【文章內(nèi)容簡介】 在我們的物業(yè)服務(wù)過程中，只有準(zhǔn)確的了解業(yè)主的需要，才能有的放矢，提供貼心優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 生理需要： 業(yè)主的生理需要包括食物、水、住所和睡眠以及其他方面，滿足業(yè)主的生理需要應(yīng)當(dāng)是物業(yè)管理服務(wù)中最基礎(chǔ)的工作， 如水、電的正常供給，房屋及公共設(shè)施維修保養(yǎng)，花園綠地的養(yǎng)護(hù)，垃圾清運(yùn)處理，噪聲與空氣污染防治等等 ，這些基礎(chǔ)工作繁雜、零碎、周而復(fù)始，卻又必不可少。只有這類工作做好了，業(yè)主才能食、住安心，真正安居樂業(yè)。這類工作最需要物業(yè)服務(wù)人員的耐心、細(xì)心和恒心，一旦稍有差池疏漏，便會影響業(yè)主的正常生活，使業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的管理水平產(chǎn)生質(zhì)疑，因此，這些基礎(chǔ)工作最平凡普通也最不容懈怠放松。 安全需要： 大多數(shù)業(yè)主都對居住的安全問題十分關(guān)心，說明保證業(yè)主的安全需要是物業(yè)管理服務(wù)的重心。 包括正常穩(wěn)定的社區(qū)生活秩序、完好的私密性、安全的生活空間等 。物業(yè)管理工作者必須保持高度的職業(yè)敏感，對于物業(yè) 管轄區(qū)域內(nèi)存在的安全隱患及時(shí)辨認(rèn)識別 ，并采取相應(yīng) 有效的控制措施 。 社交需要： 物業(yè)管理工作者滿足業(yè)主和使用人的社交需要就要做到倡導(dǎo)人性、美好的社交理念，為業(yè)主和使用人搭建鄰里溝通往來的平臺。和睦相處、守望相助、和諧友好的鄰里關(guān)系能使業(yè)主和使用人在家庭生活之余感受到另一種暖暖的歸屬感。一個(gè)美好的社區(qū)應(yīng)當(dāng)有著讓大多數(shù)業(yè)主和使用人認(rèn)同喜愛的生活秩序、社區(qū)氛圍和行為規(guī)范， 物業(yè)管理工作者便是這一秩序的維護(hù)者、氣氛的營造者和規(guī)范的倡導(dǎo)者， 適當(dāng)提供一些業(yè)主之間的聯(lián)誼、比賽等活動，增強(qiáng)鄰里之間的相互了解，在社區(qū)中引導(dǎo)建立融洽的鄰里關(guān)系，讓少有所學(xué)、老有所樂，每一個(gè)年齡層次的業(yè)主和使用人住戶都能找到自己喜歡的活動形式和群體。 尊重需要： 首先物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)尊重業(yè)主，尊重業(yè)主的權(quán)利。 物業(yè)管理人員除了在日常工作中必要的問候、尊稱和職業(yè)禮儀之外，更重要的是加強(qiáng)物業(yè)工作者自身的素質(zhì)修養(yǎng)。一個(gè)彰顯業(yè)主和使用人尊貴身份的高檔社區(qū)，固然在建筑物的典雅奢華和配套設(shè)施的昂貴高檔方面有所體現(xiàn)，但物業(yè)管理工作者在提供服務(wù)過程中展現(xiàn)的優(yōu)雅和藝術(shù)美感才能真正成為畫睛之筆，在無形之中提升業(yè)主和使用人的身份和社區(qū)生活的價(jià)值。工作中，一套整潔、精美的入伙資料是對業(yè)主和使用人的尊重；一聲親切、溫暖的問候是對業(yè)主和使用人的尊重；一句自然、貼切的提醒是對業(yè)主和使用人的尊重；一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)、干脆的敬禮也是對業(yè)主和使用人的尊重。對業(yè)主和使用人發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷能使物業(yè)管理服務(wù)的言行舉止變得周到而美好，讓業(yè)主和使用人感受到更多更真實(shí)的尊重。 自我實(shí)現(xiàn)需要： 對于業(yè)主的自我實(shí)現(xiàn)需要，可以理解為業(yè)主在社區(qū)里實(shí)現(xiàn)自身存在價(jià)值的需要。當(dāng)業(yè)主對社區(qū)有了歸屬感，能為社區(qū)服務(wù)，或在社區(qū)中展現(xiàn)個(gè)人才能就會使業(yè)主感到自豪、有意義，也使業(yè)主愿意為此付出努力。物業(yè)管理者應(yīng)當(dāng)為業(yè)主提供相應(yīng)的機(jī)會和平臺，幫助業(yè)主實(shí)現(xiàn)這一愿望。在社區(qū)開辦兒童畫展、建立老年藝術(shù)團(tuán)，這些已被很多社區(qū)采取的活動形式便是豐富業(yè)主生活、展現(xiàn)業(yè)主專長和幫助業(yè)主實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的載體。 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要通過人員來完成，希爾頓酒店有一句名言：“如果沒有希爾頓的員工隊(duì)伍，希爾頓酒店只是一棟棟建筑”，因?yàn)槭菃T工提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)使希爾頓酒店馳名世界。 五、合格員工的素質(zhì)要求 什 么 是情商 ? ? 情 緒 智商 Emotional Quotient (EQ) 又稱情商，是近年來心理學(xué)家們提出的與智力和智商相對應(yīng)的概念。它主要是指人在情緒、情感、意志、耐受挫折等方面的品質(zhì)。 情 緒 管理是指一 個(gè) 人在情 緒 方面的管理能力 ,對 人的一生造成深 遠(yuǎn) 的影 響 . 情緒管理有兩個(gè)層次 : 1. 管理 自己情緒的能力 2. 影響 他人情緒的能力 情緒智商包含五個(gè)主要方面： ，監(jiān)視情緒時(shí)時(shí)刻刻的變化，能夠察覺某種情緒的出現(xiàn)，觀察和審視自己的內(nèi)心體驗(yàn)，它是情感智商的核心； ，調(diào)控自己的情緒，使之適時(shí)適度地表現(xiàn)出來； ，能夠依據(jù)活動的某種目標(biāo)，調(diào)動、指揮情緒的能力； ，能夠通過細(xì)微的社會信號、敏感地感受到他人的需求與欲望； ，調(diào)控自己與他人的情緒反應(yīng)的技巧。 IQ （智商） EQ（情商） 知識 情緒 接受教育 換位思考 邏輯推理 人際關(guān)系 科技 影響力 誰決 定我們的 情緒 表 現(xiàn) ？ 名專欄作家哈理斯 (Sydney )和朋友在報(bào)攤上買報(bào)紙，那朋友禮貌地對報(bào)販說了聲謝謝，但報(bào)販卻冷口冷臉，沒發(fā)一言。 「這家伙態(tài)度很差，是不是？」他們繼續(xù)前行時(shí)，哈理斯問道。 「他每天晚上都是這樣的，」朋友說。 「那么你為甚么還是對他那么客氣？」哈理斯問他。 朋友答道：「 為什么我要讓他決定我的行為？ 」 EQ 高手的技能 ? EQ管理技能 慢發(fā) 作 解 壓 力 對 逆境 對 心情低潮 ? 溝 通技能 溝 通心態(tài) 絕 的 藝術(shù) 美 , 自我覺醒 , 管理情緒 , 自我激勵 , 了解他人情緒 , 換位思考 .處理關(guān)系 .人際效率 .受歡迎 .領(lǐng)袖氣質(zhì) EQ = 人際關(guān)系 = = ！ 影響力 成功 EQ的三個(gè)等級 有 關(guān) 情 緒 管理 … ? 能力好不一定會成功 ! ? 能力不好也不一定不會成功 ! ? 但是情緒管理不好一定不會成功 ! 所以我們一定要小心翼翼地處理自己的情緒 ! 良好的情感調(diào)節(jié) ◆當(dāng)自己心情欠佳時(shí) ◆當(dāng)客人對我們的工作提出批評 ◆當(dāng)客人對我們不禮貌時(shí) ◆當(dāng)工作量較大時(shí) ◆當(dāng)工作量較小時(shí) ◆在與同事、上級的交往中，應(yīng)心平氣和 ◆講究禮貌，遵守紀(jì)律 良好的禮節(jié)、禮貌 ◆端莊的儀容、儀表 ◆得體的舉止 優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 認(rèn)真負(fù)責(zé) 細(xì)致周到 積極主動 文明禮貌 熱情耐心 杜絕推脫、搪塞、冷漠、輕蔑、無所謂的態(tài)度 嫻熟的業(yè)務(wù)辦理流程 多學(xué)，多記，熟練掌握各項(xiàng)事務(wù)辦理程序和流程。 針對不同的服務(wù)內(nèi)容，靈活的做好咨詢、服務(wù)等工作。 快捷的服務(wù)效率 快而不亂 反映敏捷 迅速而準(zhǔn)確無誤 建立良好的客戶關(guān)系 語言語調(diào) 面部表情 目光接觸 聆聽 友誼 一視同仁 ?.. 具有發(fā)展意識、服務(wù)意識、爭創(chuàng) “ 五星 ” 服務(wù) ◆在崗位中， “ 我 ” 不僅僅代表自己，更重要的是代表部門形象，代表著公司的服務(wù)質(zhì)量和形象。 ◆做事要舉重若輕，又當(dāng)舉輕若重，即不要有畏難情緒，又要慎重周全，要有防范意識。 ◆合理調(diào)配工作時(shí)間，避免小疏忽擴(kuò)大影響，樂觀、開放的做好本職工作 ◆爭創(chuàng) “ 五星 ” 服務(wù)，做到熱心、真心、誠心、耐心、用心 具備良好的觀察力，應(yīng)變能力，妥善處理各種矛盾 ◆根據(jù)客戶的關(guān)注點(diǎn)，把握分寸 ◆虛心聽取，不做主觀判斷，不急于做出定論 ◆