第章物流客戶服務(wù)與物流客戶管理-在線瀏覽
2025-03-22 05:48本頁面
【正文】 務(wù) : 物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品 或服務(wù)的銷售 ,發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間 的相互活動。 ? 物流客戶服務(wù)是一整套業(yè)績評價。 交易前要素是 指在將產(chǎn)品從 供應(yīng)方向客戶實 際運送過程中 的各種服務(wù) 要素。 7R客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 在合適的時間 (right time)、合適的場合(right place)，以合適的價格 (right price)，通過合適的渠道 (right channel/way)，為合適的客戶 (right customer)提供合適的產(chǎn)品或服務(wù) (right product/service)，使客戶的合適需求 (right want/wish)得到滿足，價值得到提高的活動過程。 提高客戶滿意程度 。 核心產(chǎn)品 是指產(chǎn)品提供給用戶的基本效用或利益， 這是客戶要求的中心內(nèi)容。 案例 ? 河南焦作某家庭于 1995年購買了一臺名為 “ 卡斯特 ” 的熱水器。這對于一個雙下崗的家庭來講無疑是很沉重的負(fù)擔(dān)。于是他們找到了商家 —— 河南亞細(xì)亞商場。對于經(jīng)理的回答，這個家庭準(zhǔn)備做產(chǎn)品的質(zhì)量鑒定，但高昂的鑒定費讓他們止步不前。 ? （ 2）按照我國產(chǎn)品質(zhì)量鑒定的有關(guān)法規(guī)：產(chǎn)品質(zhì)量鑒定的義務(wù)在廠家或商家，廠家或商家若想排除干系，究應(yīng)主動進(jìn)行質(zhì)量的鑒定。 客戶 內(nèi)涵 ?客戶不全是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者。 ?客戶不一定在公司之外 . 客戶的分類 按時間分類： 過去型 現(xiàn)在型 末來型 所外地理位置： 內(nèi)部客戶 外部客戶 按市場營銷： 經(jīng)濟(jì)型 道德型 個性化 方便型 合適客戶 物流角度： 一般客戶 關(guān)鍵客戶 分類意義 資源有限 盡量滿足合適客戶關(guān)鍵客戶 根據(jù)關(guān)鍵客戶合適客戶需要進(jìn)行針對性服務(wù) ，常見的分類方式有以下幾種： 按時間進(jìn)行分類 ? 過去型客戶：過去曾經(jīng)購買過產(chǎn)品和服務(wù)的人 ? 現(xiàn)在型客戶：就是指正在和某企業(yè)進(jìn)行交易的人?？杉?xì)分為水平支援型、上下源流型和小組合作型三種。 ? ②隱性型客戶具有以下特征： ? 目前預(yù)算不足，暫時不具備消費能力； ? 可能擁有消費能力，但暫時沒有購買需求； ? 有消費能力和需求，但缺乏商品信息渠道。商場打折（普通消費者：價格） ? 道德型客戶：光顧社會責(zé)任感強(qiáng)的企業(yè)，客戶忠誠度高。 ? 個性化客戶：要求個性化的服務(wù) ? 方便型客戶：客戶選擇的重要標(biāo)準(zhǔn)是 “ 方便 ” ，例如：鐵通、順豐快遞；殘疾人 現(xiàn)代客戶的分類 ? 從物流客戶角度進(jìn)行分類 ? 常規(guī)客戶 ：這類客戶主要希望從企業(yè)那里獲得直接好處，獲得滿意的客戶價值。消費隨機(jī)，講究實惠 ? 合適客戶 ：這類客戶希望從企業(yè)的關(guān)系中增加價值，從而獲得附加的收益，是物流企業(yè)與客戶關(guān)系的核心。良好的關(guān)系 ? 關(guān)鍵客戶 ；這類客戶除希望從企業(yè)那里獲得直接利益外，還希望獲得其他間接利益，從而實現(xiàn)精神需求。結(jié)構(gòu)性關(guān)系 現(xiàn)代客戶的分類 ? ? 企業(yè)資源有限，以有限的資源求得最大化客戶價值與企業(yè)價值的平衡 ? 衡量一個企業(yè)的有限資源能不能為客戶提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù) ? 有利于企業(yè)根據(jù)關(guān)鍵客戶和合適客戶的需要，進(jìn)行客戶化設(shè)計制造和服務(wù)，最大化客戶價值 客戶管理 ? ： 在客戶信息收集和分析的基礎(chǔ)上對客戶的狀態(tài)進(jìn)行把握最終目
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