第11章服務(wù)人員-文庫(kù)吧資料
2025-02-09 10:12本頁(yè)面
【正文】 1. （ 1 （ 2 （ 3 （ 4 （ 5 （ 6）向員工描述未來(lái)可能發(fā)生的錯(cuò)誤帶來(lái)的后果。 對(duì)員工在工作中取得的成績(jī)，管理人員應(yīng)及時(shí)給予表?yè)P(yáng)。 ，增強(qiáng)員工的責(zé)任感 定 三、 管理人員對(duì)員工的管理 “ 把員工作為自己的顧客 ” 和 “ 顧客和員工關(guān)系反映 ” 給我們指出了管理人員如何在平時(shí)的工作交往中加強(qiáng)對(duì)員工的管理 。 二、 “ 顧客／員工關(guān)系反映 ” 分析 對(duì)于服務(wù)組織來(lái)說(shuō)，顧客關(guān)系反映了員工關(guān)系，即組織（尤其是管理人員）如何對(duì)待員工，員工就將怎樣去對(duì)待顧客。 一、 服務(wù)人員在服務(wù)營(yíng)銷中的作用 服務(wù)人員的行為對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量起著決定性作用，這一重要性主要體現(xiàn)在如下關(guān)系上： 2. 3. 4. 第二節(jié) 服務(wù)人員的內(nèi)部管理 管理人員扮演好自己的 “ 提供者 ” 角色： ，以使他 。 首先，員工對(duì)顧客意識(shí)和服務(wù)觀念的態(tài)度和動(dòng)機(jī)需要進(jìn)行管理。 從策略層次上看，內(nèi)部營(yíng)銷的目標(biāo)是：通過(guò)制定科學(xué)的管理方法、升降有序的人事政策、企業(yè)文化的方針指向、明確的規(guī)劃程序，創(chuàng)造一種內(nèi)部環(huán)境，來(lái)激發(fā)員工主動(dòng)為顧客提供服務(wù)的意識(shí)。 內(nèi)部營(yíng)銷是指服務(wù)公司必須有效地培訓(xùn)和激勵(lì)直接與顧客接觸的職員和所有輔助服務(wù)人員，使其通力合作，并為顧客提供滿意的服務(wù)。 （ 2）設(shè)置確保員工遵守這些標(biāo)準(zhǔn)的評(píng) 二、 內(nèi)部營(yíng)銷 內(nèi)部營(yíng)銷起源于這樣一個(gè)觀念，即把 內(nèi)部營(yíng)銷是一項(xiàng)管理戰(zhàn)略，其核心是發(fā)展對(duì)員工的顧客意識(shí)。 1. 認(rèn)真挑選并訓(xùn)練服務(wù)人員 2. 3. 4. 5. 降低個(gè)人化接觸的重要性 6. 優(yōu)良服務(wù)的解決之道總的來(lái)說(shuō)：依賴于服務(wù)提供人員的技能和態(tài)度的改善。 ? 功能性質(zhì)量包括以下要素：?jiǎn)T工的態(tài)度、員工的行為、員工間的關(guān)系、與顧客有接觸經(jīng)驗(yàn)員工的重要性、服務(wù)人員的外觀、服務(wù)對(duì)于顧客的可及性、服務(wù)人員對(duì)于服務(wù)的態(tài)度。 技術(shù)性質(zhì)量是指顧客在他與服務(wù)業(yè)公司之間交易后所得到的實(shí)質(zhì)內(nèi)容，如大飯店的房間、餐廳的一頓餐飲、搬家公司的搬運(yùn)服務(wù)等?？梢罁?jù)顧客處于服務(wù)體系中所有時(shí)間里，接受服務(wù)所占時(shí)間的百分比。 ? 在研究服務(wù)業(yè)員工與顧客接觸的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)區(qū)分員工與顧客接觸的程度。一位顧客對(duì)某項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的感受，很可能會(huì)受其他顧客意見的影響。 服務(wù)行業(yè)的具體服務(wù)人員包括：出租車駕駛員、電梯服務(wù)員、圖書管理員、銀行柜臺(tái)服務(wù)員、餐館廚師、旅館的接待員、保安警衛(wèi)
教學(xué)教案相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1