第12章服務(wù)的有形展示-文庫吧在線文庫
【正文】 ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 上午 1時 17分 :17February 27, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 管理人員應(yīng)定期對以下問題加以自省： 我們有一種高效的方法來進(jìn)行有形展示嗎？我們對顧客可能感覺到的有關(guān)服務(wù)的每一件事都給予充分的重視嗎？ 我們是否積極地進(jìn)行了有形服務(wù)展示管理？我們積極地分析了如何使用有形因素來強(qiáng)化服務(wù)概念信息嗎？ ?我們對細(xì)節(jié)進(jìn)行了很好的管理嗎？我們是否關(guān)注“小事情”？舉例來說，我們保持了服務(wù)環(huán)境的一塵不染嗎？如果霓紅燈壞了，我們是立即換還是過后再換？我們作為管理人員有沒有舉例向員工說明沒有任何細(xì)節(jié)小到不值得管理？ ?我們將有形展示管理和市場營銷計劃結(jié)合起來了嗎？例如，當(dāng)我們作出環(huán)境設(shè)計的決定時，是否考慮到這一設(shè)計能否支持高層營銷策略？我們作為管理人員，是否熟知展示在市場營銷計劃中的作用，進(jìn)而對計劃做了有效力的補(bǔ)充？作為管理人員，我們知道在營銷計劃中什么是最重要的嗎？ ? 我們通過調(diào)查來指導(dǎo)自己的有形展示管理了嗎？我們有不時尋找自員工和顧客的由價格傳遞的線索？我們預(yù)先是否測定了自己的廣告向顧客傳遞什么樣的信息？在服務(wù)齊備設(shè)計過程中，我們征求過顧客和員工的意見嗎？我們有沒有雇用“職業(yè)顧客”按照清潔度、整齊度、營銷工具的適用性等標(biāo)準(zhǔn)對我們的服務(wù)環(huán)境作出評價？我們作為管理人員，在提高公司整體形象過程是，是如何運(yùn)用環(huán)境設(shè)備和其他展示形式的呢？ ?我們將服務(wù)展示管理的主人翁姿態(tài)擴(kuò)展到整個組織范圍了嗎？在服務(wù)營銷中，我們向員工解釋了服務(wù)展示管理的特點和重要性了嗎？我們是否向組織內(nèi)的每個人詢問了他們在展示管理中的責(zé)任？ ?我們在有形展示管理過程中富有創(chuàng)新精神嗎？我們所做的事情都有別于競爭者和其他服務(wù)提供者嗎？我們所做的事情有獨創(chuàng)性嗎？我們是不斷地提高展示水平使之合乎時尚呢，還是跌入沾沾自喜、自鳴得意之中呢？ ?我們對第一印象的管理怎 么樣？早期與顧客接觸的經(jīng)、歷是不時給我們留下了深刻印象？我們的廣告、內(nèi)部和外部的環(huán)境設(shè)備、標(biāo)志物，以及我們的員工的服務(wù)態(tài)度對新顧客或目標(biāo)顧客是否有吸引力，還是使們們反感呢？ ?我們對員工的儀表進(jìn)行投資了嗎？我們有沒有向員工分發(fā)服裝并制定符合其工作角色的著裝標(biāo)準(zhǔn)？對于負(fù)責(zé)聯(lián)系顧客的員工，我們考慮到為其提供服裝津貼了嗎？我們考慮過提供個人著裝等級津貼了嗎？ ?我們對員工進(jìn)行有形展示管理了嗎？我們有沒有使用有形因素使服務(wù)對員工來說不再神秘？我們是否使用有形因素來指導(dǎo)員工完成其服務(wù)角色？我們工作環(huán)境中的有形因素是否表達(dá)了管理層對員工的關(guān)心？ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 美學(xué)與服務(wù)流程是服務(wù)環(huán)境設(shè)計中時刻要考慮的兩個因素 。 ?各種環(huán)境都含有種種美學(xué)的、社會性的系統(tǒng)的特征。主要的設(shè)施問題包括以下幾個方面： ?機(jī)械問題 （核心機(jī)械問題 ；與核心機(jī)械問題有關(guān)的機(jī)械問題） ?清潔問題 ?（ 1）外來物 ?（
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