市場(chǎng)營(yíng)銷第12章服務(wù)營(yíng)銷策略(編輯修改稿)
2025-03-08 19:09 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 想著消費(fèi)者的利益 ? 公司名稱 ? 公司聲譽(yù) ? 接觸顧客的員工的個(gè)人特征 ? 包括在相互作用中的推銷難易程度 ? 安全性：擺脫危險(xiǎn)、冒險(xiǎn)、疑惑的自由度 ? 身體上的安全 ? 財(cái)產(chǎn)上的安全 ? 信任程度 ? 理解：盡量去理解消費(fèi)者的需求 ? 了解消費(fèi)者的特殊需求 ? 提供個(gè)別關(guān)心 ? 認(rèn)識(shí)老主顧 ? 有形的東西：包括服務(wù)的實(shí)物方面 ? 實(shí)物設(shè)施 ? 人員形象 ? 提供服務(wù)時(shí)所使用的工具和設(shè)備 ? 服務(wù)設(shè)施中的其它東西 白瑞等學(xué)者提出的服務(wù)質(zhì)量模型 ?⒈ 可感知性 ?⒉可靠性 ?⒊反應(yīng)性 ?⒋保證性（包括服務(wù)人員的友好態(tài)度和勝任能力） ?⒌移情性（“人情味”） ? Servqual模型：通過問卷調(diào)查、顧客打分的方式進(jìn)行 ? Servqual分?jǐn)?shù)＝實(shí)際感受分?jǐn)?shù)－期望分?jǐn)?shù) 四、可感受服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的六項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn) ? 職業(yè)特性與技能（技術(shù)測(cè)度） ? 態(tài)度和行為（功能測(cè)度） ? 方便與靈活性（功能測(cè)度） ? 依賴性和可靠性（功能測(cè)度） ? 補(bǔ)救措施（技術(shù)測(cè)度） ? 信譽(yù)與可信度（形象） 五、質(zhì)量評(píng)價(jià)的過程 預(yù)期質(zhì)量 Q0 實(shí)際質(zhì)量 Q1 評(píng) 價(jià) Q1Q0 過高的質(zhì)量 Q1Q0 樂于接受的質(zhì)量 Q1=Q0 確認(rèn)的質(zhì)量 Q1Q0 消極確認(rèn)的質(zhì) 口碑傳播 個(gè)人需要 過去的經(jīng)歷 期望的服務(wù) 可感服務(wù) 服務(wù)傳送 （ 包括事前、 事后的接觸 ） 與消費(fèi)者的外向交流 將感覺引入服務(wù)質(zhì)量說明 管理層對(duì)消費(fèi)者期望的理解 差距 5 差距 4 差距3 差距2 差距1 銷售者 ?管理者理解的差距（差距 1） ?這個(gè)差距表明，管理者對(duì)期望的質(zhì)量的理解不夠準(zhǔn)確。 ?質(zhì)量說明的差距（差距 2） ?這個(gè)差距表明，服務(wù)質(zhì)量說明與管理者對(duì)預(yù)期質(zhì)量理解的不一致程度。 ?服務(wù)傳送的差距（差距 3） ?這個(gè)差距是指服務(wù)在制造和傳遞過程中未達(dá)到質(zhì)量說明的標(biāo)準(zhǔn)程度。 ?市場(chǎng)傳播的差距（差距 4） ?此差距是指市場(chǎng)傳播行為中所許諾的與實(shí)際提供的服務(wù)不一致的程度。 ?可感服務(wù)質(zhì)量差距（差距 5） ?此差距意味著可感服務(wù)和所經(jīng)歷過的服務(wù)與預(yù)期的服務(wù)不相一致。 六、提高服務(wù)質(zhì)量的戰(zhàn)略 ?㈠ 定點(diǎn)超越 ?指企業(yè)將自己的產(chǎn)品、服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷過程等同市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有權(quán)是最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比，在比較和檢驗(yàn)的過程中逐步提高自身的水平。 ?服務(wù)企業(yè)運(yùn)用這一方法時(shí)可以從服務(wù)、過程、組織和戰(zhàn)略等方面著手。 ?㈡ 流程分析 ? 有稱服務(wù)過程分析，指通過分解組織系統(tǒng)和架構(gòu)，鑒別顧客和服務(wù)人員的接觸點(diǎn)并從這些接觸點(diǎn)出發(fā)來改進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種方法。 ? 流程分析借助流程圖來分析服務(wù)傳遞過程的各個(gè)方面，它通常涉及以下三個(gè)步驟： ? ⒈把服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容用流程圖的方式畫出來，使得服務(wù)過程能夠清楚、客觀的展現(xiàn)出來； ? ⒉把那些容易導(dǎo)致服務(wù)失敗的點(diǎn)找出來； ? ⒊確立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，且它們應(yīng)體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； ? ⒋找出
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