù)輸入，之后對數(shù)據(jù)進行處理，以形成服務(wù)產(chǎn)品的各個要素，然后進行服務(wù)交付，即對所有要素進行最后的組合，并將產(chǎn)品交付給顧客； 服務(wù)管理系統(tǒng) 服務(wù) A 服務(wù) B 顧客 A 顧客 B 有形支持 服務(wù)接觸 人員 技術(shù)核心 顧客看不見的部分 顧客看得見的部分 直接交互作用 間接交互作用 服務(wù)運營系統(tǒng) 服務(wù)管理系統(tǒng) ※ 服務(wù)交付系統(tǒng)與把服務(wù)產(chǎn)品交付給顧客的地點、時間和方式有關(guān)，它不僅包括服務(wù)管理系統(tǒng)的可見部分，而且還包括企業(yè)與顧客的接觸； 服務(wù)交付系統(tǒng) 服務(wù)管理系統(tǒng) ※ 服務(wù)營銷系統(tǒng)是指顧客同服務(wù)組織發(fā)生接觸或了解該組織情況的所有可能途徑，包括廣告和銷售部門的溝通工作、來自服務(wù)人員的電話和信件、賬單、新聞和顧客口碑等； 服務(wù)營銷系統(tǒng) 服務(wù)管理系統(tǒng) 高度接觸服務(wù)的服務(wù)營銷系統(tǒng) 技術(shù) 核心 內(nèi)外部設(shè)施 設(shè)備 服務(wù)人員 其他 顧客
法律信息相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1