服務(wù)意識培訓ppt課件(編輯修改稿)
2025-02-06 19:52 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 有了更多的要求 ? 對服務(wù)更加不滿意 ? 需要更好的服務(wù)質(zhì)量 他們認為 ? 服務(wù)水平并未完善 ? 許多員工對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識還不夠 提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工 更容易 ? 獲得提升 ? 漲工資 ? 獲得好心情 ? 保住工作 ? …… 顧 客 是 怎 樣 流 失 的 ？ 失去顧客的百分比 原因 1% 自然死亡 3% 移居 4% 改變了喜好 5% 在朋友的推薦下?lián)Q了企業(yè) 9% 發(fā)現(xiàn)了更物有所值的產(chǎn)品 10% 對硬件設(shè)施不滿意 68% 服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心 顧客感到不滿可能是因為 …. ? 他的期望沒有得到滿足。 ? 他此前已經(jīng)對某個人或某件事心存不滿。 ? 他覺得除非他大聲嚷嚷，否則沒有人會理睬或重視他。 ? 你或者你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn) ? 你或者你的同事對他冷漠、粗魯或不禮貌。 ? 服務(wù)人員沒有迅速準確地處理他的問題 顧客不滿的后果 …… 惡名昭彰 ? 一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉(zhuǎn)告 812人，其中20%還會轉(zhuǎn)告 20人 之多 ? 當你留給他一個負面印象后，往往還得有 12個正面印象才能彌補 化抱怨為玉帛？ ? 將顧客的抱怨妥善處理， 70%的顧客會再度光臨 ? 當場圓滿解決， 95%會再光臨 ? 平均而言，當一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意的情形，轉(zhuǎn)告 5人 顧 客 要 的 是 什 么 ？ 顧客的需求？ 物有所值 情 感 實 效 便 利 文 明 衛(wèi)生、安全 賓客需求 文明的需求 文明的需求往往是一種總印象和感覺，而這種印象和感覺是由數(shù)不清的細小環(huán)節(jié)組成的 一是酒店要有文明的環(huán)境 一是員工要有文明的言行舉止 便利的需求 ? 出入方便 ? 登記、結(jié)賬快捷準
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