第11章物流服務管理(上課)(編輯修改稿)
2025-02-23 10:13 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 為個階段 (如分揀、包裝、運輸?shù)?)，第個階段由項工作組成；為完成階段中的工作需要的最長時間，為最短時間，則交貨柔性為 交貨柔性 = 11121()m a x( , , , )MJjjmjMm m m jmLEL L L??????? 6．訂單完成穩(wěn)定性 ? 衡量企業(yè)對接到的客戶訂單完成的穩(wěn)定情況。設表示第個訂單實際完成的時間，表示第個訂單計劃完成時間，評價期內(nèi)共完成個訂單，則訂單完成穩(wěn)定性可用下式來表示 訂單完成穩(wěn)定性 = 11 100 %Niii iT O E OEON????? 7．缺貨頻率 ? 這個指標就是缺貨發(fā)生的概率，當需求超過可得性時就會發(fā)生缺貨，用它來衡量需求超過可得性的概率。該指標用于表示一種產(chǎn)品可否按需要裝運交付給客戶，它是衡量存貨可得性的起點。 8．送貨出錯率 ? 評價期內(nèi)送錯貨的次數(shù)與送貨總次數(shù)的比值，此指標用來檢驗企業(yè)服務的準確性。當一個企業(yè)的出錯率較低時，它就可以為客戶提供更有效的服務，將客戶由于物流企業(yè)本身失誤所造成的不必要損失降至最低。 ? 由以上 8個指標可以得出以下結(jié)果： ? 由顧客角度出發(fā)度量物流服務質(zhì)量的其他指標： 1．人員溝通質(zhì)量 2．訂單釋放數(shù)量 3．信息質(zhì)量 4．訂購過程 5．貨品精確率 6．貨品完好程度 7．貨品質(zhì)量 8．誤差處理 物流服務質(zhì)量的改進 1．物流企業(yè)服務質(zhì)量主要存在的問題 1) 缺乏基于顧客價值的整體物流服務理念 2) 提高物流服務質(zhì)量的內(nèi)在動力不足 3) 缺乏規(guī)范的物流服務質(zhì)量標準體系 4) 信息化技術(shù)應用程度不高 5) 不重視貨物外包裝 6) 高素質(zhì)的專業(yè)物流服務人才缺乏 2．物流服務質(zhì)量的改進 1) 正確認識顧客對服務質(zhì)量的期望 2) 強化服務質(zhì)量培訓教育 3) 鼓勵員工開展有創(chuàng)造性的服務 4) 建立科學的物流服務質(zhì)量評價體系 5) 建立完善的服務補救機制 6) 加快推進物流先進技術(shù)的應用 7) 著力提高物流從業(yè)人員素質(zhì) 物流服務績效評價 ? 物流服務業(yè)績量化分析的步驟： 物流客戶服務績效評價目標
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