【正文】 01:09:3701:09:3701:092/3/2023 1:09:37 AM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 2月 3日星期五 上午 1時(shí) 9分 37秒 01:09: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 (2)個(gè)體對(duì)他人的信任和群體對(duì)個(gè)體的吸引力。 群體規(guī)模與個(gè)體努力程度的關(guān)系 （二）去個(gè)體化 ? 在群體中 ,人們有時(shí)會(huì)感到自己被湮沒(méi)在群體之中 ,于是個(gè)人意識(shí)和理解評(píng)價(jià)感喪失 ,個(gè)體的自我認(rèn)同被群體的行動(dòng)與目標(biāo)認(rèn)同所取代 ,個(gè)體難以意識(shí)到自己的價(jià)值與行為 ,自制力變得極低 ,結(jié)果導(dǎo)致人們加入到重復(fù)的、沖動(dòng)的、情緒化的 ,有時(shí)甚至是破壞性的行動(dòng)中去 ,這種現(xiàn)象叫做去個(gè)體化。群體中的領(lǐng)導(dǎo)指群體中具有法定地位并能夠影響群體行為的人采取一定的手段，協(xié)調(diào)成員之間的關(guān)系，領(lǐng)導(dǎo)群體成員實(shí)現(xiàn)群體目標(biāo)的過(guò)程。比如成員之間有共同的目標(biāo)，群體內(nèi)部有一定的結(jié)構(gòu)，各個(gè)成員有自己的角色地位，成員之間彼此在心理上有依存關(guān)系和共同感。 ? 包容需要指?jìng)€(gè)體想要與人接觸、交往、隸屬于某個(gè)群體 ,與他人建立并維持一種滿意的相互關(guān)系的需要。可見(jiàn) ,與人交往能增加人的安全感 ,減低恐懼感。 ? 人際關(guān)系：指社會(huì)人群中因交往而構(gòu)成的相互依存、相互聯(lián)系的社會(huì)關(guān)系； ? 馬斯洛：如果一個(gè)人被別人拋棄或拒絕于團(tuán)體之外，他便會(huì)產(chǎn)生孤獨(dú)感，精神會(huì)受到壓抑，嚴(yán)重的還會(huì)產(chǎn)生無(wú)助、絕望的情緒，甚至走上自殺的道路； ? 民航服務(wù)人員與旅客的關(guān)系屬于公共的人際交往范疇：雙方距離較遠(yuǎn)、交往頻率低、態(tài)度的相似性低、需求的互補(bǔ)性偏向于單向需要； ? 人脈： 一、人際關(guān)系概述 ? 人在社會(huì)生活中為什么需要進(jìn)行人際交往 ,人際交往的心理基礎(chǔ)是什么 ?心理學(xué)家進(jìn)行研究認(rèn)為 ,人類個(gè)體進(jìn)行社會(huì)交往的心理動(dòng)因 ,即從產(chǎn)生行為動(dòng)機(jī)的心理需要來(lái)看 ,可以分為三個(gè)方面 :本能需要、合群需要和自我肯定的需要。文章的客觀質(zhì)量有好有壞 ,文章的作者也分為有魅力組、無(wú)魅力組和控制組。 。輕聲小心的講話 (比如用升調(diào) ,用加強(qiáng)的語(yǔ)氣、閃爍其詞 ,附加問(wèn)題等 )表示我們面前出現(xiàn)了一個(gè)高地位的人?？梢?jiàn) ,眼行為被認(rèn)為是表達(dá)情感信息的重要方式。 ? (6)障礙 :在溝通過(guò)程中 ,障礙可能會(huì)發(fā)生在任何一個(gè)環(huán)節(jié) ,比如信息源可能是不明確的、不可靠的 ,發(fā)送的信息沒(méi)有被有效和準(zhǔn)確地編碼 ,發(fā)送信息時(shí)選錯(cuò)了信道 ,目標(biāo)靶沒(méi)有能夠?qū)π畔⒆龀鲂畔⒃此谕姆磻?yīng)等。 ? 在服務(wù)工作中，好的人際溝通能力是提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的重要條件。 ? 實(shí)踐能力：實(shí)踐的機(jī)會(huì)越多，其能力提高得越快。但是如果某些規(guī)章制度、程序不是顧客導(dǎo)向或者顧客提出過(guò)高要求時(shí)，服務(wù)人員面臨選擇遵循服務(wù)制度還是滿足顧客需求的沖突。 具體理解： ? 服務(wù)態(tài)度具有濃重的職業(yè)色彩，具有一定的指向性。 ? 微笑愉悅心靈，恰到好處的微笑既是一種含蓄，也是一種表達(dá)，既是一種單純，也是一種豐富，既是出于禮貌，更是發(fā)自內(nèi)心。 ? 服務(wù)人員要有決策權(quán)和一定的資源，并且通過(guò)培訓(xùn)，提高服務(wù)人員緩解沖突、減輕沖突的能力，提高顧客滿意度。 ? 壓力與工作績(jī)效呈倒 U型關(guān)系； 一、壓力概述 壓力源：使人產(chǎn)生壓力反應(yīng)的事件、現(xiàn)象、想象 （一）工作 ? 安全性要求高； ? 工作時(shí)間 、時(shí)效性的要求； ? 工作出錯(cuò)的嚴(yán)厲處罰； ? 工作中的突發(fā)、沖突事件 ； 二、民航服務(wù)人員壓力來(lái)源 （二）自身 ? 個(gè)性特征：不良?jí)毫?VS良性壓力； ? 角色模糊：對(duì)工作責(zé)任、工作范圍不清楚； （三）家庭 ? 顧及家庭感受所帶來(lái)的壓力； （四）社會(huì)環(huán)境和民航企業(yè) ? 人際關(guān)系； ? 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)； 壓力管理：指主動(dòng)的有效的應(yīng)對(duì)或適應(yīng)壓力的過(guò)程；包括積極利用良性壓力，有效緩解或消除不良?jí)毫Γ? ? 壓力管理過(guò)程： ? 壓力診斷； ? 壓力緩解； 三、民航服務(wù)人員壓力調(diào)試 ? 壓力診斷： 1. 壓力狀況評(píng)估； 2. 了解自己的壓力反應(yīng)； 3. 了解自己慣用的應(yīng)對(duì)方法； ? 壓力緩解： 1. 積極的心態(tài)面對(duì)壓力； 2. 自身能力的培養(yǎng)：業(yè)務(wù)能力，交際能力等； 3. 適度的運(yùn)動(dòng)； 4. 心智放松法：身隨心性的意念放松方式； 作 業(yè) 壓力的定義，分類以及與工作績(jī)效之間的關(guān)系？ 民航服務(wù)人員的壓力源主要有哪些？工作方面的壓力源主要表現(xiàn)在哪些方面？ 壓力緩解過(guò)程？即如何應(yīng)對(duì)壓力？ 民航服務(wù)人員的心理 — 與旅客的溝通 ? 人們通過(guò)溝通和信息交流 ,就可以建立各種各樣的人際關(guān)系 ,在廣泛的交往過(guò)程中 ,彼此還可能產(chǎn)生了情感 ,相互吸引 ,形成親密的關(guān)系。 ? (3)通道 :主要指溝通信息的傳送方式。言語(yǔ)溝通分為口語(yǔ)溝通和書(shū)面言語(yǔ)溝通。拍腦袋表示自責(zé) 。在傾聽(tīng)時(shí)進(jìn)行提問(wèn) ,可以使自己更準(zhǔn)確地理解內(nèi)容 ,還會(huì)增強(qiáng)交流者雙方的互動(dòng)。 (二 )個(gè)人品質(zhì) 隨著人際交往的深入 ,外在的因素變得越來(lái)越不重要 ,而交往者的內(nèi)在品質(zhì)卻變得越來(lái)越重要。 ? 可見(jiàn) ,盡管在一般情況下漂亮的外表能夠使人們做出更為積極的評(píng)價(jià) ,但是 ,當(dāng)人們感到有外表魅力的人在濫用自己的美貌時(shí) ,則會(huì)反過(guò)來(lái)傾向于做出更不利的判斷。 動(dòng)物之間的依附行為或交往行為取決于機(jī)體尋求溫暖、舒適的本能需要 ,溫暖和舒適能為機(jī)體提供安全感。如果有一個(gè)人常常被老師和同學(xué)推舉擔(dān)任某項(xiàng)工作 ,大家有難題時(shí)也都愿意向他請(qǐng)教 ,那么這個(gè)人一定會(huì)認(rèn)為自己是一個(gè)在某些方面具有才能的人。個(gè)體在社會(huì)交往中 ,如果給予別人的多 ,他就會(huì)試圖從雙方的交往中多得到回報(bào) ,以達(dá)到平衡。 ? 負(fù)性力量包括兩個(gè)含義。 ? 事實(shí)上，我們有時(shí)在從事一項(xiàng)行為操作時(shí)，他人在場(chǎng)的確可以使我們的行為效率提高。然后 ,研究者離開(kāi)了實(shí)驗(yàn)室 ,隱蔽的觀察員觀看并記錄是否有兒童多拿了糖果和錢幣。 ? 表現(xiàn)在團(tuán)體對(duì)成員的吸引力； ? 成員對(duì)團(tuán)體的向心力。 :09:3701:09:37February 3, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 3日星期五 1時(shí) 9分 37秒 01:09:373 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 :09:3701:09Feb233Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 （四）順從 ? 順從：是指在他人的直接請(qǐng)求下按照他人要求做的傾向。 心理學(xué)實(shí)驗(yàn)： ? 戴納等 (,et al,1976)所做的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)了此效應(yīng) ,研究者讓一部分兒童被試者報(bào)告了自己的姓名和地址 ,而讓另一部分兒童被試者保持匿名狀態(tài) ,然后 ,設(shè)置兩種條件 ,一種是使兒童處于群體狀態(tài) ,第二種是使兒童處于獨(dú)自狀態(tài)。 ? 特瑞普里特發(fā)現(xiàn) ,個(gè)體在獨(dú)自騎單車的情況下時(shí)速是每小時(shí) 24英里 ,在旁邊有人跑步伴隨的情況下時(shí)速是每小時(shí) 31英里 ,而在與他人騎單車競(jìng)賽的情況下時(shí)速是每小時(shí) 。 ? 正性力量包括三個(gè)含義。 ? 社會(huì)交換不僅是物質(zhì)的交換 ,而且還包括了贊許、榮譽(yù)、地位、聲望等非物質(zhì)的交換 ,以及心理財(cái)富的交換。別人對(duì)個(gè)體的評(píng)價(jià)、態(tài)度 ,包括對(duì)待他們的行為方式就像一面鏡子 ,使個(gè)體從中了解了自己 ,界定了自己 ,并形成了相應(yīng)的自我概念。小猴在絨布媽媽身旁的時(shí)間平均每天達(dá)到 16小時(shí)以上 ,它總是設(shè)法呆在絨布媽媽身旁 ,與其擁抱、親昵或在絨布媽媽的懷里睡覺(jué)。 被試者給罪犯判刑的年數(shù) 罪行 作者的外表吸引力 有魅力 無(wú)魅力 控制組 詐騙 5 5 5 偷竊 0 0 0 ? 顯然 ,對(duì)于被認(rèn)為與魅力有關(guān)的詐騙罪 ,被試者傾向于對(duì)有魅力的罪犯給予重判 ,平均刑期明顯長(zhǎng)于其他兩組 ,而其他兩組間沒(méi)有明顯的差別。 ? 由于交往雙方的角色不同 ,因此 ,他們的行為也就不同 ,這時(shí) ,人們喜歡那些與自己能夠互補(bǔ)的人。在傾聽(tīng)時(shí) ,應(yīng)該盡量避免看表、心不在焉的翻閱文件、亂寫亂畫等動(dòng)作 ,這樣會(huì)使說(shuō)者認(rèn)為你對(duì)他講的話題不感興趣 ,也會(huì)使你的精力不集中。比如 ,擺手表示制止或否定 。人們運(yùn)用語(yǔ)言符號(hào)進(jìn)行信息交流 ,傳遞思想、情感、觀念和態(tài)度 ,達(dá)到溝通目的的過(guò)程 ,叫做言語(yǔ)溝通。語(yǔ)詞信號(hào)既可以是聲音的 ,也可以是形象 (文字 )的 ,運(yùn)用語(yǔ)詞進(jìn)行溝通時(shí) ,溝通的雙方必須具有共同的理解經(jīng)驗(yàn)。 ? 根據(jù)民航工作的特點(diǎn)，職業(yè)心理對(duì)服務(wù)人員注意力的要求是：在崗位上，注意力相對(duì)集中，適時(shí)靈活轉(zhuǎn)移，克服過(guò)分集中與分散的弱點(diǎn)。 ? 所以，要緩解這些角色沖突，航空企業(yè)必須要建立為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)部支持系統(tǒng)。它使陌生人感到親切，使朋友感到安慰，使親人感到愉悅，使自己充滿信心。 ? 服務(wù)態(tài)度是可以改變的，可以通過(guò)教育、培訓(xùn)和學(xué)習(xí)來(lái)形成好的服務(wù)態(tài)度。 ? 旅客之間的沖突：有時(shí)服務(wù)人員無(wú)法同時(shí)滿足幾個(gè)旅客的不同期望和要求時(shí)，會(huì)產(chǎn)生沖突。 民航服務(wù)人員能力的培養(yǎng)： ? 具有較敏銳的觀察能力：可以幫助服務(wù)人員透過(guò)旅客的外部表現(xiàn)去了解其心理活動(dòng)的奧秘。 ? (1)信息源 :主要指擁有信息并試圖進(jìn)行溝通的人。 ? 在對(duì)國(guó)際旅客服務(wù)中，由于語(yǔ)言的障礙，造成了交流的困難，對(duì)于服務(wù)工作的展開(kāi)也造成了麻煩。目光接觸往往能夠幫助說(shuō)話的人進(jìn)行更好的溝通。 小知識(shí)：有效的傾聽(tīng)技術(shù) 。 二、人際吸引的條件 (一 )相似性與互補(bǔ)性 我們傾向于喜歡那些與我們具有相似態(tài)度和價(jià)值觀的人。同樣的文章 ,當(dāng)被認(rèn)為是有魅力的作者寫的時(shí)候 ,得到的評(píng)價(jià)更高 ,文章本身質(zhì)量并不好的時(shí)候 ,這種效應(yīng)更明顯。 ? 例如 ,人類的祖先古猿的自我保護(hù)能力很低 ,與許多野獸相比 ,它們的體力較弱 ,奔跑的速度較慢 ,沒(méi)有尖利的爪子和牙齒來(lái)抵御外敵 ,古猿必須采取集體行動(dòng) ,依靠大家的力量來(lái)抵御外敵的侵害 ,依靠集體的智慧來(lái)保存種族的繁衍和發(fā)展。例如 ,當(dāng)你得知你的某個(gè)觀點(diǎn)被他人所反對(duì)時(shí) ,你一定會(huì)覺(jué)得很沮喪 ,同時(shí)會(huì)有一種恐懼感 ,可是 ,如果這時(shí)你知道與你持同樣觀點(diǎn)的不止你一人 ,你就又會(huì)感到減輕了恐懼感 ,得到了安全感。 ? 情感需要指?jìng)€(gè)體愛(ài)別人或被別人愛(ài)的需要 ,是個(gè)體在人際交往中建立并維持與他人親密的情感聯(lián)系的需要。 群體的一般特性 (一 )群體規(guī)范：群體規(guī)范主要指為了保證目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) ,每個(gè)群體成員都必須嚴(yán)格遵守的思想、信念和行為的準(zhǔn)則。(2)具有強(qiáng)的處理群體內(nèi)人際關(guān)系的能力； (3)具有權(quán)力欲、名望需要