物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)客服服務(wù)培訓(xùn)教材(編輯修改稿)
2025-03-22 10:57 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 停放管理服務(wù)費(fèi)：小時(shí)以上小時(shí)以內(nèi)元輛次 服務(wù)中心各類鑰匙的管理 . 業(yè)主前來借、領(lǐng)鑰匙時(shí)，要認(rèn)真核對(duì)業(yè)主身份后，方可借、領(lǐng)，并做好登記 . 業(yè)主委托他人前來借用鑰匙時(shí)，需持業(yè)主委托書并與業(yè)主核實(shí)無誤后方可借用并做好登記。 . 客戶前來借用鑰匙時(shí)，要核實(shí)身份后方可借用并做好記錄。 . 工程返修借用鑰匙時(shí)，需各施工單位負(fù)責(zé)人前來方可借用，在還回鑰匙時(shí)通知工程返修負(fù)責(zé)人對(duì)返修情況進(jìn)行驗(yàn)收。 . 負(fù)責(zé)對(duì)管理處各類文件柜鑰匙的保管，開柜查驗(yàn)資料必須由前臺(tái)人員進(jìn)行監(jiān)督和查看。 各類文件資料的收集管理 負(fù)責(zé)對(duì)外來、外發(fā)、圖紙、住戶資料及各類文件的分類，進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)存檔，及時(shí)做好各類文件和技術(shù)資料的收集與管理，具體見《資料管理規(guī)程》 . 開發(fā)商提供的資料 . 物業(yè)管理處資料 . 資料管理的相關(guān)制度 . 開發(fā)商提供的資料： 產(chǎn)權(quán)資料、 技術(shù)資料（圖紙等）、 竣工資料、 交接手續(xù)及清單等 . 管理處資料： 物業(yè)資料、 業(yè)主資料、 出租屋資料、 車輛資料、 設(shè)備資料、 員工檔案資料、 收費(fèi)資料、 榮譽(yù)資料、 業(yè)委會(huì)資料 . 資料管理制度： 嚴(yán)禁借出或挪作他用 負(fù)責(zé)客戶檔案的查閱 做好防火、防蟲、防霉、防鼠、防盜工作，確保檔案資料的密整性和安全性 遇國(guó)家機(jī)關(guān)人員因公需要查閱時(shí)，查閱人員應(yīng)出具相關(guān)證件 查閱者未經(jīng)主管批準(zhǔn)不得擅自影印、復(fù)印、翻印、拆毀、調(diào)換、抽取檔案資料，任何人不得在檔案上附加標(biāo)注 復(fù)制檔案時(shí)，不得將檔案資料帶出檔案室、必須有文字記錄，并及時(shí)放回原處。 有關(guān)客戶的電子版資料同屬保密，未經(jīng)主管批準(zhǔn)，保管人員不得隨意給人查閱。 各類信息的收集、傳遞、跟蹤與回訪 （）對(duì)維修服務(wù)回訪處理率達(dá)。屬安全設(shè)施維修的天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項(xiàng)目維修的，試漏后天內(nèi)回訪；其他維修項(xiàng)目天內(nèi)回訪。回訪可上門或電話回訪。回訪中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知維修人員整改。 （）在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時(shí)，態(tài)度要熱情、溫和，談話內(nèi)容以工作為主，在表明某些觀點(diǎn)時(shí)，耐心解釋，將事情的原因、根據(jù)說清楚。走回訪工作完畢，應(yīng)感謝對(duì)方的支持和配合。提出告辭，在門口再次向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并主動(dòng)替住戶關(guān)上門。 （）將回訪記錄詳細(xì)記錄在相應(yīng)格式表單上，并記錄處理意見及結(jié)果，報(bào)客戶服務(wù)中心主管。 （）每月末匯總回訪記錄，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對(duì)類似問題出現(xiàn)較多的，寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，以書面形式經(jīng)客戶服務(wù)中心主管審核后，報(bào)管理處經(jīng)理。 投訴接待 （）對(duì)住戶的投訴，本著“細(xì)心細(xì)致、公平公正、實(shí)事求是、依法合理”的原則，以國(guó)家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、住戶手冊(cè)為依據(jù)，遵循“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務(wù)方針，認(rèn)真聽取，在相關(guān)規(guī)范記錄本上詳細(xì)記錄投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、被投訴人及被投訴部門、發(fā)生經(jīng)過、住戶的要求等；適時(shí)表示感謝和歉意，加以適當(dāng)安慰。嚴(yán)禁與住戶辯論、爭(zhēng)吵。 （）對(duì)房屋及其附屬設(shè)施的投訴
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