【文章內(nèi)容簡介】 焉的翻閱文件、亂寫亂畫等動作 ,這樣會使說者認為你對他講的話題不感興趣 ,也會使你的精力不集中。 。在傾聽時進行提問 ,可以使自己更準確地理解內(nèi)容 ,還會增強交流者雙方的互動。 。用自己的話重復(fù)所聽的內(nèi)容 ,既可以使自己的注意力集中于交流內(nèi)容上 ,也可以檢驗自己對所聽內(nèi)容理解的準確性。 。在別人說話時盡量耐心聽，等別人說完了自己再說。 。大多數(shù)人都樂于滔滔不絕地表白自己 ,而忽略了別人 ,有效的傾聽者應(yīng)該能夠克制自己 ,多聽別人說的 ,而自己少說。 。雖然有效的傾聽者應(yīng)該全神貫注于說者所表達的內(nèi)容 ,但有效的傾聽者不應(yīng)該固著自己的角色 ,而應(yīng)該能夠使說者到聽者再回到說者的角色轉(zhuǎn)換十分流暢。 二、人際吸引的條件 (一 )相似性與互補性 我們傾向于喜歡那些與我們具有相似態(tài)度和價值觀的人。他人與自己的觀念、態(tài)度的相似或一致 ,不僅是對自己觀點的支持 ,而且也是對自己觀點正確性的證實 ,所以 ,人們會更喜歡那些與自己具有相似性的人進行交往。 通常年齡、性別、社會背景、教育水平、職業(yè)、經(jīng)濟收入等方面的相似性都會影響到個體間的相互喜歡。在相似性的諸多因素中 ,態(tài)度是最主要的因素 ,人們更容易喜歡那些對社會上的重大事件的看法都與自己比較一致的人 ,在感情上更加融洽的人。 ? 一般來說 ,相似性在人際吸引中起著決定性的作用 ,但是 ,當(dāng)交往者雙方的角色不同時 ,當(dāng)交往者雙方的需要不同時 ,交往者對對方的期望也就不同 ,這時 ,人們傾向于喜歡那些行為與其角色相符合的人。 ? 由于交往雙方的角色不同 ,因此 ,他們的行為也就不同 ,這時 ,人們喜歡那些與自己能夠互補的人。比如 ,支配型的男性通常能夠與順從型的女性搭配成很好的夫妻 ,獨立性較強的人往往喜歡與依賴性較強的人在一起 ,脾氣急躁的人往往喜歡與脾氣溫和的人相處 ,這樣一般能夠使雙方的關(guān)系更為協(xié)調(diào)。 (二 )個人品質(zhì) 隨著人際交往的深入 ,外在的因素變得越來越不重要 ,而交往者的內(nèi)在品質(zhì)卻變得越來越重要。 心理學(xué)實驗 1： ? 安德森 (,1968)向 100名大學(xué)生展示了表現(xiàn)性格的 555個形容詞的詞表 ,詢問大學(xué)生對各種性格的人的喜歡或厭惡程度 ,讓他們對各個詞進行評價 ,并按照自己對它們的喜歡程度排出順序。 ? 結(jié)果發(fā)現(xiàn) ,熱情是令人喜歡的重要個性品質(zhì) ,一個開朗的人總是比冷淡的人具有吸引力。另外一些內(nèi)在的個人特性 ,比如真誠、幽默、有涵養(yǎng)、禮貌、有能力、聰明等等 ,也是影響人際吸引的重要因素。其次才是外表的特點 ,比如容貌、體形、服裝等因素。盡管如此 ,外貌特點對人際交往的影響在大多數(shù)情況下是顯而易見的 ,人們都喜歡那些外表漂亮、有吸引力的人。 心理學(xué)實驗 2： ? 蘭迪等人 (,1974)的一項研究就發(fā)現(xiàn)了有趣的現(xiàn)象 ,他們讓男性被試者評價有關(guān)電影影響社會的短文 ,告訴被試短文的作者是女性。文章的客觀質(zhì)量有好有壞 ,文章的作者也分為有魅力組、無魅力組和控制組。有魅力組的短文所附的作者照片是有魅力的女性 ,無魅力組的短文所附的作者照片是無魅力的女性 ,控制組的短文不附照片。同樣的文章 ,當(dāng)被認為是有魅力的作者寫的時候 ,得到的評價更高 ,文章本身質(zhì)量并不好的時候 ,這種效應(yīng)更明顯。 魅力對短文評價的影晌 短文的客觀質(zhì)量 作者的外表吸引力 總計 有 魅力 控制組 無魅力 好 不好 總計 心理學(xué)實驗 3： ? 西格爾等人 (,1975)的一項研究顯示了這種現(xiàn)象：人們對有魅力的人所做的判斷并不總是朝向有利的一面 。 ? 研究者讓被試者閱讀詳細的案件材料 ,讓他們設(shè)想自己是法官 ,要對罪犯判刑。分為三種情況 ,第一種情況是漂亮的女性罪犯照片附在案例上 ,第二組所附照片是無魅力的女性罪犯 ,第三組是控制組。而案件又分為兩種類型 ,一種是詐騙 ,另一種是偷竊。 被試者給罪犯判刑的年數(shù) 罪行 作者的外表吸引力 有魅力 無魅力 控制組 詐騙 5 5 5 偷竊 0 0 0 ? 顯然 ,對于被認為與魅力有關(guān)的詐騙罪 ,被試者傾向于對有魅力的罪犯給予重判 ,平均刑期明顯長于其他兩組 ,而其他兩組間沒有明顯的差別。另一方面 ,在與外表魅力無關(guān)的偷竊罪方面 ,具有外表魅力的罪犯卻得到了同情 ,平均給予的判刑年數(shù)低于其他兩組。 ? 可見 ,盡管在一般情況下漂亮的外表能夠使人們做出更為積極的評價 ,但是 ,當(dāng)人們感到有外表魅力的人在濫用自己的美貌時 ,則會反過來傾向于做出更不利的判斷。 (三 )接近性與熟悉性 ? 空間上距離較近的個體 ,相互間接觸的機會較多 ,能夠增進彼此的了解 ,所以他們在人際交往中容易成為知己 ,特別是在交往的初期更是如此。比如 ,學(xué)生在排定座位后 ,同座的和鄰座的同學(xué)就有了更多的接觸機會 ,因而多半能夠互相吸引 ,成為好朋友。住在一起的鄰居也是如此。 三、民航服務(wù)溝通的特點 ? 溝通的及時性、一次性； ? 溝通的目的性、單向性； ? 溝通方式的非語言性； （一）身體語言的內(nèi)容： ? 目光和面部表情； ? 總效應(yīng)＝ 7％詞語＋ 38％語調(diào)＋ 55％面部表情 ? 身體動作和姿勢； ? 裝飾：發(fā)式、服飾、化妝、所攜帶物品； ? 空間距離； ? 密切區(qū)域 15cm— 46cm ? 個人區(qū)域 46cm— 120cm ? 社交區(qū)域 120cm— 360cm ? 公共區(qū)域 400cm— 800cm 四、民航服務(wù)中的身體語言溝通 （二）利用身體語言與旅客溝通： ? 以熱情的眼神感染旅客： ? 視線停留的位置、時間； ? 臉上要有表情： ? 以真誠的微笑打動旅客； ? 注意身體姿勢； ? 以得體的動作增加旅客的好感； ? 盡量避免不尊敬的動作； 有效溝通的阻礙主要表現(xiàn)在： ? 雙方的不信任； ? 知覺選擇的偏差； ? 溝通的距離； ? 不良情緒； ? 國家、民族文化差異的不同； 五、民航服務(wù)中的溝通阻礙 溝通技巧主要表現(xiàn)在： ? 尊重和理解旅客的需要； ? 換位思考； ? 學(xué)會有效的傾聽； ? 迅速解決問題； ? 正確的使用溝通語言； 六、民航服務(wù)人員的溝通技巧 作 業(yè) 如何理解溝通的概念？ 溝通的過程由哪些要素組成？ 影響溝通的基本因素包括哪些？ 民航服務(wù)溝通的特點？ 身體語言溝通的內(nèi)容？以及如何利用身體語言溝通？ 民航服務(wù)中的有效溝通的阻礙，溝通技巧分別主要表現(xiàn)在哪些方面？ 民航服務(wù)人員的心理 — 與旅客的人際關(guān)系 ? 在人類社會生活中 ,每一個人離開了他人 ,離開了社會、群體 ,是不可能獨立存在于世的。人們?yōu)榱松?,就必然要與別人建立聯(lián)系 ,與別人交流信息 ,形成各種各樣的群體 ,產(chǎn)生不同的行為 ,從而也就建立了各種人際關(guān)系。 ? 因此 ,明確人際交往的心理規(guī)律與原理 ,明確人際關(guān)系建立和發(fā)展的過程 ,明確個人在群體情境下的行為表現(xiàn)以及群體的特征是非常有意義的。 ? 人際關(guān)系：指社會人群中因交往而構(gòu)成的相互依存、相互聯(lián)系的社會關(guān)系； ? 馬斯洛：如果一個人被別人拋棄或拒絕于團體之外，他便會產(chǎn)生孤獨感，精神會受到壓抑，嚴重的還會產(chǎn)生無助、絕望的情緒，甚至走上自殺的道路； ? 民航服務(wù)人員與旅客的關(guān)系屬于公共的人際交往范疇：雙方距離較遠、交往頻率低、態(tài)度的相似性低、需求的互補性偏向于單向需要； ? 人脈： 一、人際關(guān)系概述 ? 人在社會生活中為什么需要進行人際交往 ,人際交往的心理基礎(chǔ)是什么 ?心理學(xué)家進行研究認為 ,人類個體進行社會交往的心理動因 ,即從產(chǎn)生行為動機的心理需要來看 ,可以分為三個方面 :本能需要、合群需要和自我肯定的需要。 人際交往的心理需要 (一 )本能需要 ? 強調(diào)本能作用的心理學(xué)家認為 ,人的交往需要是一種本能 ,是在個體發(fā)展進化過程中逐漸形成的適應(yīng)社會生活的能力 ,它通過遺傳直接傳遞給后代。 ? 例如 ,人類的祖先古猿的自我保護能力很低 ,與許多野獸相比 ,它們的體力較弱 ,奔跑的速度較慢 ,沒有尖利的爪子和牙齒來抵御外敵 ,古猿必須采取集體行動 ,依靠大家的力量來抵御外敵的侵害 ,依靠集體的智慧來保存種族的繁衍和發(fā)展。這樣 ,經(jīng)過漫長的進化和演變過程 ,古猿逐漸形成了集群的習(xí)性 ,并通過種族繁衍流傳給后代。 心理學(xué)實驗：恒河猴實驗 ? 動物學(xué)家哈羅 (,1966)曾做過一項恒河猴的有趣研究 ,研究者將小猴與猴媽媽分開 ,而讓它與一個用金屬制成的和一個用絨布制成的假媽媽一起生活。金屬猴媽媽能為小猴提供食物 ,絨布媽媽不能提供食物。結(jié)果 ,在 165天的實驗過程中 .小猴同金屬媽媽和絨布媽媽呆在一起的時間有顯著差異。小猴在絨布媽媽身旁的時間平均每天達到 16小時以上 ,它總是設(shè)法呆在絨布媽媽身旁 ,與其擁抱、親昵或在絨布媽媽的懷里睡覺。相反小猴每天在金屬媽媽身旁呆的時間只有 ,而這期間還包括吃奶的時間在內(nèi)。 動物之間的依附行為或交往行為取決于機體尋求溫暖、舒適的本能需要 ,溫暖和舒適能為機體提供安全感。 (二 )合群需要 ? 心理學(xué)實驗：心理學(xué)家沙赫特 ()曾經(jīng)做過一項實驗 ,探討處于孤獨狀態(tài)下個體的合群需要。 ? 研究者先將被試者分為高恐懼組和低恐懼組 ,在高恐懼組條件下 ,主試告訴被試 ,他們將參加一項電擊實驗 ,電擊會很厲害 ,很痛 ,但不會留下永久性傷害 ,而且這項研究是為了獲取有關(guān)人類發(fā)展的某些有用的資料 。在低恐懼組條件下 ,被試被告知 ,電擊時只是有點痛 ,感覺有些輕微的震動 ,不會有任何傷害性后果。然后 ,在被試等待接受電擊的時間里 ,研究者逐個詢問他們 ,是愿意獨自等待 ,還是想與其他人一起等待。 試驗結(jié)果： 選擇的百分比 條件 與別人呆在一起 無所謂 單獨 合群程度 高恐懼組 9. 4 低恐懼組 7. 0 ? 結(jié)果發(fā)現(xiàn) ,當(dāng)個體對周圍環(huán)境缺乏了解和把握 ,當(dāng)個體心情緊張、有高恐懼感時 ,他們傾向于尋求與他人在一起 ,傾向于尋求他人伴同。 ? 而處于低恐懼的情況下 ,這種合群的需要并不那么強烈?？梢?,與人交往能增加人的安全感 ,減低恐懼感。 ? 我們在日常生活中也往往如此。例如