第12章服務(wù)的有形展示(編輯修改稿)
2025-02-26 01:18 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的知識(shí)的理解還不夠；另一方面 ， 每個(gè)人都有不同的愛(ài)好與需求 ， 他們對(duì)同一環(huán)境條件的認(rèn)識(shí)和反應(yīng)也各不相同 。 盡管如此 ， 服務(wù)企業(yè)如果能夠深入了解顧客的需求 ，根據(jù)目標(biāo)顧客的實(shí)際需要設(shè)計(jì)環(huán)境 ， 仍然可以達(dá)到理想的營(yíng)銷效果 。 ? 設(shè)計(jì)理念集中于統(tǒng)一的具體形象 ，各設(shè)施要素必須相互協(xié)作 ， 共同營(yíng)造一種形式統(tǒng)一且重點(diǎn)突出的組織形象 ， 一點(diǎn)小小的不和諧因素都可能破壞整體形象 。 ? 服務(wù)的核心利益應(yīng)該決定其設(shè)計(jì)參數(shù) ， 外部設(shè)計(jì)要為服務(wù)的內(nèi)在性質(zhì)提供暗示 。 ? 設(shè)計(jì)必須適當(dāng) 。 ? 設(shè)計(jì)的柔性 ， 即考慮未來(lái)的設(shè)計(jì) 。 ? 美學(xué)與服務(wù)流程是服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)中時(shí)刻要考慮的兩個(gè)因素 。 三、服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)的關(guān)鍵問(wèn)題 （ 一 ） 有形產(chǎn)品屬性 （ 以零售業(yè)為例 ） 服務(wù)企業(yè)的外在有形表現(xiàn)會(huì)影響其服務(wù)形象 。 服務(wù)企業(yè)內(nèi)部的陳設(shè)布局 、 裝飾 、 家具 、照明等 ， 所有這些綜合在一起 ， 會(huì)創(chuàng)造出印象或形象 。 影響零售商店形象的主要特征 ? 外部 ?建筑物造型 ?建筑物門面 ?外部照明 ?使用的建筑材料 ?大門進(jìn)口式樣 ?標(biāo)記 ?載貨車輛和停車場(chǎng) 內(nèi)部 ?陳設(shè)布局 ?色彩調(diào)配 ?設(shè)施裝備 ?材料和附屬物品 ?照明 ?貨架 ?空氣調(diào)節(jié) ?暖風(fēng)與通風(fēng)裝置 ?將所有這些要素合并成為一家服務(wù)企業(yè)“有特色的整體個(gè)性”，需要相當(dāng)?shù)募记珊蛣?chuàng)造性。有形展示可以使一家公司或機(jī)構(gòu)顯示其個(gè)性，而個(gè)性在高度競(jìng)爭(zhēng)和無(wú)差異化的服務(wù)中是一個(gè)關(guān)鍵特色。 ?（ 二 ） 氣氛 ? 視覺(jué) ? 氣味 ? 聲音 ? 觸覺(jué) ?科特勒認(rèn)為 ， 氣氛可以變成一種適當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)手段 ， 尤其在競(jìng)爭(zhēng)者越來(lái)越多 、 產(chǎn)品與價(jià)格的差別較小及產(chǎn)品針對(duì)特殊服務(wù)階層或生活方式的顧客時(shí) 。 ?因此 ， 制造氣氛是許多服務(wù)企業(yè)刻意的做法 ，換言之 ， 第一次設(shè)計(jì)一種服務(wù)之前 ， 服務(wù)企業(yè)就面臨四項(xiàng)主要設(shè)計(jì)決策： ?（ 1） 建筑物從外表看來(lái)應(yīng)該是什么樣子 ？ ?（ 2） 建筑物的功能和布局特色應(yīng)該是什么 ？ ?（ 3） 建筑物從內(nèi)部看來(lái)應(yīng)該如何 ？ ?（ 4） 什么樣的材料最能配合建筑物所要表現(xiàn)出來(lái)的感覺(jué) ？ 第 3節(jié) 有形展示的管理與執(zhí)行 ?原則： ? 為服務(wù)展示設(shè)計(jì)的有形載體必須是顧客感官的主要出發(fā)點(diǎn) ， 最好是顧客在購(gòu)買服務(wù)過(guò)程中致力尋找和發(fā)現(xiàn)的事物 ， ? 必須保證有形展示所暗示的服務(wù)承諾在真實(shí)的服務(wù)過(guò)程中能夠兌現(xiàn) 。 ? 要把有形展示的管理重點(diǎn)放在發(fā)展和維護(hù)企業(yè)與顧客的長(zhǎng)期關(guān)系上 。 管理人員應(yīng)定期對(duì)以下問(wèn)題加以自?。? 我們有一種高效的方法來(lái)進(jìn)行有形展示嗎？我們對(duì)顧客可能感覺(jué)到的有關(guān)服務(wù)的每一件事都給予充分的重視嗎？ 我們是否積極地進(jìn)行了有形服務(wù)展示管理？我們積極地分析了如何使用有形因素來(lái)強(qiáng)化服務(wù)概念信息嗎？ ?我們對(duì)細(xì)節(jié)進(jìn)行了很好的
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