第12章服務(wù)人員(編輯修改稿)
2025-02-26 01:17 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 工對顧客意識和服務(wù)觀念的態(tài)度和動機需要進行管理。 ? 其次，經(jīng)理、接待員和支持人員需要大量的信息，以使其能執(zhí)行作為領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)理或是內(nèi)部和外部顧客的服務(wù)提供者的任務(wù)。 ? 一、 服務(wù)人員在服務(wù)營銷中的作用 ? 服務(wù)人員的行為對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量起著決定性作用，這一重要性主要體現(xiàn)在如下關(guān)系上： ? 1. 員工的滿意程度與企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量相關(guān) ? 2. 員工的忠誠度與員工的滿意度相關(guān) ? 3. 員工的生產(chǎn)效率與忠誠度相關(guān) ? 4. 服務(wù)的價值與員工的生產(chǎn)效率相關(guān) 第二節(jié) 服務(wù)人員的內(nèi)部管理 ? 管理人員扮演好自己的“提供者”角色： ? 1. 定期詢問下屬員工如何幫助他們，以使他們做得更好。 ? 2. 盡可能在預(yù)算許可范圍內(nèi)為員工提供更多的培訓(xùn)。 ? 3. 經(jīng)?？紤]如何能使下屬員工減輕工作負(fù)擔(dān)。 ? 4. 與員工定期會面評論自身工作情況并得到來自員工的建議。 ? 5. 不要浪費員工的時間。 ? 二、 “顧客／員工關(guān)系反映”分析 ? 對于服務(wù)組織來說，顧客關(guān)系反映了員工關(guān)系，即組織（尤其是管理人員）如何對待員工，員工就將怎樣去對待顧客。 ? 如果管理人員與員工之間沒有良好的關(guān)系，員工與顧客之間的關(guān)系幾乎不可能保持融洽。 ? 1. 關(guān)心員工遇到的問題并幫助解決 ? 2. 使員工了解組織內(nèi)部發(fā)生的事 ? 3. 樹立組織的整體觀念，增強員工的責(zé)任感 ? 4. 以尊重的態(tài)度對待員工 ? 5. 給予員工決定的權(quán)力并支持員工作決定 ? 三、 管理人員對員工的管理 ? “把員工作為自己的顧客”和“顧客和員工關(guān)系反映”給我們指出了管理人員如何在平時的工作交往中加強對員工的管理 。 ? 如果管理人員沒有直接參與員工的工作，就應(yīng)該對員工與顧客的接觸給予更多的關(guān)心。 ? 對員工在工作中取得的成績，管理人員應(yīng)及時給予表揚。 ? 在幫助其改正的實施過程中應(yīng)避免觸發(fā)員工的敵對情緒。 ? 應(yīng)把對員工的表揚用在較為關(guān)鍵的方面： ? （ 1） 當(dāng)員工的行為超過企業(yè)所要求的行為標(biāo)準(zhǔn)時 ? （ 2） 當(dāng)員工的行為一直都符合標(biāo)準(zhǔn)時 ? （ 3） 當(dāng)員工取得進步時 ? （ 4） 當(dāng)員工面對挑剔的顧客保持冷靜時 ? （ 5） 當(dāng)員工采取靈活措施幫助顧客時 ? 1. 管理人員應(yīng)做到的是： ? （ 1） 考慮員工的感受。 ? （ 2） 冷靜地分析每一種可能的情況。 ? （ 3） 表現(xiàn)出相信員工有作必要改變的能力。 ? （ 4） 仔細(xì)向員工解釋所犯錯誤的本質(zhì)。 ? （ 5） 在私下里批評員工。 ? （ 6） 向員工描述未來可能發(fā)生的錯誤帶來的后果。 ? （ 7） 公平地對待每一個員工。 ? （ 8） 當(dāng)錯誤發(fā)生后，迅速給予關(guān)注。 ? （ 9） 告知員工懲罰措施的目的。 ? （ 10） 迅速對所有違反規(guī)則的行為做出處理。 ? 2. 管理人員應(yīng)該避免的是： ? （ 1） 諷刺犯錯誤的員工。 ? （ 2） 發(fā)脾氣。 ? （ 3） 由此而輕視犯錯誤的員工。 ? （ 4） 用帶有侮辱性的語氣說話。 ? （ 5） 在其他員工面前批評犯錯誤的員工。 ? （ 6） 對員工進行欺騙或威脅。
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