【正文】 ,?,課程內(nèi)容,商務(wù)禮儀 職業(yè)形象 塑造您的職業(yè)形象,?,(一）商務(wù)禮儀 物業(yè)企業(yè)決勝形象競爭力,?,禮儀的起源,禮儀起源于鬼神信仰，也是鬼神信仰的一種特殊體現(xiàn)形式。 王義夫比賽時，中國記者的手機(jī)響了，招來周圍人的噓聲和眾多不滿的目光。 但在射擊館里，當(dāng)運(yùn)動員緊張比賽的時候，這種聲音就顯得特別刺耳。 ——荀子（中國思想家） 沒有良好的禮儀，其余的一切成就都會被人看成驕傲、自負(fù)、無用和愚蠢。 ——約翰組委會為了保證運(yùn)動員發(fā)揮出最佳水平，在射擊館門前專門豎有明顯標(biāo)志：請勿吸煙，請關(guān)閉手機(jī)。有外國人輕輕說：“這是中國人的手機(jī)！” 在陶璐娜決賽射第七發(fā)子彈的關(guān)鍵時刻，中國記者的手機(jī)又一次響了 不和諧的手機(jī)聲為什么會引起人們的反感？ 對本案例你有何感想？,?,課程目標(biāo),幫助學(xué)員加深理解現(xiàn)代文明、掌握人際交往中的基本禮儀。 中國是禮儀之邦，上下五千年，從西周視禮為“國之大柄”到現(xiàn)代的“五講四美”；從荀子的“國無禮而不寧”到今天的精神文明建設(shè)，禮儀一直是傳統(tǒng)文化的核心。,?,商務(wù)禮儀的主要內(nèi)容、特點(diǎn)、基本原則,商務(wù)儀禮是商務(wù)人員在商務(wù)活動中，為了塑造良好的個人和組織形象而應(yīng)當(dāng)遵循的對交往對象表示尊敬與友好的規(guī)范或程序 是一般禮儀在商務(wù)活動中的運(yùn)用和體現(xiàn),?,商務(wù)禮儀的主要特點(diǎn),對內(nèi)： 專業(yè)的修養(yǎng)及個人的修養(yǎng) 對外： 形、氣、神、肢體風(fēng)范、禮節(jié) 兩者密不可分且互為促進(jìn),?,商務(wù)禮儀的基本原則,自律的原則 敬人的原則 真誠的原則 適度的原則,?,商務(wù)禮儀應(yīng)用中的三大理論,雙向溝通 角色定位 首輪效應(yīng),?,雙向溝通,雙向溝通理論指出： 為業(yè)主/客戶提供滿意的服務(wù)，服務(wù)人員與業(yè)主/客戶之間進(jìn)行相互合作的基本前提是二者之間相互理解。 角色定位包括： 首先確定角色，其次按照社會要求扮演好既定的角色，再次依照本身特定角色提供特定服務(wù)，最后不斷調(diào)整適應(yīng)公眾變化的要求。 首輪效應(yīng)由下面三個理論觀點(diǎn)構(gòu)成一個整體： 第一印象 心理定勢 制約因素,?,首輪效應(yīng)之第一印象,第一印象規(guī)則：留給對方的第一印象往往決定了交往的成功或者失敗 第一印象是交往的前3040秒形成的，而最關(guān)鍵的是前37秒。 致謝語謝謝；謝謝您的建議；多謝您的合作；非常感謝。,?,交換名片的禮儀,雙手遞接，不要將名片舉高于胸部 名字上有生僻字時，應(yīng)結(jié)合自我介紹 通常配“請多關(guān)照”、“常聯(lián)系”的話語 收到名片時要從頭至尾看一遍（表示重視） 會談時，將名片放在臺面上 忌：單手或手指夾遞接名片 將名片背面朝上遞接 顛倒名片（必須讓接受者能夠順看） 折弄他人名片或在桌面上壓著名片,?,名片的存放,放在專用的名片包、名片夾里或上衣口袋內(nèi)或公文包里 辦公桌抽屜里,?,握手的禮儀,面帶笑容 稍事寒暄 目視對方 稍許用力,?,伸手的順序,身份高者首先伸出手 女士與男士握手，應(yīng)由女士首先伸出手來。,?,行握手禮的禁忌,三心二意 戴著墨鏡 用左手 戴著手套 使用雙手（異性間）,?,二、致意禮儀,致意是一種常用的禮節(jié)，它表示問候之意，通常用于相識的人之間在各種場合打招呼 向?qū)Ψ街乱鈫柡驎r，應(yīng)該誠心誠意，表情和藹可親。同行的紳士問道：“為什么你要向黑鬼摘帽？”林肯回答說：“因?yàn)槲也辉敢庠诙Y貌上不如任何人。,?,職業(yè)形象的構(gòu)成要素,“孔乙己是站著喝酒而穿長衫唯一的人”，短短一句話道出了孔乙己的出身和地位。,?,一、服飾著裝 完美職業(yè)形象的衣著技藝,職業(yè)著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPO原則； 各類職業(yè)形象著裝方式,?,職業(yè)著裝的基本原則,符合身份 揚(yáng)長避短 區(qū)分場合 恪守成規(guī),?,職業(yè)著裝的個性原則、和諧原則,著裝和自身形象（體形）的和諧 著裝和出入場合的和諧 著裝的整體和諧：不撞色、線條和諧、質(zhì)感和諧、款式和諧,?,著裝的“TPO”原則,T (Time)表示時間，即穿著要應(yīng)時。 最好控制在三種顏色之內(nèi)。,?,物業(yè)服務(wù)人員著裙服的規(guī)范,不可穿著黑色皮裙 裙、鞋、襪要協(xié)調(diào) 穿裙服不能光腿、光腳,?,二、儀容禮儀 培養(yǎng)職業(yè)親和力的技藝,儀容儀表的基礎(chǔ)： 修面：男士魅力的亮點(diǎn)！ 化妝：女士職業(yè)形象的標(biāo)志！ 發(fā)型：職業(yè)的要求,?,修飾頭部的基本要求,不蓄胡須 鼻毛不外現(xiàn) 頭發(fā)干凈整潔、無頭屑 口無異味,?,手部修飾的基本要求,清潔 不使用醒目的甲彩 不蓄長指甲 正式場合不穿無袖服裝、腋毛不外現(xiàn),?,案例分析：,日本松下產(chǎn)業(yè)電器產(chǎn)業(yè)株式會社創(chuàng)始人松下幸之助一次到銀座的一家理發(fā)廳去理發(fā)。熱情是言談的基本要求 神情專注：專注是對人的一種尊重。而不能是一些低級庸俗的, 聳人聽聞的、荒誕離奇的、令人反感的 表達(dá)得體：用最恰當(dāng)?shù)难栽~和口吻表達(dá)意思,這就是表達(dá)得體。,?,私人隱私五不問,不問收入 不問年紀(jì) 不問婚姻家庭 不問健康狀態(tài) 不問個人經(jīng)歷,?,電話禮儀,電話禮儀兩個“三”原則 鈴聲不過三聲，超過5次才接起應(yīng)該先表過歉意 通話時間一般不超過三分鐘，有事說事，不要“褒電話粥”,?,電話語言八原則,１、主動打招呼：您好，有什么我能幫忙的嗎？ ２、不用否定型而使用肯定型的句子 ３、不用命令型而請求型 ４、以語氣表示尊重 ５、拒絕時要說對不起 ６、不斷言，讓業(yè)主自已決定 ７、交換立場來說話，自己承擔(dān)責(zé)任 ８、多感謝業(yè)主,?,接聽電話技巧,１、報(bào)公司名：您好XX管理處，有什么可以幫您的嗎？ ２、確定對方的身份和事由 ３、做記錄，重復(fù)要點(diǎn)，事后可重新復(fù)述一遍 ４、接到打錯的電話，內(nèi)部商量，避免對方聽到 ５、請對方等候，及時回復(fù) ６、不可先掛斷電話 ７、私人電話長話短說 8．服務(wù)范圍以外的事，給業(yè)主尋找一個解決途徑 ９．承諾對方答復(fù)時間 １０．遇到投訴：傾聽、理解、同情、詳細(xì)記錄、及時答復(fù)、抱歉,?,業(yè)主訴怨電話處理,以最快的速度，心懷誠意處理，反而能贏得業(yè)主對公司的好感 態(tài)度及步驟 可用的話語 熱誠表示愿意協(xié)助他解決 您別急，我們一定會協(xié)助 問題，告知對方自己的名 您解決問題。 呢！,?,業(yè)主訴怨電話處理,態(tài)度及步驟 可用的話語 一定要記錄下來（對方的 請問您…我一面記下來以便 資料、不滿） 。再次告知 管請示，在今天下班前回您 自己的姓名及聯(lián)絡(luò)電話， 電話。 這樣既顯示出對別人的尊重，又不會打斷發(fā)話者的思路，更能體現(xiàn)你的修養(yǎng)。,?,手機(jī)使用的禮儀,手機(jī)鈴聲使用也有禮儀 鈴聲音量不能太大 鈴聲內(nèi)容不能有不文明的內(nèi)容 鈴聲要和身份相匹配 個性化鈴聲應(yīng)注意使用場合,?,四、舉止禮儀 風(fēng)度修養(yǎng)的體現(xiàn),舉止、體態(tài)無聲的語言 物業(yè)服務(wù)人員的舉止禮儀： 站姿、坐姿、行姿、蹲姿,?,物業(yè)服務(wù)人員的舉止禮儀：站姿,標(biāo)準(zhǔn)的站姿要求,端立 身直 肩平 正視,?,物業(yè)服務(wù)人員的舉止禮儀：坐姿,坐姿的要求 腿直、腳正、正視、上身端直,?,物業(yè)服務(wù)人員的舉止禮儀：行姿,行姿的要求：勻速、直行、無聲,?,物業(yè)服務(wù)人員的舉止禮儀：蹲姿,一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下,?,距離