第四章飯店服務(wù)質(zhì)量管理-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 循環(huán)的具體運(yùn)用。因此麗華人選擇了高檔竹筷、牙簽、餐巾一體的密封包裝，同時(shí)考慮到送餐當(dāng)中飯盒外露等不衛(wèi)生因素，麗華快餐全部采用機(jī)動(dòng)車送餐。在人事部的管理下，食堂負(fù)責(zé)人定期研究就餐員工的口味。牡丹大飯店不但認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，而且把它落到了實(shí)處。 :48:1402:48:14February 14, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :48:1402:48Feb2314Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , February 14, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 2月 14日星期二 2時(shí) 48分 14秒 02:48:1414 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 2月 14日星期二 2時(shí) 48分 14秒 02:48:1414 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , February 14, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。一周七天的早餐，飲料湯類、點(diǎn)心小菜種類各異，中餐和晚餐更是琳瑯滿目，令人目不暇接，不僅河南人愛(ài)吃的一些家常菜被搬進(jìn)了食堂，而且足以在飯店餐廳“登堂入室”的菜種也時(shí)常出現(xiàn)在員工的餐桌上。用事實(shí)證明了不僅是第一家獲得ISO9002國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證的快餐，也是做的最好的一家。例如，米飯的生產(chǎn)，除選擇市場(chǎng)上最好的大米外，麗華人還對(duì)不同產(chǎn)地的米進(jìn)行含水量分析，進(jìn)行浸泡時(shí)間實(shí)驗(yàn)等準(zhǔn)備工作。經(jīng)過(guò)兩年多的努力，上海大廈布草損失和洗滌質(zhì)量不高的問(wèn)題很快得到解決，并且布草小組還被評(píng)為全國(guó)先進(jìn) QC小組。 “以前由于我們管理不善，個(gè)別服務(wù)員用臺(tái)布擦餐桌，甚至拖地面。 我們從 1986年起就開(kāi)始搞全面質(zhì)量管理，迄今已經(jīng)解決了一些疑難雜癥。 快速反應(yīng)法 正確認(rèn)識(shí)客人投訴 據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)： （ 2） DIRFT—— 第一次就把事情做對(duì) Do it right first time. （ 3） 開(kāi)展“零缺點(diǎn)”競(jìng)賽 Zero 我們的 目標(biāo) 三、服務(wù)質(zhì)量的控制和分析 （一）服務(wù)質(zhì)量的控制 （二）服務(wù)質(zhì)量差異分析 原因： 方法： （餅分圖） 收集質(zhì)量問(wèn)題信息，信息匯總、分類、計(jì)算，劃出圓形圖。 質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)：文件化的質(zhì)量體系，“質(zhì)量 手冊(cè)”、“程序文件”、“作業(yè)指導(dǎo)書(shū)”、“質(zhì)量 記錄”。 服務(wù)效率 無(wú)形性 二、飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 （一）有形產(chǎn)品的質(zhì)量 是服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)。 、內(nèi)容和特點(diǎn)。 菜點(diǎn)、酒水質(zhì)量，客用 品質(zhì)量，商品質(zhì)量，服 務(wù)用品質(zhì)量，服務(wù)環(huán)境 質(zhì)量（給客人的心理感 受和氛圍，整潔、美觀、 有序、安全）。 職業(yè)道德 帕拉索拉曼和澤絲 曼爾，概括服務(wù)質(zhì)量的五大屬性： （一）可靠性（ reliability） （二）響應(yīng)性 (responsive) （三）可信性 (assurance) （四）移情性 (empathy) （五）有形性 (tangible) 第三節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 一、制訂飯店服務(wù)程序 （一）飯店服務(wù)過(guò)程控制 過(guò)程方法模式圖 質(zhì)量體系的持續(xù)改進(jìn) 顧客 管理職責(zé) 資源管理 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 分析改進(jìn) 產(chǎn)品 要求 滿意 增值活動(dòng) 信息流 服務(wù)過(guò)程控制示意圖 顧客輸入
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