【正文】 客戶： －－第一層含義 －－更深層含義 外部客戶：是與你面對面或通過電子媒體打交道，在你這里購買商品或 服務的人。 這些抱怨有充分的理由 ， 也可能是一種有更深層次原因造成的 ， 如： ? 對管理制度不清楚或管理制度不合理 ? 經(jīng)理處理問題不當 提供支持，給予鼓勵 了解原因，給予激勵 角色扮演：服務團隊內(nèi)部激勵 ? 告知工作全貌、價值與重大意義 ? 授權與更多責任，使工作更有挑戰(zhàn)性 ? 贊美與認可優(yōu)秀行為 ? 傾聽意見并采納 ? 提供學習和技能提升機會 ? 關心下屬、創(chuàng)立人性管理團隊氛圍 ? 潛在的職業(yè)生涯規(guī)劃與職位轉(zhuǎn)換 ? 潛在的內(nèi)部提升機會 ? 部門成員非正式的溝通與交流 ? 肯定下屬個人價值 ? 公司規(guī)范化與榮譽感 ? 建立內(nèi)部勛章（顯示身份） ? 。 。 :55:4820:55:48February 13, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :55:4820:55Feb2313Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 2月 13日星期一 8時 55分 48秒 20:55:4813 February 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 , February 13, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :55:4820:55Feb2313Feb23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 :55:4820:55:48February 13, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 消極的抱怨是指和工作沒有直接關系的抱怨 。原來公司希望通過合并公司整合業(yè)務取得 的效果似乎并不理想。 凝聚力： 是指群體成員之間相互相互吸引并愿意留在群體中的程度。 2 啟 示 輪流從事繁重的工作是合理的，輪流擔任與共享領導權是必要及明智的 ,對人或?qū)δ巷w的野雁都一樣。 沒有一隻野雁會升得太高，如果它只用自己的翅膀飛行 野雁的感覺 (雁行理論 ) PSKQSC, Cell Operation Working Team 野雁每年要飛行好幾萬英里，光是一天內(nèi)就可以飛越好幾百英里的距離，真是人世間的一大奇觀，而牠們就靠隨時不斷的互相鼓舞來達到目的地。 每位成員都應通過發(fā)揮特有的才智和力量來肩負起對團體應盡的義務。 領頭狼累了時，便會讓到一邊， 讓緊跟在身后的那匹狼接替它的位置。 公狼會在母狼懷孕后，一直保護母狼，直到小狼有獨立能力。 狼的十大處世哲學 一、臥薪嘗膽： 狼不會為了所謂的尊嚴在自己弱小時攻擊比自己強大的東西。 在幫助其改正的實施過程中應避免觸發(fā)員工的敵對情緒。 一、 服務人員在服務營銷中的作用 （一）服務人員的行為對企業(yè)的服務質(zhì)量起著決定性作用，這一重要性主要體現(xiàn)在如下關系上： 1. 員工的滿意程度與企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量相 2. 3. 4. 第二節(jié) 服務人員的內(nèi)部管理 （二）管理人員扮演好自己的“提供者”角色： 1. 定期詢問下屬員工如何幫助他們，以使他們做得更好。迪斯尼不認為樂園是員工的 “工作場所 ”，而把它看成為大眾 “提供娛樂的大舞臺 ”。 功能性質(zhì)量包括以下要素：員工的態(tài)度、員工的行為、員工間的關系、與顧客有接觸經(jīng)驗員工的重要性、服務人員的外觀、服務對于顧客的可及性、服務人員對于服務的態(tài)度。 對服務企業(yè)的人員可分為兩類： 必須與顧客接觸的員工與不需與顧客接觸的員工。 他們認為：利潤、收入增長、顧客忠誠度、顧客滿意度、顧客獲得的產(chǎn)品以及服務的價值、員工的能力、滿意度、忠誠度、勞動生產(chǎn)率之間存在著直接牢固的關系。 薩塞（ W. Earl Sasser）等幾位學者出版了 《 服務利潤鏈 》 （ The Service Profit Chain）一書，書中綜合了戰(zhàn)略服務理論、顧客忠誠度以及員工忠誠度與企業(yè)利潤的關系，提出了“服務利潤鏈”這一觀點。 服務行業(yè)的具體服務人員包括：出租車駕駛員、電梯服務員、圖書管理員、銀行柜臺服務員、餐館廚師、旅館的接待員、保安警衛(wèi)人員、電話總機接線員、修理人員和餐館服務員等。 技術性質(zhì)量是指顧客在他與服務業(yè)公司之間交易后所得到的實質(zhì)內(nèi)容，如大飯店的房間、餐廳的一頓餐飲、搬家公司的搬運服務等。公司沒有 “人事部 ”，只有 “角色分派中心 ”；員工從事的職務不叫 “崗位 ”，而是 “角色 ”；員工不稱為 “職員 ”，而是 “演員 ”；每天上班換上所扮演角色的服裝，那不是 “制服 ”、 “工作服 ”，而是 “戲服 ”。 其次，經(jīng)理、接待員和支持人員需要大量的信息，以使其能執(zhí)行 作為領導或經(jīng)理或是內(nèi)部和外部顧客的服務提供者的任務。 對員工在工作中取得的成績，管理人員應及時給予表揚。 沒有狼的存在，生態(tài)上將出現(xiàn)莨莠不齊、傳染病眾生 的局面，不利于生命的穩(wěn)定、健康的平衡發(fā)展。） 七、知己知彼： 狼尊重每個對手，狼在每次攻擊前都會去了解對手，而不會輕視它，所以狼一生的攻擊很少失誤。 領頭狼的體力消耗最大作為開路先鋒 ，他在松軟的 雪地上率先沖開一條小路， 以便讓后邊的狼保存體力 。 人類的組織和家庭更是如此，如果其中的每個個體的個性不是被扼殺而是被大加贊揚，那么它就更令人敬畏。 相互信任 目標明確 共同努力 良好的溝通 適當?shù)念I導 外部的支持 內(nèi)部的支持 明確分工 相關技能 一個高效服務團隊的特點 管理之道、道亦是道 ： 從 雁行理論 看 團隊建設 PSK Cell Operation Working Team SL,’02Nov 下個秋天，當你見到雁群為過冬而朝南方， 沿途以Ｖ字隊形飛行時，您也許已想到某種科學 家論點已經(jīng)可以說明牠們?yōu)槭颤N如此飛。 … 是 Cell 成功與否的必要條件 … ? 因此 ,每個 Cell的成員除了本身的專長 ,還必須努力去學習別人會的 技能 ,扮演多能 /知能的角色 ,才能與隊友同心協(xié)力