第8章物流客戶服務溝通管理-在線瀏覽
2025-04-06 14:30本頁面
【正文】 效溝通的語言技巧 身體語言的運用 溝通的基本方法 1．溝通的概念： ? 溝通是一種信息交換的過程，是在兩個或兩個以上的人之間交流信息、觀點和理解的過程。 物流客戶服務 溝通的基本方法 2．溝通的要素： ? “信息發(fā)送者”、“信息接收”、“信息的內容”、“信息流動的渠道” 物流客戶服務 溝通的基本方法 3．溝通的方式： 1）口頭溝通 2）書面溝通 3）電子媒介溝通： ①電子郵件。 ③傳真。 ? 提高傾聽的技巧需要大量的訓練和全身心的投入 。 傾聽的技巧 1. 既要聽事實又要聽情感 2. 永遠不要有意打斷客戶 3. 適時發(fā)問，幫助客戶理清頭緒 4. 清楚地聽出對方的談話重點 5. 適時地表達自己的意見 6. 肯定對方的談話價值 7. 配合表情和恰當?shù)闹w語言 8. 保持微笑 9. 避免虛假的反應 物流客戶服務 1. 開放式提問技巧 2. 封閉式問題的提問技巧 3. 提問時必須保持禮貌和謹慎 【 實用范例 】 “用提問達成交易” 物流客戶服務 【 實用范例 】 “用提問達成交易” 約翰 有一次，約翰 可是在他剛剛表明身份時，那家公司的經(jīng)理就告訴約翰 因為除了 IBM，我們不相信任何公司的產品。柯威爾仍然微笑地注視著那位公司經(jīng)理，他的聲音中沒有半點沮喪：“史密斯先生，我想知道，您覺得 IBM公司的產品確實值得您信賴，是嗎？” 公司經(jīng)理回答：“那當然了，這還用說嗎？”約翰 而且這些產品的研究技術在全球也沒有幾家公司可比。我想僅僅是這些特點，就很值得我繼續(xù)與其保持合作了?？峦栍謫枺骸拔蚁耄硐胫械漠a品不應該僅僅包含這些特征吧？如果 IBM能夠做得更好，您希望他們有哪些改進？” 【 實用范例 】 “用提問達成交易” 公司經(jīng)理想了想回答說：“我希望某些技術上的細節(jié)更加完善，因為我們公司的員工有時會抱怨某些操作不夠簡便，可是我不知道現(xiàn)在有沒有辦法解決這些問題。” 約翰 我們公司的技術人才同樣是世界一流的，因此，對于產品的技術和質量水平您都不用擔心。而我們的價格更低，因為我們的目的就是先以低價策略打開市場，贏得一些像您這樣的大客戶的支持。 想一想：約翰 1. 客服人員的話語特點 2. 客服人員的聲音特點 4. 與不同類型的客戶進行有效溝通 “七不問” 8. 贊美的技巧 1. 客服人員的話語特點： ①語言有邏輯性，層次清楚，表達明白。 ②要將客戶已知的利益也說出來。 ④要有建設性、有把握。贊美可以使陌生人變成朋友，可以使對方感到溫馨與振奮。適當?shù)馁澝揽蛻舨粌H能體現(xiàn)公司員工較高的文化修養(yǎng)，更
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