服務(wù)意識與技巧(編輯修改稿)
2025-09-11 22:31 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 6．具備良好的人際關(guān)系溝通能力。 7．具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧。 8．良好的傾聽能力。 1． “ 客戶至上 ” 的服務(wù)觀念。 2．工作的獨立處理能力。 3．各種問題的分析解決能力。 4．人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。 心理素質(zhì)要求 品格素質(zhì)要求 技能素質(zhì)要求 綜合素質(zhì)要求 客戶服務(wù)意識與技巧 23 第三部分 操作層面 客戶服務(wù)意識與技巧 24 操作層面： 客戶服務(wù)技巧 在客戶服務(wù)的語言表達中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言。這一點非常關(guān)鍵?？蛻舴?wù)語言中不應(yīng)有負(fù)面語言。什么是負(fù)面語言？比如說，我不能、我不會、我不愿意、我不可以等，這些都叫負(fù)面語言。 ? 在客戶服務(wù)的語言中，沒有 “ 我不能 ” 當(dāng)你說 “ 我不能 ” 的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在 “ 為什么不能 ” ， “ 憑什么不能 ”上。 正確方法： “ 看看我們能夠幫你做什么 ” ，這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。 ? 在客戶服務(wù)的語言中，沒有 “ 我不會做 ” 你說 “ 我不會做 ” ，客戶會產(chǎn)生負(fù)面感覺，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。 正確方法： “ 我們能為你做的是 ……” ? 在客戶服務(wù)的語言中，沒有 “ 這不是我應(yīng)該做的 ” 客戶會認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。 正確方法： “ 我很愿意為你做 ” 。 ? 在客戶服務(wù)的語言中，沒有 “ 我想我做不了 ” 當(dāng)你說 “ 不 ” 時，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？ 正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們 ? 在客戶服務(wù)的語言中，沒有 “ 但是 ” 你受過這樣的贊美嗎？ ——“你穿的這件衣服真好看！但是 ……” ，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了 “ 但是 ” ，就等于將前面對客戶所說的話進行否定。 正確方法：只要不說 “ 但是 ” ，說什么都行！ ? 在客戶服務(wù)的語言中，有一個 “ 因為 ” ◆要讓客戶接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因。 客戶服務(wù)意識與技巧 25 操作層面： 客戶服務(wù)技巧 事務(wù)處理準(zhǔn)則： ? 與客戶之間的常規(guī)事務(wù)，依 “ 客戶服務(wù)操作程序 ” 辦理 。 ? 客戶投訴時，依 “ 客戶投訴處理程序 ” 辦理。 ? 客戶服務(wù)現(xiàn)場只有一個原則： “ 客戶滿意優(yōu)于一切 ” 。 ? 決定服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵，在于員工所做所為、言行舉止給客戶的印象?？蛻魸M意度是衡量公司服務(wù)水平的標(biāo)尺 。 ? 如果有其它未規(guī)定的情況，請服務(wù)人員依下列三個原則辦理： （ 1）顧客滿意第一。 （ 2）客戶永遠是對的。 （ 3）如果客戶錯了，請思考第一項原則。 客戶服務(wù)意識與技巧 26 操作層面： 客戶投訴處理 客戶投訴 按客戶投訴服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)并做好情緒判斷 憤怒 焦急 悲傷 喧嘩 安撫客戶情緒 聆聽客戶的傾訴 判斷是否 為我方原因 表示理解 并進行說明 詳細記錄 否 是 客戶服務(wù)意識與技巧 27 操作層面： 客戶投訴處理 判斷客戶投訴需求 求發(fā)泄 求尊重 求解決問題 求賠償 表示感謝客戶的意見 查證投訴問題 可否現(xiàn)場解決 現(xiàn)場解決 記錄歸檔 進一步做好說明解釋工作 要求是否合理 是否接受 向客戶說明規(guī)定，并給出合理建議 表示感謝，在承諾的時限內(nèi)完成 否 是 是 否 否 記錄 歸檔 是 客戶服務(wù)意識與技巧 28 退 貨 處 理 ?退貨 ? 這是每個商家不愿出現(xiàn)又不可避免的棘手問題 ，處理好退貨和投訴問題同樣是提高企業(yè)形象和信譽度的有效途徑之一 。 ? 出現(xiàn)這種問題首先要樹立職業(yè)服務(wù)意識 ， “ 顧客永遠是對的 ” 。 ? 在處理這類問題時把握好一個原則：把損失降低到最低限度 。 客戶服務(wù)意識與技巧 29 退 貨 處 理 ? 遇到退貨應(yīng)把握的 原則 ： ? 用最大的耐心去認(rèn)真傾聽顧客退貨理由 ， 并表示接受 ， 這也許就是減少客戶流失的重要方法之一； ? 認(rèn)同顧客 ， 表現(xiàn)出極大的同情心； ? 承諾顧客 ， 將會給其滿意的解決方法 ， 無條件退貨 ， 只要包裝不損壞 ， 100％ 退貨 。 ? 待顧客平息后 ， 確定顧客退貨理由 （ 服務(wù) ？ 反悔 ？使用效果 ？ ） ； ? 做好跟蹤服務(wù) 。 無論退與不退都要讓其感到被重視的感覺 ， 詢問對處理結(jié)果是否滿意 ， 真誠希望其身體健康 ， 為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 。 客戶服務(wù)意識與技巧 30 如何避免退貨環(huán)節(jié)？ ? 針對易反悔的人送回家 ―― 告知服用方法 ―― 贊美其保健意識強 ， 肯定其決定是正確的 ―― 及時回款 ―― 囑其當(dāng)天服用 ， 最好看其服用 。 客戶服務(wù)意識與技巧 31 ?投訴 ? 首先要詳細記錄 ， 及時出處理方案 。 （ 從公司角度來講有一條文性的規(guī)范性的東西出臺 ， 讓顧客有章可循 ， 同時規(guī)范員工行為 。 ） 客戶服務(wù)意識與技巧 32 ? 無論投訴還是退貨都是我們所不愿看到的 ， 要想避免這些情況出現(xiàn) ， 最主要的要提供一流的服務(wù) ， 一流的服務(wù)是增加重復(fù)銷售和增加轉(zhuǎn)介紹的唯一途徑 。 大家要知道 ， 一旦競爭對手的服務(wù)比你的好 ， 毫無疑問顧客馬上掉頭向競
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