第11章物流服務(wù)管理(上課)(編輯修改稿)
2025-02-23 10:13 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 為個階段 (如分揀、包裝、運(yùn)輸?shù)?)，第個階段由項(xiàng)工作組成；為完成階段中的工作需要的最長時間，為最短時間，則交貨柔性為 交貨柔性 = 11121()m a x( , , , )MJjjmjMm m m jmLEL L L??????? 6．訂單完成穩(wěn)定性 ? 衡量企業(yè)對接到的客戶訂單完成的穩(wěn)定情況。設(shè)表示第個訂單實(shí)際完成的時間，表示第個訂單計(jì)劃完成時間，評價期內(nèi)共完成個訂單，則訂單完成穩(wěn)定性可用下式來表示 訂單完成穩(wěn)定性 = 11 100 %Niii iT O E OEON????? 7．缺貨頻率 ? 這個指標(biāo)就是缺貨發(fā)生的概率，當(dāng)需求超過可得性時就會發(fā)生缺貨，用它來衡量需求超過可得性的概率。該指標(biāo)用于表示一種產(chǎn)品可否按需要裝運(yùn)交付給客戶，它是衡量存貨可得性的起點(diǎn)。 8．送貨出錯率 ? 評價期內(nèi)送錯貨的次數(shù)與送貨總次數(shù)的比值，此指標(biāo)用來檢驗(yàn)企業(yè)服務(wù)的準(zhǔn)確性。當(dāng)一個企業(yè)的出錯率較低時，它就可以為客戶提供更有效的服務(wù)，將客戶由于物流企業(yè)本身失誤所造成的不必要損失降至最低。 ? 由以上 8個指標(biāo)可以得出以下結(jié)果： ? 由顧客角度出發(fā)度量物流服務(wù)質(zhì)量的其他指標(biāo)： 1．人員溝通質(zhì)量 2．訂單釋放數(shù)量 3．信息質(zhì)量 4．訂購過程 5．貨品精確率 6．貨品完好程度 7．貨品質(zhì)量 8．誤差處理 物流服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn) 1．物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量主要存在的問題 1) 缺乏基于顧客價值的整體物流服務(wù)理念 2) 提高物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在動力不足 3) 缺乏規(guī)范的物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系 4) 信息化技術(shù)應(yīng)用程度不高 5) 不重視貨物外包裝 6) 高素質(zhì)的專業(yè)物流服務(wù)人才缺乏 2．物流服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn) 1) 正確認(rèn)識顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望 2) 強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)教育 3) 鼓勵員工開展有創(chuàng)造性的服務(wù) 4) 建立科學(xué)的物流服務(wù)質(zhì)量評價體系 5) 建立完善的服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制 6) 加快推進(jìn)物流先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用 7) 著力提高物流從業(yè)人員素質(zhì) 物流服務(wù)績效評價 ? 物流服務(wù)業(yè)績量化分析的步驟： 物流客戶服務(wù)績效評價目標(biāo)
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1