酒店服務(wù)與質(zhì)量意識(shí)(編輯修改稿)
2025-01-28 05:25 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ？：能打折嗎？ ：能，八折優(yōu)惠。 ? ？：能再低點(diǎn)嗎？ ：不能。 ? 電話(huà)掛斷。 ? 以上問(wèn)題出在沒(méi)有服務(wù)技巧和強(qiáng)烈的留客意識(shí)。正確的應(yīng)答是： ? ？：有房間嗎？ ：有，請(qǐng)問(wèn)要幾間？要標(biāo)房、套房還是別墅房。 ? ？：我要 X間，能打折嗎？ ：能，八折優(yōu)惠。 ? ？：能再低點(diǎn)嗎？ ：先生，總臺(tái)授權(quán)最低八折，如果你多住幾天，我可以立即請(qǐng)示一下。先生貴姓，是什么單位，能否留個(gè)電話(huà)，或你的最低承受價(jià)是多少？等等。 ? 這樣的回答比較規(guī)范，客人比較滿(mǎn)意。目的是不隨意放走一個(gè)客人。有時(shí)還能通過(guò)電話(huà)了解到會(huì)議信息，要幾個(gè)房、住幾天等等，必要時(shí)可以通知公關(guān)銷(xiāo)售部門(mén)上門(mén)聯(lián)系。 服務(wù)技巧 ? 舉例二、點(diǎn)菜服務(wù)技巧 ? 服務(wù)員在服務(wù)中，總是試圖建議客人多點(diǎn)菜、點(diǎn)高價(jià)菜，這是她有促銷(xiāo)意識(shí)的表現(xiàn)。但她同時(shí)又須站在客人的立場(chǎng)上施展服務(wù)技巧。她應(yīng)該主動(dòng)介紹菜肴，并向客人推薦，但這是不夠的。優(yōu)秀的員工能夠做到運(yùn)用點(diǎn)菜技巧讓客人最大程度的滿(mǎn)意。服務(wù)員在接待客人時(shí)應(yīng)主動(dòng) 客人點(diǎn)菜，當(dāng)客人點(diǎn)的菜過(guò)多時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒客人 ， “ 對(duì)不起，這些菜量大， X個(gè)客人吃不了，是否把 菜改成 菜？ ” 客人會(huì)欣然同意。點(diǎn)完菜后，服務(wù)員還應(yīng)關(guān)照道， “ 如果你們感到菜不夠還可以添加，招一下手便可，謝謝。 ” 親切和藹的態(tài)度加之合情合理的服務(wù)技巧，恰到好處，同時(shí)也換來(lái)了客人的贊揚(yáng)。 服務(wù)技巧 ? 舉例三、客人敬酒 ? 在服務(wù)中，客人高興或滿(mǎn)意時(shí)，常常會(huì)敬服務(wù)員一杯酒。這時(shí)，我們服務(wù)員怎么辦？“在工作中不能喝酒，但我也希望你們?cè)谶@里吃得開(kāi)心，這樣吧，我來(lái)敬大家一杯?！边@樣既不能讓客人失望，又有理有節(jié)地做好服務(wù)。 ? 舉例四、恰到好處的解釋 ? 客人點(diǎn)了一道很愛(ài)吃的菜，并再三吩咐要做好一點(diǎn)，但后來(lái)你發(fā)現(xiàn)今天沒(méi)有這道菜，你是否可以給客人一個(gè)恰到好處的解釋?zhuān)? ? 第一種解釋?zhuān)合壬@道菜是我們這里的特色菜，做得很不錯(cuò)，有很多人點(diǎn)，不巧的是，今天點(diǎn)這道菜的人特別多，已經(jīng)賣(mài)完了，你能否換道其它菜？ 菜也是我們這里的特色菜，你不妨嘗嘗？ ? 第二種解釋?zhuān)合壬?，很?duì)不起，你點(diǎn)的菜由于沒(méi)有及時(shí)儲(chǔ)存，所以有點(diǎn)不太新鮮，不能供你品嘗，十分抱歉。 ? 前者給客人想到，這家生意不錯(cuò)，菜都賣(mài)脫了，看來(lái)我點(diǎn)的菜還真受歡迎。 ? 后者給客人的感覺(jué)是，這里不是為了掙錢(qián)而不顧客人安危，而是將客人的利益放在第一位，從而放棄了這道菜。 服務(wù)技巧 ? 舉例五、大堂吧服務(wù)： ? 在客人點(diǎn)的飲品上，有意識(shí)地插上一片檸檬，插個(gè)小巧玲瓏的飾物等等，都能反映出服務(wù)技巧，讓客人在消費(fèi)的過(guò)程中得到美的享受 續(xù) ? 6．良好的應(yīng)變能力。 ? 舉例： ※ 一批客人點(diǎn)菜以后，在等菜。在鄰桌后來(lái)的客人已先吃了。早來(lái)的客人菜還沒(méi)上，客人問(wèn)小姐，小姐很老實(shí)地回答： “ 那些客人是老總安排的 ” ?？腿寺?tīng)了很氣憤并投訴。 ? ※ 應(yīng)付尷尬場(chǎng)面：一位服務(wù)員長(zhǎng)的挺文靜清秀，服務(wù)挺熱情，客人開(kāi)玩笑說(shuō)： “ 我做夢(mèng)都想與你結(jié)婚 ” 。服務(wù)員這時(shí)該怎么辦？是罵客人，還是不理睬？或是幽默地回答： “ 那只是一場(chǎng)夢(mèng)。 ” ? ※ 善于救場(chǎng)：打碎餐具，服務(wù)員去責(zé)備客人，還要賠償，客人很不愉快如果服務(wù)員立即補(bǔ)上餐具，說(shuō)一聲碎碎平安，不過(guò)這損壞的餐具我們要收一點(diǎn)成本費(fèi)，可以打入餐費(fèi)之中，客人還是能夠接受的。 ? ※ 又如突然停電，（這個(gè)現(xiàn)象較少見(jiàn)）我們服務(wù)員點(diǎn)上蠟燭 “ 燭光晚餐別具特色 ” 或者說(shuō)： “ 黑暗是暫時(shí)的，黑暗之后便是光明 ” 說(shuō)著點(diǎn)燃蠟燭， “ 瞧、光明不是已經(jīng)來(lái)到了。 ” ? 從以上的例子可以看出，良好的應(yīng)變能力，靈嘴巧舌來(lái)自平常技巧的培養(yǎng)。 了解賓客的需求 ? （一）初次選擇酒店考慮的因素 （二）客人不再選擇一家酒店考慮的因素 ? 因素 94年排名 98年排名 因素 94年排名 98年排名 ? 清潔 2 1 不夠清潔 1 1
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