第11章服務人員(編輯修改稿)
2025-02-23 10:12 本頁面
【文章內容簡介】 營銷的目標是：向員工推銷服務、支援服務、宣傳并激勵營銷 內部營銷意味著兩種類型的管理過程 : 態(tài)度管理和溝通管理。 首先，員工對顧客意識和服務觀念的態(tài)度和動機需要進行管理。 其次，經理、接待員和支持人員需要大量的信息，以使其能執(zhí)行作為領導或經理或是內部和外部顧客的服務提供者的任務。 一、 服務人員在服務營銷中的作用 服務人員的行為對企業(yè)的服務質量起著決定性作用，這一重要性主要體現(xiàn)在如下關系上： 2. 3. 4. 第二節(jié) 服務人員的內部管理 管理人員扮演好自己的 “ 提供者 ” 角色： ，以使他 。 。 二、 “ 顧客／員工關系反映 ” 分析 對于服務組織來說，顧客關系反映了員工關系，即組織（尤其是管理人員）如何對待員工，員工就將怎樣去對待顧客。 如果管理人員與員工之間沒有良好的關系，員工與顧客之間的關系幾乎不可能保持融洽。 ，增強員工的責任感 定 三、 管理人員對員工的管理 “ 把員工作為自己的顧客 ” 和 “ 顧客和員工關系反映 ” 給我們指出了管理人員如何在平時的工作交往中加強對員工的管理 。 如果管理人員沒有直接參與員工的工作，就應該對員工與顧客的接觸給予更多的關心。 對員工在工作中取得的成績，管理人員應及時給予表揚。 在幫助其改正的實施過程中應避免觸發(fā)員工的敵對情緒。 應把對員工的表揚用在較為關鍵的方面： （ 1）當員工的行為超過企業(yè)所要求的行為標準時 （ 2）當員工的行為一直都符合標準時 （ 3）當員工取得進步時 （ 4）當員工面對挑剔的顧客保持冷靜時 （ 5）當員工采取靈活措施幫助顧客時 1. （ 1 （ 2 （ 3 （ 4 （ 5 （ 6）向員工描述未來可能發(fā)生的錯誤帶來的后果。 （ 7 （ 8 （ 9 （ 10）迅速對所有違反規(guī)則的行為做出處理。 2. （ 1 （ 2 （ 3 （ 4 （ 5 （ 6 （ 7 （ 8 （ 9 （ 10）改正錯誤的措施執(zhí)行不夠有連續(xù)性。 ? 一、 人員招聘 ? 通過計算機化的問卷測試來進行人員選擇， ? 1. 研究人員決定一個合格的前線員工所應有 ? 2. 從中選出對企業(yè)成功有重大影響的行為， ? 3. 在企業(yè)內選幾個工作出色的員工進行測試，對測試結果進行分析。 第三節(jié) 服務人員的培訓 二、 員工培訓
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