第11章物流服務(wù)管理(上課)-在線瀏覽
2025-03-09 10:13本頁面
【正文】 上，滿足更多的顧客期望，為客戶提供更多的利益和不同于其他企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。創(chuàng)新、超常規(guī)、滿足客戶個性化需要是增值性物流服務(wù)的本質(zhì)特征。 (2) 增值服務(wù)是在基礎(chǔ)物流服務(wù)的前提下，增加投入取得增值，所以需要收取超額費用。隨著物流服務(wù)水平的逐步提高，原來的增值服務(wù)會逐漸演變?yōu)榛痉?wù)。 增值服務(wù)的領(lǐng)域 1．以顧客為核心的服務(wù) 2．以促銷為核心的服務(wù) 3．以制造為核心的服務(wù) 4．以時間為核心的服務(wù) ? 物流增值服務(wù)作用領(lǐng)域的擴展： 1) 增加便利性的服務(wù) 2) 加快反應(yīng)速度的服務(wù) 3) 降低成本的服務(wù) 4) 延伸服務(wù) 物流服務(wù)質(zhì)量評價 物流服務(wù)質(zhì)量評價指標 ? 物流服務(wù)質(zhì)量的評價指標分為三大類，其中包括了客戶服務(wù)類指標、管理水平指標以及成本指標。 ? 完善的客戶服務(wù)水平對提高企業(yè)競爭優(yōu)勢是非常重要的，客戶服務(wù)水平是評價物流服務(wù)的最主要因素。 ? 評語值： (滿意、比較滿意、一般、比較差、很差 )=( 0)。 3．準時送貨率 ? 評價期內(nèi)準時送貨次數(shù)與送貨總次數(shù)的比值。該指標采用松弛時間的百分比來表示。設(shè)表示第個訂單實際完成的時間，表示第個訂單計劃完成時間，評價期內(nèi)共完成個訂單，則訂單完成穩(wěn)定性可用下式來表示 訂單完成穩(wěn)定性 = 11 100 %Niii iT O E OEON????? 7．缺貨頻率 ? 這個指標就是缺貨發(fā)生的概率，當需求超過可得性時就會發(fā)生缺貨，用它來衡量需求超過可得性的概率。 8．送貨出錯率 ? 評價期內(nèi)送錯貨的次數(shù)與送貨總次數(shù)的比值，此指標用來檢驗企業(yè)服務(wù)的準確性。 ? 由以上 8個指標可以得出以下結(jié)果： ? 由顧客角度出發(fā)度量物流服務(wù)質(zhì)量的其他指標： 1．人員溝通質(zhì)量 2．訂單釋放數(shù)量 3．信息質(zhì)量 4．訂購過程 5．貨品精確率 6．貨品完好程度 7．貨品質(zhì)量 8．誤差處理 物流服務(wù)質(zhì)量的改進 1．物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量主要存在的問題 1) 缺乏基于顧客價值的整體物流服務(wù)理念 2) 提高物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在動力不足 3) 缺乏規(guī)范的物流服務(wù)質(zhì)量標準體系
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