第12章服務(wù)人員(完整版)
【正文】 使他們做得更好。 。 ? 處理這方面的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)該注意幾點(diǎn)。 ? 對(duì)服務(wù)企業(yè)的人員可分為兩類：必須與顧客接觸的員工與不需與顧客接觸的員工。 ? 外部營(yíng)銷 :包括企業(yè)服務(wù)提供的服務(wù)準(zhǔn)備、服務(wù)定價(jià)、促銷和分銷等內(nèi)容； ? 內(nèi)部營(yíng)銷 :則指企業(yè)培訓(xùn)員工及為促使員工更好地向顧客提供服務(wù)所進(jìn)行的其他各項(xiàng)工作； ? 互動(dòng)營(yíng)銷 :則主要強(qiáng)調(diào)員工向顧客提供服務(wù)的技能。第十二章 服 務(wù) 人 員 本章內(nèi)容提要 ? 第一節(jié) 服務(wù)人員及內(nèi)部營(yíng)銷 ? 第二節(jié) 服務(wù)人員的內(nèi)部管理 ? 第三節(jié) 服務(wù)人員的培訓(xùn) 教學(xué)目的與要求 ? 掌握 “ 顧客 /員工關(guān)系反映”分析和管理人員對(duì)員工的管理 ? 認(rèn)識(shí)內(nèi)部營(yíng)銷的涵義和進(jìn)程 ? 熟悉對(duì)服務(wù)人員的內(nèi)部管理過(guò)程 ? 了解服務(wù)人員在營(yíng)銷活動(dòng)中的地位與作用 一、 服務(wù)人員 （一） 服務(wù)人員的地位及服務(wù)利潤(rùn)鏈 ? 高素質(zhì)、符合有關(guān)要求的員工的參與是提供服務(wù)的一個(gè)必不可少的條件； ? 員工服務(wù)的態(tài)度和水平也是決定顧客對(duì)服務(wù)滿意程度的關(guān)鍵因素之一。 ? 服務(wù)利潤(rùn)鏈（ serviceprofit chain），對(duì)這一思路做出了很好的說(shuō)明。 ? 在研究服務(wù)業(yè)員工與顧客接觸的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)區(qū)分員工與顧客接觸的程度。 ? 1. 認(rèn)真挑選并訓(xùn)練服務(wù)人員 ? 2. 內(nèi)部營(yíng)銷 ? 3. 確保服務(wù)行為的一致 ? 4. 確保一致化的外觀 ? 5. 降低個(gè)人化接觸的重要性 ? 6. 加強(qiáng)服務(wù)人員的考核控制 ? 優(yōu)良服務(wù)的解決之道總的來(lái)說(shuō)：依賴于服務(wù)提供人員的技能和態(tài)度的改善。 ? 資料來(lái)源：黃文波，飯店員工滿意度研究，南開(kāi)大學(xué)博士論文 ? 內(nèi)部營(yíng)銷是指服務(wù)公司必須有效地培訓(xùn)和激勵(lì)直接與顧客接觸的職員和所有輔助服務(wù)人員，使其通力合作，并為顧客提供滿意的服務(wù)。 ? 2. 盡可能在預(yù)算許可范圍內(nèi)為員工提供更多的培訓(xùn)。 ? 對(duì)員工在工作中取得的成績(jī)，管理人員應(yīng)及時(shí)給予表?yè)P(yáng)。 ? （ 7） 公平地對(duì)待每一個(gè)員工。 ? （ 5） 在其他員工面前批評(píng)犯錯(cuò)誤的員工。 ? 3. 在企業(yè)內(nèi)選幾個(gè)工作出色的員工進(jìn)行測(cè)試，對(duì)測(cè)試結(jié)果進(jìn)行分析。 ? 管理人員應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)服務(wù)人員的作用，了解顧客 /員工之間的關(guān)系。 01:17:0901:17:0901:172/27/2023 1:17:09 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 上午 1時(shí) 17分 9秒 上午 1時(shí) 17分 01:17: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 2月 上午 1時(shí) 17分 :17February 27, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 :17:0901:17:09February 27, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 上午 1時(shí) 17分 :17February 27, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 上午 1時(shí) 17分 9秒 上午 1時(shí) 17分 01:17: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 01:17:0901:17:0901:172/27/2023 1:17:09 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 01:17:0901:17:09
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