第12章服務人員-文庫吧在線文庫
【正文】 及員工忠誠度與企業(yè)利潤的關系，提出了“服務利潤鏈”這一觀點。 ? 1. 服務人員 ? 服務營銷管理應該涉及服務工作表現(xiàn)的管理，因為服務人員的各種不同表現(xiàn)，對于所提供服務的質量有著重要的影響。 ? （三） 服務的技術性質量與功能性質量 ? 顧客所接受的服務包括兩個要素，技術性質量和功能性質量。 ? 二、 內部營銷 ? （一） 內部營銷的概念 ? 內部營銷起源于這樣一個觀念，即把員工看作是企業(yè)最初的內部市場。 ? 從戰(zhàn)術層次上看，內部營銷的目標是：向員工推銷服務、支援服務、宣傳并激勵營銷工作。 ? 5. 不要浪費員工的時間。 ? （ 2） 冷靜地分析每一種可能的情況。 ? （ 10） 迅速對所有違反規(guī)則的行為做出處理。 ? （ 8） 對員工所犯錯誤遲遲不進行處理。 ? 三、 “由上而下的培訓” ? 企業(yè)內部全面的培訓一般在以下 4個層面展開： ? 1. 最高管理層 ? 2. 經理和主管 ? 3. 前線與顧客接觸的員工 ? 4. 公司里的其他員工 小 結 ? 在服務產品提供的過程中，服務人員和顧客是服務促銷組合中“人”的要素的兩個方面。 課后思考題 業(yè)的重要作用？ ？ ？如何開展對服務人員的內部管理？ ？ 案例分析 ? 聯(lián)邦快遞實現(xiàn)員工滿意 ? 每個部門的新員工都要接受培訓，在特定部 門工作的員工要接受專門培訓，借助錄像和角 色扮演的方法，讓員工了解他們的工作規(guī)范。 :17:0901:17:09February 27, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :17:0901:17Feb2327Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 27, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 27日星期一 1時 17分 9秒 01:17:0927 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 2月 27日星期一 1時 17分 9秒 01:17:0927 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , February 27, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。它包括態(tài)度管理和溝通管理兩個方面。 ? 2. 從中選出對企業(yè)成功有重大影響的行為，針對這些行為制定標準化的測試內容。 ? （ 4） 用帶有侮辱性的語氣說話。 ? （ 6） 向員工描述未來可能發(fā)生的錯誤帶來的后果。 ? 如果管理人員沒有直接參與員工的工作，就應該對員工與顧客的接觸給予更多的關心。 ? 一、 服務人員在服務營銷中的作用 ? 服務人員的行為對企業(yè)的服務質量起著決定性作用，這一重要性主要體現(xiàn)在如下關系上： ? 1. 員工的滿意程度與企業(yè)內部質量相關 ? 2. 員工的忠誠度與員工的滿意度相關 ? 3. 員工的生產效率與忠誠度相關 ? 4. 服務的價值與員工的生產效率相關 第二節(jié) 服務人員的內部管理 ? 管理人員扮演好自己的“提供者”角色： ? 1. 定期詢問下屬員工如何幫助他們，以
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