第四章導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理-全文預(yù)覽
【正文】 提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁； ? （四）向人民法院提起訴訟。 暫緩?fù)ㄟ^(guò)年審的，通過(guò)培訓(xùn)和整改后，方可重新上崗。 ? 一次扣分達(dá)到 10分，不予通過(guò)年審。 2. 導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列情形之一的，扣除 8分： ? 拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員的； ? 擅自增加或者減少旅游項(xiàng)目的； ? 擅自終止導(dǎo)游活動(dòng)的； ? 講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容的； ? 未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的?！闭f(shuō)完，小韓將這 50元零錢逐一發(fā)到游客手上。小韓接過(guò)后，當(dāng)著游客的面拆開(kāi)，一看里面裝的是 50元人民幣，心里極不舒服。領(lǐng)隊(duì)委婉提醒小韓不妥，但小韓仍我行我素。離開(kāi) S市時(shí)，領(lǐng)隊(duì)留下了一封熱情洋溢的表?yè)P(yáng)信，對(duì)張先生熱情周到的服務(wù)和飯店精心的安排表示贊揚(yáng)。就餐時(shí)，張先生帶他們?nèi)ゲ蛷d用餐，并就游客對(duì)用餐不滿意做了個(gè)別了解，原來(lái)既不是口味問(wèn)題也不是菜肴質(zhì)量問(wèn)題，而是餐桌上缺少對(duì)美國(guó)人來(lái)說(shuō)關(guān)鍵的一道水果。這時(shí)，有幾位游客卻要求換個(gè)地點(diǎn)就餐，因?yàn)樗麄儗?duì)飯店的餐飲不滿意。 二、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ? （一）國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) ? GB/T 15971— 1995導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量 ? Quality of tourguide service ? 國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布 1995年 12月 22日批準(zhǔn) ,1996年 06月 01日實(shí)施 ? （二）游客感知的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ? ?規(guī)范化和技能化 ? ?態(tài)度和行為 ? ?可靠性和忠誠(chéng)感 ? ?自我改進(jìn) ? ? 靈活性 ? ? 某國(guó)際旅行社的導(dǎo)游員張先生接待了一個(gè) 20人的美國(guó)旅游團(tuán)，在 S市進(jìn)行兩天的游覽，入住的飯店是 S市一家開(kāi)業(yè)不久的四星級(jí)飯店。第四章 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理 ? 一、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的含義 ? （一）服務(wù)的概念 ? 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織和我國(guó)國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局制定的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) GB/T167661997《旅游服務(wù)基礎(chǔ)技術(shù)》中的定義：服務(wù)是“為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。服務(wù)過(guò)程的每一個(gè)環(huán)節(jié)，即 “ 真實(shí)的瞬間 ” ，都會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生決定性的影響。在回飯店途中，張先生重申了晚餐地點(diǎn)、時(shí)間。經(jīng)過(guò)張先生一番熱情的解釋，游客們不再堅(jiān)持換餐的要求。這樣一來(lái)，游客們非常高興。然而在游覽過(guò)程中，小韓擅自增加購(gòu)物點(diǎn)，安排游客去她朋友新開(kāi)業(yè)的珍珠館。行程結(jié)束，快抵達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)，小韓致歡送詞后，領(lǐng)隊(duì)依照慣例，給小韓一個(gè)內(nèi)裝小費(fèi)的信封。她解釋說(shuō)：“各位朋友，我剛才已經(jīng)說(shuō)了，感謝大家在市期間對(duì)我工作的支持和配合，”說(shuō)著揚(yáng)了揚(yáng)手里的錢，“大家的心意我領(lǐng)了，這小費(fèi)我不收，錢來(lái)自大家，我把它還給各位。 ? 小韓在這次帶團(tuán)中有哪些方面做得不妥？ 案例 42 ? 我于今年 （ 2023年） 九月十日至十五日與山西永濟(jì) 12位6080歲的退休干部赴新疆旅游 .遇見(jiàn)一位野蠻的導(dǎo)游 .上車后拼命推薦自費(fèi)項(xiàng)目， 12位老人因經(jīng)濟(jì)情況，不愿意參加自費(fèi)項(xiàng)目，導(dǎo)游極為不滿 .惡果開(kāi)始了！中午吃飯只給 20分鐘，年齡大人牙不好，吃的慢，大部分老人沒(méi)吃完就被趕上車 .老人只好將飯裝在塑料袋里在車上吃 .更有甚的是車開(kāi)出兩個(gè)半小時(shí)不停車??！老人多次提出上廁所，導(dǎo)游和司機(jī)就是不停車?。?！兩位老人沒(méi)辦法只好尿在塑料桶內(nèi) .車到了烏魯木齊市區(qū)導(dǎo)游說(shuō)不了?。。?！將 13位老人甩在了路邊！?。。?！人生地不熟，老人們一路打聽(tīng)，由晚上 7點(diǎn)多進(jìn)城 10點(diǎn)多才到駐地 .導(dǎo)游太可惡了！ （鳳凰網(wǎng) —— 旅游投訴） 案例 43 四、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理 ? （一）導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的考核 ? 1. 考核的內(nèi)容和方法 ? ASK原則 ? A: Attitude ? S: Skill ? K: Knowledge ? 2. 導(dǎo)游員的等級(jí)考核 ? （二）導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理制度 ? 1. 記分管理制 ? 2. 年審管理制 ? 考評(píng)內(nèi)容 ： ? 當(dāng)年從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)情況 ? 扣分情況 ? 接受行政處罰情況 ? 游客反映情況 游 客 意 見(jiàn) 反 饋 表 ? 尊敬的游客： ? 感謝您參加我社組織的旅游活動(dòng)，為進(jìn)一步提高我社導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)良好信譽(yù)，為廣大游客提供更周到的服務(wù)，請(qǐng)您真實(shí)填寫以下意見(jiàn)表，以便我社及時(shí)了解情況、改進(jìn)服務(wù)，謝謝合作！ ? 旅行社質(zhì)量監(jiān)督電話： 旅游投訴電話：9611 2399900 ? 旅行社 1. 導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列情形之一的，扣除 10分： ? 有損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)的言行的； ? 誘導(dǎo)或安排旅游者參加黃、賭、毒活
規(guī)章制度相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1