物流客戶投訴處理-在線瀏覽
2025-04-05 10:59本頁面
【正文】 傾聽，并對客戶表示理解，并做好記要。對于當(dāng)時無法解答的，要做出時間承諾。 四、客戶投訴處理五大技巧 2．設(shè)身處地，換位思考。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設(shè)計(jì)解決方案。當(dāng)問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機(jī)會。開船后第二天， D輪在釜山港與另一艘船相撞，造成部分貨物損失。 B銷售員：馬上通知客戶事故情況并詢問該票貨物是否已投保，積極協(xié)調(diào)承運(yùn)人查詢貨物是否受損并及時向客戶反饋。 結(jié)果 A的客戶貨物最終沒有損失，但在知道真相后，對 A及其公司表示不滿并終止合作。 四、客戶投訴處理五大技巧 3．承受壓力，用心去做。作為客服人員此時應(yīng)能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的知識、積極的態(tài)度解決問題。此時， A冷靜處理，將 H公司當(dāng)重要客戶對待。最終， A以自己的服務(wù)、能力贏得了 D的信任，同時也得到了 H公司的信任，使合作領(lǐng)域進(jìn)一步擴(kuò)大。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。 四、客戶投訴處理五大技巧 例如， C公司承攬一票 30標(biāo)箱的海運(yùn)出口貨物由青島去日本，由于輪船暴艙，在不知情的情況下被船公司甩艙。 C公司首先向客戶道歉，然后與船公司交涉，經(jīng)過努力船公司同意該票貨物改裝 3天后的班輪，考慮到客戶損失將運(yùn)費(fèi)按八折收取。結(jié)果該糾紛圓滿解決，貨主方經(jīng)理非常高興，并表示：你們在處理糾紛的同時，進(jìn)行了一次非常成功的營銷活動”。在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提，以下技巧值得借鑒： A、學(xué)會識別、分析問題； B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識； C、善于引導(dǎo)客戶，共同尋求解決問題的方法； 四、客戶投訴處理五大技巧 D、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識，隨時為客戶提供咨詢； E、具備財(cái)務(wù)核算意識，始終以財(cái)務(wù)的杠桿來協(xié)調(diào)收放的力度； F、有換位思考的意識，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任； G、處理問題時留有回旋的余地，任何時候都不要將自己置于險(xiǎn)境； H、處理問題的同時，要學(xué)會把握商機(jī)。 四、客戶投訴處理五大技巧 此外，客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé)，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業(yè)知識的正確運(yùn)用和對公司政策在不同情況下的準(zhǔn)確應(yīng)用，最終達(dá)到客戶與公司都滿意的效果。不久門店反應(yīng)沒有收到該箱香煙，連鎖超市投訴物流公司未按照合同要求完成配送任務(wù)，并索賠。一通公司人員將貨品卸往行郵基地之后，并未對是否裝載上車廂進(jìn)行監(jiān)督。海生快速消費(fèi)品企業(yè)跟蹤人員次日進(jìn)行始發(fā)跟蹤時，一通公司跟蹤人員反饋貨品已經(jīng)裝載上車輛，可以正常到達(dá)。對方反饋， 7月 19日當(dāng)日因?yàn)橛?jì)劃緊張（等理由）沒有裝載上行郵，故此裝載的是 7月 20日的行郵。導(dǎo)致海生公
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