【精品文檔】物流客戶服務課程講座-在線瀏覽
2025-02-21 08:33本頁面
【正文】 成要素。根據(jù)本章的特點，教學中可采用案例導入，引出基本概念的方法展開教學。舉例第 1章 物流客戶服務概論（三）具體內(nèi)容n 第 1章 物流客戶服務概論n n 、深入理解服務精髓 n 建議：教學中可以通過表格形式對照講解客戶服務與物流客戶服務第 2章 物流客戶服務戰(zhàn)略（一）n 教學目的： 通過本章的學習，要求對物流客戶服務戰(zhàn)略的基本思想、客戶關(guān)系生命周期的各階段的特點有深入的的認識和了解，掌握物流客戶服務戰(zhàn)略策劃、制定的基本方法。描述： 物流客戶服務人員工作職責。 第 2章 物流客戶服務戰(zhàn)略（二）n 教學方法：n 本章物流客戶服務戰(zhàn)略涉及到很多營銷學和物流學的基礎(chǔ)知識。通過閱讀指導使學生正確理解和熟練掌握本章的主要專業(yè)術(shù)語、知識要點和各節(jié)知識之間的內(nèi)在聯(lián)系。n 描述： 客戶關(guān)系管理定義、物流客戶關(guān)系管理的內(nèi)容及物流客戶服務中心的功能。教學目的 : 通過本章的學習，要求對物流客戶關(guān)系管理的基本思想、物流客戶關(guān)系管理的內(nèi)容、物流客戶服務中心作用、增值服務等特點有深入的的認識和了解，掌握運用 CRM的方法、物流客戶關(guān)系管理具體業(yè)務動作。根據(jù)本章的特點，教學中除采用案例導入方法外，可結(jié)合具體的實際去企業(yè)參觀學習（選擇大型配送中心），通過實際觀察，請學生描述或小組討論等方式組織教學。第 3章物流客戶關(guān)系管理（三）具體內(nèi)容 CRM在物流客戶關(guān)系管理中的運用 的服務和方案 —— 郵局老樹開新花 CRM的成效第 4章電子商務中的物流客戶服務 (一 )n 教學目的和方法：n 通過本章的學習，要求對電子商務幾種模式、環(huán)境、電子商務物流服務內(nèi)容特點、客戶服務內(nèi)容、一級供應鏈、多級供應鏈等有深入的的認識和了解，掌握 B to C、 B to B客戶服務過程描述、制定適宜的物流客戶服務標準的原則。n 描述： 服務創(chuàng)造效益道理、 Prodice的定義及內(nèi)涵。第 4章電子商務中的物流客戶服務 (二 )n 教學方法：n 本章電子商務中的物流客戶服務涉及到電子商務、管理學、物流學、供應鏈等基礎(chǔ)知識。通過閱讀指導使學生正確理解電子商務中的物流客戶服務特點、ECR策略、終端物流、定制化生產(chǎn)等概念。第 4章電子商務中的物流客戶服務 (三 )具體內(nèi)容 生電子商務 B to C 的物流客戶服務 to C中的銷售商與客戶 B to C Prodice to C的終端客戶服務 B TO B 與多級供應商 B TO B 體現(xiàn)供應鏈與供應鏈的價值關(guān)系 B to B與多級供應鏈 B TO B客戶服務的實現(xiàn) 傳統(tǒng)生產(chǎn)商生產(chǎn)產(chǎn)品，現(xiàn)代生產(chǎn)商生產(chǎn)客戶滿意 服務從產(chǎn)品開發(fā)之前開始 第 5章物流客戶管理（一）教學目的和方法：通過本章的學習，要求對物流客戶管理的新觀念、物流客戶管理的內(nèi)容、客戶價值分析客戶分類管理等有深入的的認識和了解，掌握客戶信息收集與處理、客戶分類的方法。描述： 物流客戶管理流程、客戶價值的構(gòu)成理論及客戶價值對 企業(yè)利潤的影響 。根據(jù)本章的特點，教學中除采用案例教學外，可結(jié)合具體實例指導學生掌握客戶信息人工整理中表格設(shè)計與填寫（最好結(jié)合本地有代表性的物流企業(yè)具體客戶服務信息表格進行講解，表格樣式可以由學生通過參觀與調(diào)查自己收集整理）。熟練掌握本章的主要專業(yè)術(shù)語、知識要點。 學生學習要求n 了解： 物流 客戶滿意度的評價方法。根據(jù)本章的特點，教學中除采用案例教學外，可結(jié)合具體實例指導學生掌握客戶滿意度相關(guān)概念。n 學生學習要求 :n 了解： 物流 客戶服務績效評價與激勵機制。n 掌握： 物流客戶服務質(zhì)量環(huán) .n .第 7章物流客戶質(zhì)量管理（二 )n 教學方法 :n 本章物流客戶服務質(zhì)量管理涉及了物流客戶服務質(zhì)量標準、物流客戶服務質(zhì)量體系、物流客戶服務的績效評價指標、7Rs評價模式等營銷學、管理學基礎(chǔ)知識。第 7章物流客戶質(zhì)量管理（三）具體內(nèi)容n n ——7Rs 第 8章物流客戶服務人員實務（一）n 教學目的：n 通過本章的學習，要求對物流客戶服務人員的基本素質(zhì)、溝通方法、電話禮儀、客戶接近方法、留住回頭客方法、客戶投訴處理等基本知識與技能作深入的認識與了解。n 描述：
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