第12章服務(wù)人員-文庫吧在線文庫
【正文】 及員工忠誠(chéng)度與企業(yè)利潤(rùn)的關(guān)系，提出了“服務(wù)利潤(rùn)鏈”這一觀點(diǎn)。 ? 1. 服務(wù)人員 ? 服務(wù)營(yíng)銷管理應(yīng)該涉及服務(wù)工作表現(xiàn)的管理，因?yàn)榉?wù)人員的各種不同表現(xiàn)，對(duì)于所提供服務(wù)的質(zhì)量有著重要的影響。 ? （三） 服務(wù)的技術(shù)性質(zhì)量與功能性質(zhì)量 ? 顧客所接受的服務(wù)包括兩個(gè)要素，技術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)量。 ? 二、 內(nèi)部營(yíng)銷 ? （一） 內(nèi)部營(yíng)銷的概念 ? 內(nèi)部營(yíng)銷起源于這樣一個(gè)觀念，即把員工看作是企業(yè)最初的內(nèi)部市場(chǎng)。 ? 從戰(zhàn)術(shù)層次上看，內(nèi)部營(yíng)銷的目標(biāo)是：向員工推銷服務(wù)、支援服務(wù)、宣傳并激勵(lì)營(yíng)銷工作。 ? 5. 不要浪費(fèi)員工的時(shí)間。 ? （ 2） 冷靜地分析每一種可能的情況。 ? （ 10） 迅速對(duì)所有違反規(guī)則的行為做出處理。 ? （ 8） 對(duì)員工所犯錯(cuò)誤遲遲不進(jìn)行處理。 ? 三、 “由上而下的培訓(xùn)” ? 企業(yè)內(nèi)部全面的培訓(xùn)一般在以下 4個(gè)層面展開： ? 1. 最高管理層 ? 2. 經(jīng)理和主管 ? 3. 前線與顧客接觸的員工 ? 4. 公司里的其他員工 小 結(jié) ? 在服務(wù)產(chǎn)品提供的過程中，服務(wù)人員和顧客是服務(wù)促銷組合中“人”的要素的兩個(gè)方面。 課后思考題 業(yè)的重要作用？ ？ ？如何開展對(duì)服務(wù)人員的內(nèi)部管理？ ？ 案例分析 ? 聯(lián)邦快遞實(shí)現(xiàn)員工滿意 ? 每個(gè)部門的新員工都要接受培訓(xùn)，在特定部 門工作的員工要接受專門培訓(xùn)，借助錄像和角 色扮演的方法，讓員工了解他們的工作規(guī)范。 :17:0901:17:09February 27, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 :17:0901:17Feb2327Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 27, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 27日星期一 1時(shí) 17分 9秒 01:17:0927 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 2月 27日星期一 1時(shí) 17分 9秒 01:17:0927 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , February 27, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。它包括態(tài)度管理和溝通管理兩個(gè)方面。 ? 2. 從中選出對(duì)企業(yè)成功有重大影響的行為，針對(duì)這些行為制定標(biāo)準(zhǔn)化的測(cè)試內(nèi)容。 ? （ 4） 用帶有侮辱性的語氣說話。 ? （ 6） 向員工描述未來可能發(fā)生的錯(cuò)誤帶來的后果。 ? 如果管理人員沒有直接參與員工的工作，就應(yīng)該對(duì)員工與顧客的接觸給予更多的關(guān)心。 ? 一、 服務(wù)人員在服務(wù)營(yíng)銷中的作用 ? 服務(wù)人員的行為對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量起著決定性作用，這一重要性主要體現(xiàn)在如下關(guān)系上： ? 1. 員工的滿意程度與企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量相關(guān) ? 2. 員工的忠誠(chéng)度與員工的滿意度相關(guān) ? 3. 員工的生產(chǎn)效率與忠誠(chéng)度相關(guān) ? 4. 服務(wù)的價(jià)值與員工的生產(chǎn)效率相關(guān) 第二節(jié) 服務(wù)人員的內(nèi)部管理 ? 管理人員扮演好自己的“提供者”角色： ? 1. 定期詢問下屬員工如何幫助他們，以
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