服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)ppt課件(編輯修改稿)
2025-02-06 19:52 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 有了更多的要求 ? 對(duì)服務(wù)更加不滿意 ? 需要更好的服務(wù)質(zhì)量 他們認(rèn)為 ? 服務(wù)水平并未完善 ? 許多員工對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)還不夠 提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工 更容易 ? 獲得提升 ? 漲工資 ? 獲得好心情 ? 保住工作 ? …… 顧 客 是 怎 樣 流 失 的 ？ 失去顧客的百分比 原因 1% 自然死亡 3% 移居 4% 改變了喜好 5% 在朋友的推薦下?lián)Q了企業(yè) 9% 發(fā)現(xiàn)了更物有所值的產(chǎn)品 10% 對(duì)硬件設(shè)施不滿意 68% 服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心 顧客感到不滿可能是因?yàn)?…. ? 他的期望沒(méi)有得到滿足。 ? 他此前已經(jīng)對(duì)某個(gè)人或某件事心存不滿。 ? 他覺(jué)得除非他大聲嚷嚷，否則沒(méi)有人會(huì)理睬或重視他。 ? 你或者你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒(méi)有兌現(xiàn) ? 你或者你的同事對(duì)他冷漠、粗魯或不禮貌。 ? 服務(wù)人員沒(méi)有迅速準(zhǔn)確地處理他的問(wèn)題 顧客不滿的后果 …… 惡名昭彰 ? 一位不滿的顧客平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告 812人，其中20%還會(huì)轉(zhuǎn)告 20人 之多 ? 當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面印象后，往往還得有 12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ) 化抱怨為玉帛？ ? 將顧客的抱怨妥善處理， 70%的顧客會(huì)再度光臨 ? 當(dāng)場(chǎng)圓滿解決， 95%會(huì)再光臨 ? 平均而言，當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿處理后，他會(huì)將滿意的情形，轉(zhuǎn)告 5人 顧 客 要 的 是 什 么 ？ 顧客的需求？ 物有所值 情 感 實(shí) 效 便 利 文 明 衛(wèi)生、安全 賓客需求 文明的需求 文明的需求往往是一種總印象和感覺(jué)，而這種印象和感覺(jué)是由數(shù)不清的細(xì)小環(huán)節(jié)組成的 一是酒店要有文明的環(huán)境 一是員工要有文明的言行舉止 便利的需求 ? 出入方便 ? 登記、結(jié)賬快捷準(zhǔn)
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