【正文】 從 雁行理論 看 團隊建設(shè) PSK Cell Operation Working Team SL,’02Nov 下個秋天，當你見到雁群為過冬而朝南方， 沿途以Ｖ字隊形飛行時，您也許已想到某種科學 家論點已經(jīng)可以說明牠們?yōu)槭颤N如此飛。它們并不僅僅依賴某種單一的交流方式，而是隨意使用各種方法。 人類的組織和家庭更是如此，如果其中的每個個體的個性不是被扼殺而是被大加贊揚，那么它就更令人敬畏。 狼嚎個原因也許是為打破一切等級界線提供時間、場合和機會。 領(lǐng)頭狼的體力消耗最大作為開路先鋒 ，他在松軟的 雪地上率先沖開一條小路， 以便讓后邊的狼保存體力 。 喔！狼也懂得建立學習型的組織！ 十、自由可貴： 狼不會為了嗟來之食而不顧尊嚴的向主人搖頭晃尾。） 七、知己知彼： 狼尊重每個對手，狼在每次攻擊前都會去了解對手，而不會輕視它，所以狼一生的攻擊很少失誤。 狼也懂得正確的自我激勵！ 四、順水行舟： 狼知道如何用最小的代價，換取最大的回報。 沒有狼的存在，生態(tài)上將出現(xiàn)莨莠不齊、傳染病眾生 的局面，不利于生命的穩(wěn)定、健康的平衡發(fā)展。 2. （ 1） （ 2） （ 3） （ 4） （ 5） （ 6） （ 7） （ 8） （ 9） （ 10） 改正錯誤的措施執(zhí)行不夠有連續(xù)性。 對員工在工作中取得的成績，管理人員應(yīng)及時給予表揚。 二、 “顧客／員工關(guān)系反映”分析 對于服務(wù)組織來說，顧客關(guān)系反映了員工關(guān)系，即組織（尤其是管理人員）如何對待員工，員工就將怎樣去對待顧客。 其次，經(jīng)理、接待員和支持人員需要大量的信息，以使其能執(zhí)行 作為領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)理或是內(nèi)部和外部顧客的服務(wù)提供者的任務(wù)。培訓最主要的目的是讓員工理解自己的角色，理解自己與其他員工的關(guān)系，理解自己與公司的關(guān)系，習慣和接受各種新鮮的詞匯和稱呼真正成為迪斯尼快樂的一員。公司沒有 “人事部 ”，只有 “角色分派中心 ”；員工從事的職務(wù)不叫 “崗位 ”，而是 “角色 ”；員工不稱為 “職員 ”，而是 “演員 ”；每天上班換上所扮演角色的服裝，那不是 “制服 ”、 “工作服 ”，而是 “戲服 ”。 內(nèi)部營銷是一項管理戰(zhàn)略，其核心是發(fā)展對員工的顧客意識。 技術(shù)性質(zhì)量是指顧客在他與服務(wù)業(yè)公司之間交易后所得到的實質(zhì)內(nèi)容，如大飯店的房間、餐廳的一頓餐飲、搬家公司的搬運服務(wù)等。可依據(jù)顧客處于服務(wù)體系中所有時間里，接受服務(wù)所占時間的百分比。 服務(wù)行業(yè)的具體服務(wù)人員包括：出租車駕駛員、電梯服務(wù)員、圖書管理員、銀行柜臺服務(wù)員、餐館廚師、旅館的接待員、保安警衛(wèi)人員、電話總機接線員、修理人員和餐館服務(wù)員等。 外部營銷 :包括企業(yè)服務(wù)提供的服務(wù)準備、服務(wù)定價、促銷和分銷等內(nèi)容； 內(nèi)部營銷 :則指企業(yè)培訓員工及為促使員工更好地向顧客提供服務(wù)所進行的其他各項工作； 互動營銷 :則主要強調(diào)員工向顧客提供服務(wù)的技能。 薩塞（ W. Earl Sasser）等幾位學者出版了 《 服務(wù)利潤鏈 》 （ The Service Profit Chain）一書，書中綜合了戰(zhàn)略服務(wù)理論、顧客忠誠度以及員工忠誠度與企業(yè)利潤的關(guān)系，提出了“服務(wù)利潤鏈”這一觀點。 第 10章 服 務(wù) 人 員 第一節(jié) 服務(wù)人員及內(nèi)部營銷 第二節(jié) 服務(wù)人員的內(nèi)部管理 第三節(jié) 服務(wù)團隊打造 第四節(jié) 服務(wù)禮儀 教學目的與要求 掌握 “ 顧客 /員工關(guān)系反映”分析和管理人員對員工的管理 認識內(nèi)部營銷的涵義和進程 熟悉對服務(wù)人員的內(nèi)部管理過程 了解服務(wù)人員在營銷活動中的地位與作用 第一節(jié) 服務(wù)人員及內(nèi)部營銷 一、 服務(wù)人員 （一） 服務(wù)人員的地位及服務(wù)利潤鏈 高素質(zhì)、符合有關(guān)要求的員工的參與是提供服務(wù)的一個必不可少的條件； 員工服務(wù)的態(tài)度和水平也是決定顧客對服務(wù)滿意程 優(yōu)良服務(wù)的解決之道總的來說：依賴于服務(wù)提供人員的技能和態(tài)度的改善。 他們認為：利潤、收入增長、顧客忠誠度、顧客滿意度、顧客獲得的產(chǎn)品以及服務(wù)的價值、員工的能力、滿意度、忠誠度、勞動生產(chǎn)率之間存在著直接牢固的關(guān)系。 服務(wù)利潤鏈（ serviceprofit chain），對這一思路做出了很好的說明。 對服務(wù)企業(yè)的人員可分為兩類： 必須與顧客接觸的員工與不需與顧客接觸的員工。 2. 對服務(wù)公司的營銷活動產(chǎn)生影響的另一種因素是顧客們之間的關(guān)系。 功能性質(zhì)量包括以下要素：員工的態(tài)度、員工的行為、員工間的關(guān)系、與顧客有接觸經(jīng)驗員工的重要性、服務(wù)人員的外觀、服務(wù)對于顧客的可及性、服務(wù)人員對于服務(wù)的態(tài)度。在把產(chǎn)品和服務(wù)通過營銷活動推向外部市場之前，應(yīng)先對內(nèi)部員工進行營銷。迪斯尼不認為樂園是員工的 “工作場所 ”，而把它看成為大眾 “提供娛樂的大舞臺 ”。 （二） 從策略層次上看，內(nèi)部營銷的目標是：通過制定科學的管理方法、升降有序的人事政策、企業(yè)文化的方針指向、明確的規(guī)劃程序，創(chuàng)造一種內(nèi)部環(huán)境，來激發(fā)員工主動為顧客提供服務(wù)的意識。 一、 服務(wù)人員在服務(wù)營銷中的作用 （一）服務(wù)人員的行為對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量起著決定性作用，這一重要性主要體現(xiàn)在如下關(guān)系上： 1. 員工的滿意程度與企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量相 2. 3. 4. 第二節(jié) 服務(wù)人員的內(nèi)部管理 （二）管理人員扮演好自己的“提供者”角色： 1. 定期詢問下屬員工如何幫助他們，以使他們做得更好。 如果管理人員與員工之間沒有良好的關(guān)系，員工與顧客之間的關(guān)系幾乎不可能保持融洽。 在幫助其改正的實施過程中應(yīng)避免觸發(fā)員工的敵對情緒。 第三節(jié) 服務(wù)營銷團隊的打造 卓越服務(wù) 人員選擇 卓越服務(wù)團隊 特點與發(fā)展 如何做一個好的 服務(wù)團隊領(lǐng)導(dǎo) 服務(wù)團隊 激勵與維系