【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 一起做事情最重要的是同心協(xié)力，團(tuán)結(jié)一致 ? ； ? 公司上下能不能團(tuán)結(jié)一致，往目標(biāo)努力，是企業(yè)成功與失敗的關(guān)鍵。 ? ? Z”理論的核心內(nèi)容，就是現(xiàn)代企業(yè)管理應(yīng)建立一種充滿? 信任、微妙性和親密感 ? 的企業(yè)人際關(guān)系。 ? 柯尼卡是富有人情味的企業(yè) ? 、 ? 新日鐵公司就是我們的家 ? 、 ? 日立親如一家 ? 。株式會(huì)社 ? ? 集合眾智，無(wú)往不利 ? ，團(tuán)者，集才為一也。 向小日本學(xué)習(xí) ? 日本媽媽和中國(guó)媽媽在公園里教導(dǎo)孩子。為孩子作的詩(shī)：孩子不要怕流汗，流汗長(zhǎng)大的孩子不會(huì)倒，流汗賺的錢不會(huì)跑，流汗種的果實(shí)最美好，流汗學(xué)的功夫最牢靠，流汗創(chuàng)的事業(yè)永遠(yuǎn)屹立不動(dòng)搖。自己不讀書(shū)卻逼孩子讀書(shū)。 ? 德川家康的精神：屈辱的忍耐、屈辱的等待 ? 學(xué)習(xí)， ? 素俠居 ? ：一片素心、三分俠氣。寫評(píng)論社會(huì)問(wèn)題文章的人應(yīng)該 ? 節(jié)義傲青云，文品高白雪， ? 才名 ? 云雪樓 ? 。 ? 一家的寶物過(guò)了 3代應(yīng)該屬于國(guó)家，一國(guó)的文化過(guò)了 3個(gè)世紀(jì)就應(yīng)該屬于全世界。你贊成嗎 ?” ? 關(guān)于戰(zhàn)爭(zhēng)： ? 軍事戰(zhàn)爭(zhēng)是一點(diǎn)機(jī)秘不能透露，歷史反省是一點(diǎn)資料都不能隱瞞。 ? ? 關(guān)于人力資源： ? 我們?nèi)毡救藢?duì) ‘ 自己人 ’ 的標(biāo)準(zhǔn)很嚴(yán)，必須血統(tǒng)上、法律上、能力上都是日本人。 ? 物離鄉(xiāng)貴，人離鄉(xiāng)賤。 ? 關(guān)于文化： ? 大陸人會(huì)整人，卻整不到別人；日本人會(huì)賺，卻賺不到好感；臺(tái)灣人會(huì)買，卻買不到尊重；南朝鮮人會(huì)叫，卻叫不到回響。 ? 向大日本學(xué)習(xí) ? 團(tuán)隊(duì)精神要從小培養(yǎng)，漸進(jìn) ? 堅(jiān)持不懈，直到成功 ? 以身作則，同甘共苦 ? 核心企業(yè)文化 ? 良好的企業(yè)制度、反省力 ? 團(tuán)隊(duì)成員的挑選、塑造、培養(yǎng)、和合 ? 如果你討厭一樣?xùn)|西，就先考慮趕走它或躲開(kāi)它，若都不行，你就應(yīng)該去了解它。如果日本有軍國(guó)主義思想。你更要了解日本 團(tuán)隊(duì)精神 ? Teamwork：三人行必有吾師焉，學(xué)習(xí)型 ? T, Together, 一起 ? E, Everyone, 每個(gè)人 ? A, Acplishes,完成 ? M, More, 更多 ? W, With, 和 ? O, Organization, 組織 ? R, Responsibility,責(zé)任 ? K, Knowledge, 知識(shí) 和而不同 ? 和而不同是團(tuán)隊(duì)的最高境界！ ? 海爾張瑞敏和楊綿綿，才平衡，一個(gè)做戰(zhàn)略，一個(gè)做執(zhí)行。 ? 海信有了周厚健在掌舵，于淑敏才能沖在前面。 ? 聯(lián)想的柳傳志充滿了智慧，才有了楊元慶和郭為的發(fā)揮余地。互相搭配才能互補(bǔ)，才能達(dá)到企業(yè)管理的較高境界 會(huì)解釋 “ 團(tuán) ” 這個(gè)字嗎？！ 五項(xiàng)修煉 ? 自我超越：認(rèn)識(shí)自我潛能、用積極心態(tài)激發(fā)潛能 ? 改善心智模式：改變思維定勢(shì)、改善氣質(zhì)、陰云思維和陽(yáng)關(guān)思維 ? 共同愿景：斯巴達(dá)方陣 ? 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)：深度匯談 ——共同提升的藝術(shù) ? 系統(tǒng)思考：解決組織智障 Attitude means everything 職業(yè)生涯規(guī)劃與情緒管理 改善心智模式 ? 心智模式是深植于我們心靈之中，關(guān)于我們自己、別人、組織以及世界每個(gè)層面的形象、假設(shè)和故事。它必要但有缺陷 ? 就如同魚(yú)和水的關(guān)系，比如 “ 仁者見(jiàn)仁，智者見(jiàn)智 ” 、 “ 江山易改、本性難移 ” ? 性格決定命運(yùn) 思維定勢(shì) 心兵法 ? 釋放心靈：心門、心結(jié)、心鎖 ? 現(xiàn)代人最大的危機(jī)是要克服內(nèi)心深處的混亂 ——梅琳達(dá) 戴維斯 《 新欲望文化 》 ? 現(xiàn)在，追求內(nèi)心圓滿境界的原始欲望將主導(dǎo)一切。 ? 學(xué)習(xí)是唯一的方法 ——學(xué)習(xí)型個(gè)人 “扯蛋 ” 討論： ? 企業(yè)進(jìn)行內(nèi)部營(yíng)銷的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)何在？ 誠(chéng)信、服務(wù)、平等、員工是公司最踏實(shí)的顧客、良好的工作環(huán)境、溝通、績(jī)效管理 ? 在美國(guó)芝加哥的一棟大樓前，有這樣一尊雕塑 —— 耶穌蹲下他高大的身子跪著為他的門徒洗去雙腳的泥塵。旁邊的注解是：耶穌說(shuō)，“ 每天去傳播福音的人不是我，而是我的門徒，所以我要跪下來(lái)為他們洗腳。 ” ? 無(wú)論是中國(guó)企業(yè)還是跨國(guó)公司，為門徒洗腳的 CEO們，在自己親自管理一線員工方面，各有自己獨(dú)到的故事。 ? 明確每一個(gè)成員在組織中的角色與職責(zé) —— 編寫一份實(shí)用有效的 《 崗位職責(zé)描述 》 ； ? 明確每一個(gè)成員履行職責(zé)程度的優(yōu)劣標(biāo)準(zhǔn) —— 制訂各個(gè)崗位的 《 績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn) 》 ； ? 明確每一個(gè)成員的實(shí)際業(yè)績(jī)與績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)之間的差距，并尋求具體可行的雙方共同努力的改善方案； ? 明確員工的實(shí)際業(yè)績(jī)與薪酬待遇及職務(wù)晉升的對(duì)應(yīng)關(guān)系，并讓所有員工都知道這種對(duì)應(yīng)關(guān)系； ? 明確公司的信息渠道，避免道聽(tīng)途說(shuō)，這包括制度制訂、信息發(fā)布、員工申訴等。 對(duì)客服務(wù)的藝術(shù) —— 成功源自顧客的滿意 培養(yǎng)積極的對(duì)客服務(wù)態(tài)度 —— 認(rèn)識(shí)對(duì)客服務(wù)在職業(yè)成就中的作用 優(yōu)質(zhì)服務(wù)決定于態(tài)度 ? 只有培養(yǎng)創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)（ Customer Loyalty）的技巧，企業(yè)和個(gè)人才會(huì)成功。 ? 雖然顧客種類很多，但任何一種顧客關(guān)系都包含著價(jià)值的交換。相比之下，一些顧客關(guān)系顯得更為親切復(fù)雜。服務(wù)技巧能夠推進(jìn)更深層次的對(duì)客關(guān)系，從而推進(jìn)顧客的忠誠(chéng)感 ? 與廣告相比，現(xiàn)實(shí)顧客滿意之后而做的正面口頭宣傳更能有效地吸引新顧客。 態(tài)度決定一切 ? 顧客流失的代價(jià)不僅僅表現(xiàn)為失去實(shí)際營(yíng)業(yè)額。其潛在的波動(dòng)影響意味著更大的損失。 ? 總體而言，公司企業(yè)一致認(rèn)同顧客滿意的重要性，但很少企業(yè)能夠成功地將這種思想轉(zhuǎn)換成可行的戰(zhàn)略，使這種思想得以系統(tǒng)的應(yīng)用。 ? 服務(wù)技巧是職業(yè)成就和個(gè)人成功的關(guān)鍵。服務(wù)技巧的養(yǎng)成和投入將會(huì)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)利益。 培養(yǎng)積極的對(duì)客服務(wù)態(tài)度 ? 沒(méi)有實(shí)現(xiàn)顧客滿意，企業(yè)和個(gè)人都無(wú)法取得成功。 ? 顧客的叫法也許有很多，但所有顧客都要涉及價(jià)值的交換。有些對(duì)客關(guān)系表現(xiàn)得更曖昧和復(fù)雜一些，但是交換的要素是不變的。逐步加深和顧客的交往關(guān)系需要服務(wù)技巧。 ? 通常說(shuō)來(lái)，利用廣告吸引新顧客的成本效益要低于現(xiàn)有顧客因?yàn)闈M意而做的口碑宣傳。 ? 失去顧客的代價(jià)往往比單純的銷售量下降要高出許多倍。潛在的負(fù)效應(yīng)會(huì)帶來(lái)巨大的損失。 ? 所有企業(yè)都認(rèn)同顧客滿意的重要性，但很少有人能夠成功地把這種良好的意愿轉(zhuǎn)換成可行的戰(zhàn)略或具體的行為。 ? 從長(zhǎng)遠(yuǎn)而言，服務(wù)技巧是職業(yè)成功和個(gè)人成就的關(guān)鍵。服務(wù)技巧養(yǎng)成方面的投入將會(huì)帶來(lái)巨大的回報(bào)。 認(rèn)識(shí)和應(yīng)對(duì)顧客流失問(wèn)題 ? 關(guān)于服務(wù)，人人都有些怨言。這些通常都是些小問(wèn)題，但小問(wèn)題不斷積累就會(huì)造成顧客不滿意，或者造成顧客冷漠。 ? 小問(wèn)題對(duì)企業(yè)或者個(gè)人的成功可能造成巨大的影響。這些小問(wèn)題處理好了會(huì)變成優(yōu)勢(shì)，處理不當(dāng)就會(huì)帶來(lái)劣勢(shì)。 ? 顧客流失可以分成三類，即因價(jià)值而流失、因系統(tǒng)而流失和因人員而流失。價(jià)值和系統(tǒng)方面的問(wèn)題主要由公司的上層領(lǐng)導(dǎo)去面對(duì)；而人員方面的問(wèn)題則是每個(gè)員工的責(zé)任，人人都可以通過(guò)改進(jìn)人際關(guān)系技巧來(lái)消除這方面的顧客流失。 ? 因人員原因而流失幾乎無(wú)一例外地都屬于溝通問(wèn)題。員工的語(yǔ)言和非語(yǔ)言溝通可能造成不恰當(dāng)?shù)男畔鬟f。 ? 價(jià)值是與價(jià)格相適應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量的功能體現(xiàn)。 認(rèn)識(shí)和應(yīng)對(duì)顧客流失問(wèn)題 ? 系統(tǒng)的概念是指任何向顧客傳遞產(chǎn)品和服務(wù)的活動(dòng)與內(nèi)容。它涉及許許多多的程序、政策以及系統(tǒng)行動(dòng)。 ? 服務(wù)彌補(bǔ)是指顧客在經(jīng)歷過(guò)失望以后重新贏得他的信任。與從未遇到不快的顧客相比，如果公司恰當(dāng)?shù)奶幚眍櫩偷耐对V，這些客戶會(huì)更愿意繼續(xù)保持生意往來(lái)。 ? 當(dāng)服務(wù)成為經(jīng)營(yíng)不可分割的一部分（而不是一種補(bǔ)充元素）的時(shí)候，顧客忠誠(chéng)便會(huì)出現(xiàn)。因此，服務(wù)部門的概念是一種多余的提法。所有部門都應(yīng)該首先從事服務(wù)工作。 ? 我們可以通過(guò)五種方法來(lái)有效地減少顧客流失，即積極聽(tīng)取顧客意見(jiàn)、利用調(diào)查小組來(lái)掌握其他商家的做法、通過(guò)神秘顧客的消費(fèi)來(lái)檢測(cè)自己的服務(wù)、定期開(kāi)展小組集中討論來(lái)了解顧客的需求以及利用顧客意見(jiàn)反饋卡來(lái)獲取有關(guān)數(shù)據(jù)。 ? 雖然意見(jiàn)反饋表的使用很廣泛，但其缺陷會(huì)影響數(shù)據(jù)的收集。這些問(wèn)題可以通過(guò)其它數(shù)據(jù)收集方法來(lái)加以彌補(bǔ)。 箴言 ? 再造顧客必須先再造自我 ? 我們處于 ? 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代 ? ? 投訴是一種機(jī)遇 ? 任何事業(yè)的成功都需要積極的態(tài)度，樂(lè)觀的信念。 ? 沒(méi)有顧客的滿意和忠誠(chéng)，任何企業(yè)、機(jī)構(gòu)、個(gè)人都無(wú)法獲得成功和良好的生活。 ? 顧客 —— 可廣義地定義為和他人進(jìn)行價(jià)值交換的人，顧客的不同稱呼會(huì)意味著不同形式的交換。 ? 對(duì)客服務(wù)技巧是事業(yè)成功的萬(wàn)能鑰匙 ? 不提供顧客服務(wù)就無(wú)成功可言 不提供顧客服務(wù)就無(wú)成功可言 ? 努力創(chuàng)造顧客伙伴關(guān)系：表現(xiàn)為一種慷慨的態(tài)度，即從給予者的角度，把對(duì)客關(guān)系從簡(jiǎn)單的滿足需要，延伸為營(yíng)造相互間的愉快；以相互信賴為基礎(chǔ)；以共同的目的為支撐 — 共好；在關(guān)懷和愛(ài)護(hù)中見(jiàn)真誠(chéng)、坦率和直爽；基于對(duì)均衡和平等的追求；表現(xiàn)為一種優(yōu)雅，? 一種給予參與者無(wú)拘無(wú)束、自然輕松感覺(jué)的藝術(shù)性感情流露 ? 。顧客伙伴關(guān)系是一種高層次的關(guān)系。一般顧客 客戶或主顧 會(huì)員或同事 朋友或親人。 ? 情人關(guān)系 ? 。關(guān)系的提升會(huì)有不同的成就感和滿意感。再看廣義顧客概念。廣義顧客概念會(huì)使你充滿創(chuàng)造性。 對(duì)客服務(wù)技巧是事業(yè)成功的 萬(wàn)能鑰匙 ? 從廣義的顧客概念出發(fā)，對(duì)客服務(wù)不僅僅是事業(yè)興旺發(fā)達(dá)的關(guān)鍵，更為重要的是，他還是一把在人生不同階段開(kāi)啟成功之門的萬(wàn)能鑰匙。人生的鏈條。 ? 吸引新顧客以及重新召回流失顧客，對(duì)任何企業(yè)來(lái)說(shuō)代價(jià)都是昂貴的。 ? 良好的口碑比廣告更能有效地吸引顧客。 65%口碑， 25%電視， 15%報(bào)紙， 13%雜志。 ? 對(duì)客服務(wù)好比是日常選舉，顧客用 ? 腳 ? 投票。 流失顧客意味著失業(yè) ? 失去顧客的代價(jià)：就失去一個(gè)顧客嗎？遭遇不幸的顧客會(huì)向別人訴說(shuō)， 1： 67；拉回流失顧客的代價(jià)是昂貴的，我們根本沒(méi)嘗試過(guò)， 1： 6，吸引新顧客的花費(fèi)是留住老顧客的 56