第12章服務(wù)的有形展示(編輯修改稿)
2025-02-26 01:18 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的知識的理解還不夠；另一方面 ， 每個人都有不同的愛好與需求 ， 他們對同一環(huán)境條件的認識和反應(yīng)也各不相同 。 盡管如此 ， 服務(wù)企業(yè)如果能夠深入了解顧客的需求 ，根據(jù)目標(biāo)顧客的實際需要設(shè)計環(huán)境 ， 仍然可以達到理想的營銷效果 。 ? 設(shè)計理念集中于統(tǒng)一的具體形象 ，各設(shè)施要素必須相互協(xié)作 ， 共同營造一種形式統(tǒng)一且重點突出的組織形象 ， 一點小小的不和諧因素都可能破壞整體形象 。 ? 服務(wù)的核心利益應(yīng)該決定其設(shè)計參數(shù) ， 外部設(shè)計要為服務(wù)的內(nèi)在性質(zhì)提供暗示 。 ? 設(shè)計必須適當(dāng) 。 ? 設(shè)計的柔性 ， 即考慮未來的設(shè)計 。 ? 美學(xué)與服務(wù)流程是服務(wù)環(huán)境設(shè)計中時刻要考慮的兩個因素 。 三、服務(wù)環(huán)境設(shè)計的關(guān)鍵問題 （ 一 ） 有形產(chǎn)品屬性 （ 以零售業(yè)為例 ） 服務(wù)企業(yè)的外在有形表現(xiàn)會影響其服務(wù)形象 。 服務(wù)企業(yè)內(nèi)部的陳設(shè)布局 、 裝飾 、 家具 、照明等 ， 所有這些綜合在一起 ， 會創(chuàng)造出印象或形象 。 影響零售商店形象的主要特征 ? 外部 ?建筑物造型 ?建筑物門面 ?外部照明 ?使用的建筑材料 ?大門進口式樣 ?標(biāo)記 ?載貨車輛和停車場 內(nèi)部 ?陳設(shè)布局 ?色彩調(diào)配 ?設(shè)施裝備 ?材料和附屬物品 ?照明 ?貨架 ?空氣調(diào)節(jié) ?暖風(fēng)與通風(fēng)裝置 ?將所有這些要素合并成為一家服務(wù)企業(yè)“有特色的整體個性”，需要相當(dāng)?shù)募记珊蛣?chuàng)造性。有形展示可以使一家公司或機構(gòu)顯示其個性，而個性在高度競爭和無差異化的服務(wù)中是一個關(guān)鍵特色。 ?（ 二 ） 氣氛 ? 視覺 ? 氣味 ? 聲音 ? 觸覺 ?科特勒認為 ， 氣氛可以變成一種適當(dāng)?shù)母偁幨侄?， 尤其在競爭者越來越多 、 產(chǎn)品與價格的差別較小及產(chǎn)品針對特殊服務(wù)階層或生活方式的顧客時 。 ?因此 ， 制造氣氛是許多服務(wù)企業(yè)刻意的做法 ，換言之 ， 第一次設(shè)計一種服務(wù)之前 ， 服務(wù)企業(yè)就面臨四項主要設(shè)計決策： ?（ 1） 建筑物從外表看來應(yīng)該是什么樣子 ？ ?（ 2） 建筑物的功能和布局特色應(yīng)該是什么 ？ ?（ 3） 建筑物從內(nèi)部看來應(yīng)該如何 ？ ?（ 4） 什么樣的材料最能配合建筑物所要表現(xiàn)出來的感覺 ？ 第 3節(jié) 有形展示的管理與執(zhí)行 ?原則： ? 為服務(wù)展示設(shè)計的有形載體必須是顧客感官的主要出發(fā)點 ， 最好是顧客在購買服務(wù)過程中致力尋找和發(fā)現(xiàn)的事物 ， ? 必須保證有形展示所暗示的服務(wù)承諾在真實的服務(wù)過程中能夠兌現(xiàn) 。 ? 要把有形展示的管理重點放在發(fā)展和維護企業(yè)與顧客的長期關(guān)系上 。 管理人員應(yīng)定期對以下問題加以自?。? 我們有一種高效的方法來進行有形展示嗎？我們對顧客可能感覺到的有關(guān)服務(wù)的每一件事都給予充分的重視嗎？ 我們是否積極地進行了有形服務(wù)展示管理？我們積極地分析了如何使用有形因素來強化服務(wù)概念信息嗎？ ?我們對細節(jié)進行了很好的
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