【正文】 20:55:4820:55:4820:552/13/2023 8:55:48 PM 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 2023年 2月 13日星期一 下午 8時 55分 48秒 20:55: 1比不了得就不比，得不到的就不要。他下面的服務人員彼此之間也缺乏親近感，只是原來一家 公司的同事親近，不同公司的同事還是生疏和不了解。 ? Cell 的 Leader並不是固定不變的 …, 因此 ,每個 Cell的成員都必須 準備好有一天擔任 Leader的職務 … ? 我們期待人人將工作的價值觀予以提昇 ,勿為生活而工作 ,要為工作 而生活 … 成為充實 ,快樂 ,生活充滿意義的知識工作者 … 當領隊的野雁疲倦了，它會輪流退到側翼，另一隻野雁則接替飛在隊形的最前端。 通過表現(xiàn)個體的獨特性以及尊重、鼓勵其他成員表現(xiàn)自我，整個集體定會變得強大而令人敬畏。 而不像某些自詡為“唯一有感情”的動物，在妻子懷孕后，在外花天酒地。 應把對員工的表揚用在較為關鍵的方面： （ 1） 當員工的行為超過企業(yè)所要求的行為標準時 （ 2） 當員工的行為一直都符合標準時 （ 3） 當員工取得進步時 （ 4） 當員工面對挑剔的顧客保持冷靜時 （ 5） 當員工采取靈活措施幫助顧客時 1. （ 1） （ 2） （ 3） （ 4） （ 5） （ 6） 向員工描述未來可能發(fā)生的錯誤帶來的后果。在這，不管是白雪公主的扮演者，還是普通的清潔工，他們都是樂園的 “主人 ”。 在研究服務業(yè)員工與顧客接觸的問題時，應區(qū)分員工與顧客接觸的程度。 赫斯克特（ James L. Heskett）、厄爾 （三） 服務的技術性質量與功能性質量 顧客所接受的服務包括兩個要素，技術性質量和功能性質量。 首先，員工對顧客意識和服務觀念的態(tài)度和動機需要進行管理。 由于有狼的存在，其他野生動物才得以淘汰老、弱、 病、殘的不良族群； 也因為有狼的威脅存在，其他野生動物才被迫進化 得更優(yōu)秀，以免被狼淘汰。它們最常用的一種行進方法 是 單列行進，一匹挨一匹 。 家庭和其他組織 、團體可以通過開誠布公的溝通和交流來解決問題， 沒有溝通它們就會出現(xiàn)機能障礙。 當有一隻雁生病或受傷時，其他兩隻會由隊伍飛下來協(xié)助保護牠 ,直到牠康復或死亡為止 … ， 然後牠們自己組成隊伍開始飛行 ,努力去追趕上原來的 雁群 … 。 內部客戶的滿意度和外部客戶的滿意度有很強的正相關系，如果 內部客戶的關系不順，最終受影響的將是外部客戶。 , February 13, 2023 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 2月 13日星期一 下午 8時 55分 48秒 20:55: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 。 , February 13, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。王東，現(xiàn)任 NS公司北方區(qū)客戶服務經(jīng)理，他原來的職務是 S公司北方 區(qū)售后服務經(jīng)理。借著Ｖ字隊形，整個 雁群 比每隻雁鳥 單飛 時，至少增加了 七十一個百分比 的飛行距離。狼群的社會秩序非常牢固，每個成員都明白自己的作用和地位。 難道狼也學過“投資項目可行性分析”！ 五、同進同退： 狼雖然通常獨自活動，但狼卻是最團結的動物，你不會發(fā)現(xiàn)有哪只狼在同伴受傷時獨自逃走。 如果管理人員與員工之間沒有良好的關系，員工與顧客之間的關系幾乎不可能保持融洽。在把產(chǎn)品和服務通過營銷活動推向外部市場之前，應先對內部員工進行營銷。 服務利潤鏈（ serviceprofit chain），對這一思路做出了很好的說明。 外部營銷 :包括企業(yè)服務提供的服務準備、服務定價、促銷和分銷等內容； 內部營銷 :則指企業(yè)培訓員工及為促使員工更好地向顧客提供服務所進行的其他各項工作； 互動營銷 :則主要強調員工向顧客提供服務的技能。 內部營銷是一項管理戰(zhàn)略，其核心是發(fā)展對員工的顧客意識。 二、 “顧客／員工關系反映”分析 對于服務組織來說，顧客關系反映了員工關系，即組織（尤其是管理人員）如何對待員工，員工就將怎樣去對待顧客。 狼也懂得正確的自我激勵！ 四、順水行舟： 狼知道如何用最小的代價，換取最大的回報。 狼嚎個原因也許是為打破一切等級界線提供時間、場合和機會。 當每一隻雁鳥展翅拍打時，造成其他的雁鳥立刻跟進，整個鳥群抬升。 參與及提供支持 參加 團隊成員 團隊領導 服務團隊發(fā)展的各個階段 4. 運作期 現(xiàn)在團隊的精力集中在解決問題上 . 授權及提供所需資源 分派 團隊成員 團隊領導 時間 團隊表現(xiàn) + 組建期 磨合期 形成期 運作期 表現(xiàn)中等的團隊 表現(xiàn)優(yōu)秀的團隊 失敗的團隊 半年前，世界上知名電子設備制造企業(yè) N公司和 S公司全球范圍內合并，其中國公司 也進一步整合。 激勵手段 知識 （ Knowledge） ： 做什么（ what to do） 技巧 （ skill）： 如何做（ how to do） 意愿 （ Desire）： 想要做（ want to do） 知識 技巧 意愿 成功習 慣 課程總結 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 2月 13日星期一 下午 8時 55分 48秒 20:55: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 下午 8時 55分 :55February 13, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 20:55:4820:55:4820:552/13/2023 8:55:48 PM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 誰是我們的客戶 建立內部客戶意識與管理理念 做 好 內 部 工 作 服務質量 滿意 度 忠誠 度 工 作 效 率 能力 員工 滿意的員工產(chǎn)生滿意的客戶 客戶滿意 服務價值 客戶忠誠 收入增長 盈利能力 服 務 利 潤 鏈 服務質量 滿意 度 忠誠 度 工 作 效 率 能力 員工 運營戰(zhàn)略與服