第四章導游服務質(zhì)量管理-全文預覽
【正文】 提請仲裁機構(gòu)仲裁； ? （四）向人民法院提起訴訟。 暫緩通過年審的，通過培訓和整改后，方可重新上崗。 ? 一次扣分達到 10分，不予通過年審。 2. 導游人員在導游活動中有下列情形之一的，扣除 8分： ? 拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員的； ? 擅自增加或者減少旅游項目的； ? 擅自終止導游活動的； ? 講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容的； ? 未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導游業(yè)務的?！闭f完，小韓將這 50元零錢逐一發(fā)到游客手上。小韓接過后，當著游客的面拆開，一看里面裝的是 50元人民幣，心里極不舒服。領(lǐng)隊委婉提醒小韓不妥，但小韓仍我行我素。離開 S市時，領(lǐng)隊留下了一封熱情洋溢的表揚信，對張先生熱情周到的服務和飯店精心的安排表示贊揚。就餐時，張先生帶他們?nèi)ゲ蛷d用餐，并就游客對用餐不滿意做了個別了解，原來既不是口味問題也不是菜肴質(zhì)量問題，而是餐桌上缺少對美國人來說關(guān)鍵的一道水果。這時，有幾位游客卻要求換個地點就餐，因為他們對飯店的餐飲不滿意。 二、導游服務質(zhì)量標準 ? （一）國家標準 ? GB/T 15971— 1995導游服務質(zhì)量 ? Quality of tourguide service ? 國家技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布 1995年 12月 22日批準 ,1996年 06月 01日實施 ? （二）游客感知的導游服務質(zhì)量標準 ? ?規(guī)范化和技能化 ? ?態(tài)度和行為 ? ?可靠性和忠誠感 ? ?自我改進 ? ? 靈活性 ? ? 某國際旅行社的導游員張先生接待了一個 20人的美國旅游團，在 S市進行兩天的游覽，入住的飯店是 S市一家開業(yè)不久的四星級飯店。第四章 導游服務質(zhì)量管理 ? 一、導游服務質(zhì)量的含義 ? （一）服務的概念 ? 國際標準化組織和我國國家技術(shù)監(jiān)督局制定的國家標準 GB/T167661997《旅游服務基礎(chǔ)技術(shù)》中的定義：服務是“為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。服務過程的每一個環(huán)節(jié)，即 “ 真實的瞬間 ” ，都會對服務質(zhì)量產(chǎn)生決定性的影響。在回飯店途中，張先生重申了晚餐地點、時間。經(jīng)過張先生一番熱情的解釋，游客們不再堅持換餐的要求。這樣一來，游客們非常高興。然而在游覽過程中，小韓擅自增加購物點，安排游客去她朋友新開業(yè)的珍珠館。行程結(jié)束，快抵達機場時，小韓致歡送詞后，領(lǐng)隊依照慣例，給小韓一個內(nèi)裝小費的信封。她解釋說：“各位朋友，我剛才已經(jīng)說了，感謝大家在市期間對我工作的支持和配合，”說著揚了揚手里的錢，“大家的心意我領(lǐng)了，這小費我不收，錢來自大家，我把它還給各位。 ? 小韓在這次帶團中有哪些方面做得不妥？ 案例 42 ? 我于今年 （ 2023年） 九月十日至十五日與山西永濟 12位6080歲的退休干部赴新疆旅游 .遇見一位野蠻的導游 .上車后拼命推薦自費項目， 12位老人因經(jīng)濟情況，不愿意參加自費項目，導游極為不滿 .惡果開始了！中午吃飯只給 20分鐘，年齡大人牙不好，吃的慢，大部分老人沒吃完就被趕上車 .老人只好將飯裝在塑料袋里在車上吃 .更有甚的是車開出兩個半小時不停車！！老人多次提出上廁所，導游和司機就是不停車?。?！兩位老人沒辦法只好尿在塑料桶內(nèi) .車到了烏魯木齊市區(qū)導游說不了！?。。?13位老人甩在了路邊?。。。?！人生地不熟，老人們一路打聽，由晚上 7點多進城 10點多才到駐地 .導游太可惡了！ （鳳凰網(wǎng) —— 旅游投訴） 案例 43 四、導游服務質(zhì)量管理 ? （一）導游服務質(zhì)量的考核 ? 1. 考核的內(nèi)容和方法 ? ASK原則 ? A: Attitude ? S: Skill ? K: Knowledge ? 2. 導游員的等級考核 ? （二）導游服務質(zhì)量管理制度 ? 1. 記分管理制 ? 2. 年審管理制 ? 考評內(nèi)容 ： ? 當年從事導游業(yè)務情況 ? 扣分情況 ? 接受行政處罰情況 ? 游客反映情況 游 客 意 見 反 饋 表 ? 尊敬的游客： ? 感謝您參加我社組織的旅游活動，為進一步提高我社導游服務質(zhì)量，提升企業(yè)良好信譽，為廣大游客提供更周到的服務，請您真實填寫以下意見表，以便我社及時了解情況、改進服務，謝謝合作！ ? 旅行社質(zhì)量監(jiān)督電話： 旅游投訴電話：9611 2399900 ? 旅行社 1. 導游人員在導游活動中有下列情形之一的，扣除 10分： ? 有損害國家利益和民族尊嚴的言行的； ? 誘導或安排旅游者參加黃、賭、毒活
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