【文章內(nèi)容簡介】 一起做事情最重要的是同心協(xié)力，團(tuán)結(jié)一致 ? ； ? 公司上下能不能團(tuán)結(jié)一致，往目標(biāo)努力，是企業(yè)成功與失敗的關(guān)鍵。 ? ? Z”理論的核心內(nèi)容，就是現(xiàn)代企業(yè)管理應(yīng)建立一種充滿? 信任、微妙性和親密感 ? 的企業(yè)人際關(guān)系。 ? 柯尼卡是富有人情味的企業(yè) ? 、 ? 新日鐵公司就是我們的家 ? 、 ? 日立親如一家 ? 。株式會社 ? ? 集合眾智，無往不利 ? ，團(tuán)者，集才為一也。 向小日本學(xué)習(xí) ? 日本媽媽和中國媽媽在公園里教導(dǎo)孩子。為孩子作的詩：孩子不要怕流汗，流汗長大的孩子不會倒，流汗賺的錢不會跑，流汗種的果實最美好，流汗學(xué)的功夫最牢靠，流汗創(chuàng)的事業(yè)永遠(yuǎn)屹立不動搖。自己不讀書卻逼孩子讀書。 ? 德川家康的精神：屈辱的忍耐、屈辱的等待 ? 學(xué)習(xí)， ? 素俠居 ? ：一片素心、三分俠氣。寫評論社會問題文章的人應(yīng)該 ? 節(jié)義傲青云，文品高白雪， ? 才名 ? 云雪樓 ? 。 ? 一家的寶物過了 3代應(yīng)該屬于國家，一國的文化過了 3個世紀(jì)就應(yīng)該屬于全世界。你贊成嗎 ?” ? 關(guān)于戰(zhàn)爭： ? 軍事戰(zhàn)爭是一點(diǎn)機(jī)秘不能透露，歷史反省是一點(diǎn)資料都不能隱瞞。 ? ? 關(guān)于人力資源： ? 我們?nèi)毡救藢?‘ 自己人 ’ 的標(biāo)準(zhǔn)很嚴(yán)，必須血統(tǒng)上、法律上、能力上都是日本人。 ? 物離鄉(xiāng)貴，人離鄉(xiāng)賤。 ? 關(guān)于文化： ? 大陸人會整人，卻整不到別人；日本人會賺，卻賺不到好感；臺灣人會買，卻買不到尊重；南朝鮮人會叫，卻叫不到回響。 ? 向大日本學(xué)習(xí) ? 團(tuán)隊精神要從小培養(yǎng)，漸進(jìn) ? 堅持不懈，直到成功 ? 以身作則，同甘共苦 ? 核心企業(yè)文化 ? 良好的企業(yè)制度、反省力 ? 團(tuán)隊成員的挑選、塑造、培養(yǎng)、和合 ? 如果你討厭一樣?xùn)|西，就先考慮趕走它或躲開它，若都不行，你就應(yīng)該去了解它。如果日本有軍國主義思想。你更要了解日本 團(tuán)隊精神 ? Teamwork：三人行必有吾師焉，學(xué)習(xí)型 ? T, Together, 一起 ? E, Everyone, 每個人 ? A, Acplishes,完成 ? M, More, 更多 ? W, With, 和 ? O, Organization, 組織 ? R, Responsibility,責(zé)任 ? K, Knowledge, 知識 和而不同 ? 和而不同是團(tuán)隊的最高境界！ ? 海爾張瑞敏和楊綿綿，才平衡，一個做戰(zhàn)略，一個做執(zhí)行。 ? 海信有了周厚健在掌舵，于淑敏才能沖在前面。 ? 聯(lián)想的柳傳志充滿了智慧，才有了楊元慶和郭為的發(fā)揮余地。互相搭配才能互補(bǔ)，才能達(dá)到企業(yè)管理的較高境界 會解釋 “ 團(tuán) ” 這個字嗎？！ 五項修煉 ? 自我超越：認(rèn)識自我潛能、用積極心態(tài)激發(fā)潛能 ? 改善心智模式：改變思維定勢、改善氣質(zhì)、陰云思維和陽關(guān)思維 ? 共同愿景：斯巴達(dá)方陣 ? 團(tuán)隊學(xué)習(xí)：深度匯談 ——共同提升的藝術(shù) ? 系統(tǒng)思考：解決組織智障 Attitude means everything 職業(yè)生涯規(guī)劃與情緒管理 改善心智模式 ? 心智模式是深植于我們心靈之中，關(guān)于我們自己、別人、組織以及世界每個層面的形象、假設(shè)和故事。它必要但有缺陷 ? 就如同魚和水的關(guān)系，比如 “ 仁者見仁，智者見智 ” 、 “ 江山易改、本性難移 ” ? 性格決定命運(yùn) 思維定勢 心兵法 ? 釋放心靈：心門、心結(jié)、心鎖 ? 現(xiàn)代人最大的危機(jī)是要克服內(nèi)心深處的混亂 ——梅琳達(dá) 戴維斯 《 新欲望文化 》 ? 現(xiàn)在，追求內(nèi)心圓滿境界的原始欲望將主導(dǎo)一切。 ? 學(xué)習(xí)是唯一的方法 ——學(xué)習(xí)型個人 “扯蛋 ” 討論： ? 企業(yè)進(jìn)行內(nèi)部營銷的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)何在？ 誠信、服務(wù)、平等、員工是公司最踏實的顧客、良好的工作環(huán)境、溝通、績效管理 ? 在美國芝加哥的一棟大樓前，有這樣一尊雕塑 —— 耶穌蹲下他高大的身子跪著為他的門徒洗去雙腳的泥塵。旁邊的注解是：耶穌說，“ 每天去傳播福音的人不是我，而是我的門徒，所以我要跪下來為他們洗腳。 ” ? 無論是中國企業(yè)還是跨國公司，為門徒洗腳的 CEO們，在自己親自管理一線員工方面，各有自己獨(dú)到的故事。 ? 明確每一個成員在組織中的角色與職責(zé) —— 編寫一份實用有效的 《 崗位職責(zé)描述 》 ； ? 明確每一個成員履行職責(zé)程度的優(yōu)劣標(biāo)準(zhǔn) —— 制訂各個崗位的 《 績效考核標(biāo)準(zhǔn) 》 ； ? 明確每一個成員的實際業(yè)績與績效標(biāo)準(zhǔn)之間的差距，并尋求具體可行的雙方共同努力的改善方案； ? 明確員工的實際業(yè)績與薪酬待遇及職務(wù)晉升的對應(yīng)關(guān)系，并讓所有員工都知道這種對應(yīng)關(guān)系； ? 明確公司的信息渠道，避免道聽途說，這包括制度制訂、信息發(fā)布、員工申訴等。 對客服務(wù)的藝術(shù) —— 成功源自顧客的滿意 培養(yǎng)積極的對客服務(wù)態(tài)度 —— 認(rèn)識對客服務(wù)在職業(yè)成就中的作用 優(yōu)質(zhì)服務(wù)決定于態(tài)度 ? 只有培養(yǎng)創(chuàng)造顧客忠誠（ Customer Loyalty）的技巧，企業(yè)和個人才會成功。 ? 雖然顧客種類很多，但任何一種顧客關(guān)系都包含著價值的交換。相比之下，一些顧客關(guān)系顯得更為親切復(fù)雜。服務(wù)技巧能夠推進(jìn)更深層次的對客關(guān)系，從而推進(jìn)顧客的忠誠感 ? 與廣告相比，現(xiàn)實顧客滿意之后而做的正面口頭宣傳更能有效地吸引新顧客。 態(tài)度決定一切 ? 顧客流失的代價不僅僅表現(xiàn)為失去實際營業(yè)額。其潛在的波動影響意味著更大的損失。 ? 總體而言，公司企業(yè)一致認(rèn)同顧客滿意的重要性，但很少企業(yè)能夠成功地將這種思想轉(zhuǎn)換成可行的戰(zhàn)略，使這種思想得以系統(tǒng)的應(yīng)用。 ? 服務(wù)技巧是職業(yè)成就和個人成功的關(guān)鍵。服務(wù)技巧的養(yǎng)成和投入將會帶來巨大的經(jīng)濟(jì)利益。 培養(yǎng)積極的對客服務(wù)態(tài)度 ? 沒有實現(xiàn)顧客滿意，企業(yè)和個人都無法取得成功。 ? 顧客的叫法也許有很多，但所有顧客都要涉及價值的交換。有些對客關(guān)系表現(xiàn)得更曖昧和復(fù)雜一些，但是交換的要素是不變的。逐步加深和顧客的交往關(guān)系需要服務(wù)技巧。 ? 通常說來，利用廣告吸引新顧客的成本效益要低于現(xiàn)有顧客因為滿意而做的口碑宣傳。 ? 失去顧客的代價往往比單純的銷售量下降要高出許多倍。潛在的負(fù)效應(yīng)會帶來巨大的損失。 ? 所有企業(yè)都認(rèn)同顧客滿意的重要性，但很少有人能夠成功地把這種良好的意愿轉(zhuǎn)換成可行的戰(zhàn)略或具體的行為。 ? 從長遠(yuǎn)而言，服務(wù)技巧是職業(yè)成功和個人成就的關(guān)鍵。服務(wù)技巧養(yǎng)成方面的投入將會帶來巨大的回報。 認(rèn)識和應(yīng)對顧客流失問題 ? 關(guān)于服務(wù)，人人都有些怨言。這些通常都是些小問題，但小問題不斷積累就會造成顧客不滿意，或者造成顧客冷漠。 ? 小問題對企業(yè)或者個人的成功可能造成巨大的影響。這些小問題處理好了會變成優(yōu)勢，處理不當(dāng)就會帶來劣勢。 ? 顧客流失可以分成三類，即因價值而流失、因系統(tǒng)而流失和因人員而流失。價值和系統(tǒng)方面的問題主要由公司的上層領(lǐng)導(dǎo)去面對；而人員方面的問題則是每個員工的責(zé)任，人人都可以通過改進(jìn)人際關(guān)系技巧來消除這方面的顧客流失。 ? 因人員原因而流失幾乎無一例外地都屬于溝通問題。員工的語言和非語言溝通可能造成不恰當(dāng)?shù)男畔鬟f。 ? 價值是與價格相適應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量的功能體現(xiàn)。 認(rèn)識和應(yīng)對顧客流失問題 ? 系統(tǒng)的概念是指任何向顧客傳遞產(chǎn)品和服務(wù)的活動與內(nèi)容。它涉及許許多多的程序、政策以及系統(tǒng)行動。 ? 服務(wù)彌補(bǔ)是指顧客在經(jīng)歷過失望以后重新贏得他的信任。與從未遇到不快的顧客相比，如果公司恰當(dāng)?shù)奶幚眍櫩偷耐对V，這些客戶會更愿意繼續(xù)保持生意往來。 ? 當(dāng)服務(wù)成為經(jīng)營不可分割的一部分（而不是一種補(bǔ)充元素）的時候，顧客忠誠便會出現(xiàn)。因此，服務(wù)部門的概念是一種多余的提法。所有部門都應(yīng)該首先從事服務(wù)工作。 ? 我們可以通過五種方法來有效地減少顧客流失，即積極聽取顧客意見、利用調(diào)查小組來掌握其他商家的做法、通過神秘顧客的消費(fèi)來檢測自己的服務(wù)、定期開展小組集中討論來了解顧客的需求以及利用顧客意見反饋卡來獲取有關(guān)數(shù)據(jù)。 ? 雖然意見反饋表的使用很廣泛，但其缺陷會影響數(shù)據(jù)的收集。這些問題可以通過其它數(shù)據(jù)收集方法來加以彌補(bǔ)。 箴言 ? 再造顧客必須先再造自我 ? 我們處于 ? 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代 ? ? 投訴是一種機(jī)遇 ? 任何事業(yè)的成功都需要積極的態(tài)度，樂觀的信念。 ? 沒有顧客的滿意和忠誠，任何企業(yè)、機(jī)構(gòu)、個人都無法獲得成功和良好的生活。 ? 顧客 —— 可廣義地定義為和他人進(jìn)行價值交換的人，顧客的不同稱呼會意味著不同形式的交換。 ? 對客服務(wù)技巧是事業(yè)成功的萬能鑰匙 ? 不提供顧客服務(wù)就無成功可言 不提供顧客服務(wù)就無成功可言 ? 努力創(chuàng)造顧客伙伴關(guān)系：表現(xiàn)為一種慷慨的態(tài)度，即從給予者的角度，把對客關(guān)系從簡單的滿足需要，延伸為營造相互間的愉快；以相互信賴為基礎(chǔ)；以共同的目的為支撐 — 共好；在關(guān)懷和愛護(hù)中見真誠、坦率和直爽；基于對均衡和平等的追求；表現(xiàn)為一種優(yōu)雅，? 一種給予參與者無拘無束、自然輕松感覺的藝術(shù)性感情流露 ? 。顧客伙伴關(guān)系是一種高層次的關(guān)系。一般顧客 客戶或主顧 會員或同事 朋友或親人。 ? 情人關(guān)系 ? 。關(guān)系的提升會有不同的成就感和滿意感。再看廣義顧客概念。廣義顧客概念會使你充滿創(chuàng)造性。 對客服務(wù)技巧是事業(yè)成功的 萬能鑰匙 ? 從廣義的顧客概念出發(fā)，對客服務(wù)不僅僅是事業(yè)興旺發(fā)達(dá)的關(guān)鍵，更為重要的是，他還是一把在人生不同階段開啟成功之門的萬能鑰匙。人生的鏈條。 ? 吸引新顧客以及重新召回流失顧客，對任何企業(yè)來說代價都是昂貴的。 ? 良好的口碑比廣告更能有效地吸引顧客。 65%口碑， 25%電視， 15%報紙， 13%雜志。 ? 對客服務(wù)好比是日常選舉，顧客用 ? 腳 ? 投票。 流失顧客意味著失業(yè) ? 失去顧客的代價：就失去一個顧客嗎？遭遇不幸的顧客會向別人訴說， 1： 67；拉回流失顧客的代價是昂貴的，我們根本沒嘗試過， 1： 6，吸引新顧客的花費(fèi)是留住老顧客的 56