物流客戶服務(wù)管理-在線瀏覽
2025-04-05 10:59本頁面
【正文】 outsourcing）：一個業(yè)務(wù)實(shí)體將原來應(yīng)在企業(yè)內(nèi)部完成的業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)移到企業(yè)外部由其他業(yè)務(wù)實(shí)體完成。 ? 為何要外包，動因： ? 外部資源內(nèi)用觀念的形成 ? 對核心業(yè)務(wù)的專注 ? 對規(guī)模經(jīng)濟(jì)的追求 ? 對風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)理念的實(shí)踐 ? 降低和控制運(yùn)營成本的要求 上海通用汽車物流外包給中遠(yuǎn) 上海通用汽車是中國目前最大的一個合資企業(yè)，是上海汽車集團(tuán)公司與美國通用汽車公司合資的企業(yè)，他們的生產(chǎn)線上基本上做到了零庫存。因?yàn)槠囍圃煨袠I(yè)比較特殊，它的零部件比較多，品種規(guī)格都比較復(fù)雜。這種外包就是把原材料直接送到生產(chǎn)線上去的一種外包制度。 并且做到門到門運(yùn)輸配送，這使零部件庫存放于途中。第二，除了包裝成本以外，庫存可以放在運(yùn)輸途中，就是算好時間，貨物就準(zhǔn)時送到，貨物在流通的過程中進(jìn)行一些調(diào)控。這種模式在國內(nèi)的制造型企業(yè)，尤其是做零庫存的生產(chǎn)企業(yè)，是比較實(shí)用的。聯(lián)合利華就可以集中精力來做新產(chǎn)品開發(fā)，擴(kuò)大市場網(wǎng)絡(luò)等工作。 ? 友誼為了降低運(yùn)輸?shù)某杀?，還采用了一種公交車的方式，就是用戶可以隨時裝貨和卸貨，這樣可以降低整個物流成本。 我國物流業(yè)務(wù)外包現(xiàn)狀： 物流外包市場充斥著不和諧，我們不得不面對這樣的尷尬景象：企業(yè)外包的比例、意愿以及滿意度指數(shù)都處于較低水平，物流外包市場掀起的熱潮與差強(qiáng)人意的實(shí)際效果可謂是冰火兩重天 。 因?yàn)檫x擇外包主要是為了節(jié)約成本，所以外包的時候要注意成本是不是劃得來，是不是足夠低。 (3)注意對方的服務(wù)質(zhì)量。 成本、速度、質(zhì)量哪個應(yīng)該排在第一位，哪個應(yīng)該排在第二位，不同的企業(yè)要求不同。日資企業(yè)對成本不是特別看中，它看中的是質(zhì)量和速度，所以對不同企業(yè)來說切入點(diǎn)都不一樣。 ? 但剛走進(jìn)辦公室，一個加盟商的電話卻迅速讓林華的眉頭打了個結(jié)。沒有送到專賣店就算了，我們自己到托運(yùn)站取。好幾件衣服都沒法看，臟兮兮的全是褶，叫我們怎么賣呀？我們可是交了錢的，一套好幾千呢！ ” ? 林華伸手揉了揉眉心，定了定神，用盡可能平和的語調(diào)回復(fù)： “ 您放心，我們會對每一位加盟商負(fù)責(zé)的。 ” ? 掛斷電話，林華的怒火終于爆發(fā)了。剛過的 “ 情人節(jié) ” ，和所有的商家一樣，依狼公司也搞了一系列的促銷活動。后來林華才知道，這家物流公司的線路出了問題，那批促銷的服裝二月十六日才勉強(qiáng)送到。 上述案例說明了什么問題？ ? 嚴(yán)格篩選物流供應(yīng)商企業(yè) ? 物流承包商考評用表 ? 企業(yè)物流外包以后，要對物流的承包商進(jìn)行考核，考核制度很重要的一點(diǎn)就是要量化，下面是實(shí)際工作中用的比較多的一份報(bào)表。到年終進(jìn)行考核時，對物流承包商就可以有一個比較動態(tài)的、科學(xué)的考核評估，分成 A、 B、 C三個等級。 供應(yīng)鏈物流外包觀念圖 ? 企業(yè)跟客戶（供應(yīng)商）的利益是捆綁在一起的，企業(yè)不要總是想著我這樣做會得到什么好處，更多應(yīng)該想到顧客跟我這樣做他能得到什么好處，只有雙贏企業(yè)才能夠發(fā)展。 第二節(jié) 第三方物流 一、第三方物流（ TPL或 3PL）的概念 ? 概念 P161: ? 由 供方和需方以外 的物流企業(yè)提供物流服務(wù)的業(yè)務(wù)模式。物流 不銷售具體的產(chǎn)品，不生產(chǎn)具體的產(chǎn)品，也不去采購具體的原材料 ， 它 是一個服務(wù)型的行業(yè) ，幫企業(yè)運(yùn)輸、倉儲、控制庫存、處理庫存信息。所以嚴(yán)格來說第三方物流可以稱為物流企業(yè)，非第三方企業(yè)中進(jìn)行的物流稱為企業(yè)物流。從事第三方物流的企業(yè)在委托方物流需求的推動下，從簡單的存儲、運(yùn)輸?shù)葐雾?xiàng)活動轉(zhuǎn)為提供全面的物流服務(wù)，其中包括物流活動的組織、協(xié)調(diào)和管理、設(shè)計(jì)建議最優(yōu)物流方案、物流全程的信息搜集、管理等。據(jù)有關(guān)調(diào)查資料統(tǒng)計(jì)，目前德國的物流成本已下降到國民生產(chǎn)總值的 10％左右，日本則下降到 6． 5％，而我國的物流成本卻占國民生產(chǎn)總值比重 20％以上 而在我國企業(yè)的全部物流中，第三方物流所占比重又明顯偏低。這一現(xiàn)象說明了什么問題？ 這種現(xiàn)象的存在，一方面，說明許多工商企業(yè)仍受“大而全、小而全”思想及縱向一體化模式的約束，從“肥水不流外人田”的角度思考問題，寧愿自己設(shè)置倉儲庫房、運(yùn)輸車隊(duì)、包裝和加工車間從事物流活動，寧愿承擔(dān)高額費(fèi)用和各種風(fēng)險(xiǎn)，也 不愿將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)包給第三方 ； 另一方面，說明 第三方物流在我國還遠(yuǎn)不成熟 ，尚缺乏將物流管理單項(xiàng)功能進(jìn)行集成化、專業(yè)化管理的經(jīng)驗(yàn)，存在著信息不靈準(zhǔn)、運(yùn)輸不快捷、倉儲設(shè)備不完善、服務(wù)質(zhì)量不過關(guān)等問題，還沒有將制造商與購買方信息集合在一起并快速有效處理的能力。 要簽定合同，即專業(yè)的物流企業(yè)受需方企業(yè)的委托，并與需方企業(yè)簽訂合同，承擔(dān)貨物從托運(yùn)方到達(dá)收貨方的全程物流。 它是物流業(yè)務(wù)的一種動作方式 運(yùn)城中聯(lián)速達(dá)物流有限公司是西安運(yùn)城市第一家專業(yè)化的物流公司，是集國際快件專遞、國內(nèi)航空快運(yùn)、鐵路快件發(fā)運(yùn)、公路快件發(fā)運(yùn)等多種“門到門”的運(yùn)輸倉儲服務(wù)于一體的現(xiàn)代第三方物流綜合服務(wù)供應(yīng)商。 中聯(lián)速達(dá)物流有限公司的空運(yùn)事業(yè)部與東航西北公司、南方航空、國航公司、廈門航空、深圳航空等航空公司建立有長期的戰(zhàn)略合作關(guān)系，是各航空公司貨運(yùn)處在運(yùn)城的特約直銷代理商。 上海友誼集團(tuán)物流有限公司 自 90年代初便為國際上最大的日用消費(fèi)品公司 聯(lián)合利華有限公司提供專業(yè)的物流服務(wù)，并與其建立了良好的物流合作伙伴關(guān)系。 （二）合作關(guān)系 友誼物流與聯(lián)合利華的合作是采取 合同制物流 的
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