服務(wù)意識(shí)及技巧培訓(xùn)課件(編輯修改稿)
2025-01-31 08:15 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 主所說的話打個(gè)問號(hào) ， 有助你認(rèn)真地聽 。 三 、 別一開始就假設(shè)明白他的問題 ?永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道業(yè)主要說什么 。 ?在聽完之后 ， 問一句： “ 你的意思是 …… ” ， “ 我沒理解錯(cuò)的話 ， 你需要…… ” 等 ， 以印證你所聽到的 。 有個(gè)人為了慶賀自己的 40歲生日，特別邀請(qǐng)了 4個(gè)朋友來家中吃飯。 3個(gè)人準(zhǔn)時(shí)到達(dá)了。只剩 1人不知何故遲遲沒有來。 主人有些著急，不禁脫口而出：“急死人啦！該來的怎么還沒來呢？” 在座的有一個(gè)客人聽了之后很不高興，對(duì)主人說：“你說該來的還沒來，意思就是我們是不該來的，那我告辭了，再見！”說完，就氣沖沖地走了。 一人沒來，另一人又氣走了，主人急得又冒出一句：“真是的，不該走的卻走了?！? 剩下的兩個(gè)客人，其中有一個(gè)生氣地說：“照你這么講，該走的是我們啦！好，我走?！闭f完，掉頭就走了。 又把一個(gè)客人氣走了。主人急的如熱鍋上的螞蟻，不知所措。 最后留下的這一個(gè)朋友交情較深，就勸主人說：“朋友都被你氣走了，你說話應(yīng)該留意一下?！? 這人很無奈地說：“他們?nèi)颊`會(huì)我了，我根本不是說他們?！? 最后這朋友聽了，再也按捺不住，臉色大變道：“什么！你不是說他們，那就是說我啦！莫名其妙，有什么了不起?！? 說完，鐵青著臉也走了。 說話的方式 原則性用語(yǔ) — 小提示 ?急事，慢慢地說 ?大事，清楚地說 ?小事，幽默地說 ?沒把握地事，謹(jǐn)慎地說 ?沒發(fā)生地事，不要胡說 ?做不到地事，別亂說 ?傷害人地事，不能說 ?討厭的事，對(duì)事不對(duì)人的說 ?開心的事，看場(chǎng)合說 ?傷心的事，不要見人就說 ?別人的事，小心的說 ?自己的事，聽聽自己的心如何說 ?現(xiàn)在的事，做了再說 ?未來的事，未來再說 對(duì)方更在乎你怎么說，而不是你說什么 ?用“你可以”代替說“不”； ?用“我們”、“我”來代替“你們”和“你”； ?負(fù)起責(zé)任，比如“我們能夠 ……” ，“我們將 ……” ， ?“我會(huì) …… ”以表達(dá)服務(wù)意愿 ? 答復(fù)要準(zhǔn)確，避免隨意直接答復(fù)， ? 語(yǔ)言要易懂，不能認(rèn)為客戶水平跟你一樣高； ? 贏得溝通不等于贏得滿意，不要為占一時(shí)優(yōu)勢(shì)而爭(zhēng)執(zhí)； ? 遇到不好答復(fù)的問題時(shí)需要巧妙的拒絕答復(fù)，防止正面沖突； ? 對(duì)于難于理解的問題可以加入必要的描繪，幫助客戶理解，達(dá)到有質(zhì)回答的目的； ? 當(dāng)客戶贊美或客戶技能很高時(shí)要謙虛； ? 技術(shù)上不要隨意妥協(xié)，但首先要肯定用戶的觀點(diǎn)和看法。“您說的很有道理，而且 也很有針對(duì)性，不過 …………” ； ? 多以肯定答復(fù)，避免說“不”； ? 讓客戶協(xié)助時(shí)，不要理所當(dāng)然；說明原因獲得認(rèn)可也節(jié)省時(shí)間； ? 答復(fù)圍繞重點(diǎn)，不要離題太遠(yuǎn)。 提問與應(yīng)答兩者的區(qū)別在于：提問重點(diǎn)是澄清疑慮，明白對(duì)方的意思；而應(yīng)答是為了更好的互通信息，將自己的想法表達(dá)出來和將對(duì)方的問題給予解答，達(dá)到加深
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