物流客戶服務(wù)管理-在線瀏覽
2025-04-05 10:59本頁(yè)面
【正文】 outsourcing）：一個(gè)業(yè)務(wù)實(shí)體將原來(lái)應(yīng)在企業(yè)內(nèi)部完成的業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)移到企業(yè)外部由其他業(yè)務(wù)實(shí)體完成。 ? 為何要外包，動(dòng)因： ? 外部資源內(nèi)用觀念的形成 ? 對(duì)核心業(yè)務(wù)的專注 ? 對(duì)規(guī)模經(jīng)濟(jì)的追求 ? 對(duì)風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)理念的實(shí)踐 ? 降低和控制運(yùn)營(yíng)成本的要求 上海通用汽車物流外包給中遠(yuǎn) 上海通用汽車是中國(guó)目前最大的一個(gè)合資企業(yè)，是上海汽車集團(tuán)公司與美國(guó)通用汽車公司合資的企業(yè)，他們的生產(chǎn)線上基本上做到了零庫(kù)存。因?yàn)槠囍圃煨袠I(yè)比較特殊，它的零部件比較多，品種規(guī)格都比較復(fù)雜。這種外包就是把原材料直接送到生產(chǎn)線上去的一種外包制度。 并且做到門到門運(yùn)輸配送，這使零部件庫(kù)存放于途中。第二，除了包裝成本以外，庫(kù)存可以放在運(yùn)輸途中，就是算好時(shí)間，貨物就準(zhǔn)時(shí)送到，貨物在流通的過(guò)程中進(jìn)行一些調(diào)控。這種模式在國(guó)內(nèi)的制造型企業(yè)，尤其是做零庫(kù)存的生產(chǎn)企業(yè)，是比較實(shí)用的。聯(lián)合利華就可以集中精力來(lái)做新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，擴(kuò)大市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)等工作。 ? 友誼為了降低運(yùn)輸?shù)某杀荆€采用了一種公交車的方式，就是用戶可以隨時(shí)裝貨和卸貨，這樣可以降低整個(gè)物流成本。 我國(guó)物流業(yè)務(wù)外包現(xiàn)狀： 物流外包市場(chǎng)充斥著不和諧，我們不得不面對(duì)這樣的尷尬景象：企業(yè)外包的比例、意愿以及滿意度指數(shù)都處于較低水平，物流外包市場(chǎng)掀起的熱潮與差強(qiáng)人意的實(shí)際效果可謂是冰火兩重天 。 因?yàn)檫x擇外包主要是為了節(jié)約成本，所以外包的時(shí)候要注意成本是不是劃得來(lái)，是不是足夠低。 (3)注意對(duì)方的服務(wù)質(zhì)量。 成本、速度、質(zhì)量哪個(gè)應(yīng)該排在第一位，哪個(gè)應(yīng)該排在第二位，不同的企業(yè)要求不同。日資企業(yè)對(duì)成本不是特別看中，它看中的是質(zhì)量和速度，所以對(duì)不同企業(yè)來(lái)說(shuō)切入點(diǎn)都不一樣。 ? 但剛走進(jìn)辦公室，一個(gè)加盟商的電話卻迅速讓林華的眉頭打了個(gè)結(jié)。沒(méi)有送到專賣店就算了，我們自己到托運(yùn)站取。好幾件衣服都沒(méi)法看，臟兮兮的全是褶，叫我們?cè)趺促u呀？我們可是交了錢的，一套好幾千呢！ ” ? 林華伸手揉了揉眉心，定了定神，用盡可能平和的語(yǔ)調(diào)回復(fù)： “ 您放心，我們會(huì)對(duì)每一位加盟商負(fù)責(zé)的。 ” ? 掛斷電話，林華的怒火終于爆發(fā)了。剛過(guò)的 “ 情人節(jié) ” ，和所有的商家一樣，依狼公司也搞了一系列的促銷活動(dòng)。后來(lái)林華才知道，這家物流公司的線路出了問(wèn)題，那批促銷的服裝二月十六日才勉強(qiáng)送到。 上述案例說(shuō)明了什么問(wèn)題？ ? 嚴(yán)格篩選物流供應(yīng)商企業(yè) ? 物流承包商考評(píng)用表 ? 企業(yè)物流外包以后，要對(duì)物流的承包商進(jìn)行考核，考核制度很重要的一點(diǎn)就是要量化，下面是實(shí)際工作中用的比較多的一份報(bào)表。到年終進(jìn)行考核時(shí)，對(duì)物流承包商就可以有一個(gè)比較動(dòng)態(tài)的、科學(xué)的考核評(píng)估，分成 A、 B、 C三個(gè)等級(jí)。 供應(yīng)鏈物流外包觀念圖 ? 企業(yè)跟客戶（供應(yīng)商）的利益是捆綁在一起的，企業(yè)不要總是想著我這樣做會(huì)得到什么好處，更多應(yīng)該想到顧客跟我這樣做他能得到什么好處，只有雙贏企業(yè)才能夠發(fā)展。 第二節(jié) 第三方物流 一、第三方物流（ TPL或 3PL）的概念 ? 概念 P161: ? 由 供方和需方以外 的物流企業(yè)提供物流服務(wù)的業(yè)務(wù)模式。物流 不銷售具體的產(chǎn)品，不生產(chǎn)具體的產(chǎn)品，也不去采購(gòu)具體的原材料 ， 它 是一個(gè)服務(wù)型的行業(yè) ，幫企業(yè)運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、控制庫(kù)存、處理庫(kù)存信息。所以嚴(yán)格來(lái)說(shuō)第三方物流可以稱為物流企業(yè)，非第三方企業(yè)中進(jìn)行的物流稱為企業(yè)物流。從事第三方物流的企業(yè)在委托方物流需求的推動(dòng)下，從簡(jiǎn)單的存儲(chǔ)、運(yùn)輸?shù)葐雾?xiàng)活動(dòng)轉(zhuǎn)為提供全面的物流服務(wù)，其中包括物流活動(dòng)的組織、協(xié)調(diào)和管理、設(shè)計(jì)建議最優(yōu)物流方案、物流全程的信息搜集、管理等。據(jù)有關(guān)調(diào)查資料統(tǒng)計(jì)，目前德國(guó)的物流成本已下降到國(guó)民生產(chǎn)總值的 10％左右，日本則下降到 6． 5％，而我國(guó)的物流成本卻占國(guó)民生產(chǎn)總值比重 20％以上 而在我國(guó)企業(yè)的全部物流中，第三方物流所占比重又明顯偏低。這一現(xiàn)象說(shuō)明了什么問(wèn)題？ 這種現(xiàn)象的存在，一方面，說(shuō)明許多工商企業(yè)仍受“大而全、小而全”思想及縱向一體化模式的約束，從“肥水不流外人田”的角度思考問(wèn)題，寧愿自己設(shè)置倉(cāng)儲(chǔ)庫(kù)房、運(yùn)輸車隊(duì)、包裝和加工車間從事物流活動(dòng)，寧愿承擔(dān)高額費(fèi)用和各種風(fēng)險(xiǎn)，也 不愿將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)包給第三方 ； 另一方面，說(shuō)明 第三方物流在我國(guó)還遠(yuǎn)不成熟 ，尚缺乏將物流管理單項(xiàng)功能進(jìn)行集成化、專業(yè)化管理的經(jīng)驗(yàn)，存在著信息不靈準(zhǔn)、運(yùn)輸不快捷、倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)備不完善、服務(wù)質(zhì)量不過(guò)關(guān)等問(wèn)題，還沒(méi)有將制造商與購(gòu)買方信息集合在一起并快速有效處理的能力。 要簽定合同，即專業(yè)的物流企業(yè)受需方企業(yè)的委托，并與需方企業(yè)簽訂合同，承擔(dān)貨物從托運(yùn)方到達(dá)收貨方的全程物流。 它是物流業(yè)務(wù)的一種動(dòng)作方式 運(yùn)城中聯(lián)速達(dá)物流有限公司是西安運(yùn)城市第一家專業(yè)化的物流公司，是集國(guó)際快件專遞、國(guó)內(nèi)航空快運(yùn)、鐵路快件發(fā)運(yùn)、公路快件發(fā)運(yùn)等多種“門到門”的運(yùn)輸倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)于一體的現(xiàn)代第三方物流綜合服務(wù)供應(yīng)商。 中聯(lián)速達(dá)物流有限公司的空運(yùn)事業(yè)部與東航西北公司、南方航空、國(guó)航公司、廈門航空、深圳航空等航空公司建立有長(zhǎng)期的戰(zhàn)略合作關(guān)系，是各航空公司貨運(yùn)處在運(yùn)城的特約直銷代理商。 上海友誼集團(tuán)物流有限公司 自 90年代初便為國(guó)際上最大的日用消費(fèi)品公司 聯(lián)合利華有限公司提供專業(yè)的物流服務(wù)，并與其建立了良好的物流合作伙伴關(guān)系。 （二）合作關(guān)系 友誼物流與聯(lián)合利華的合作是采取 合同制物流 的
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