酒店意識(shí)與服務(wù)ppt課件(編輯修改稿)
2025-06-03 03:04 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 務(wù)賓客的原則 1） 在我們服務(wù)賓客的過(guò)程中表現(xiàn)出誠(chéng)實(shí)和關(guān)心 。 2） 我們與賓客的每次接觸中 ， 要盡力多為賓客服務(wù) 。 3） 我們要為賓客提供始終如一的服務(wù) 。 4） 我們要確保在對(duì)客服務(wù)時(shí) ， 相關(guān)的決策都能及時(shí)做出 。 5）我們要將賓客對(duì)我們的滿意 度作為我們經(jīng)營(yíng)的主要驅(qū)動(dòng)力。 6）我們要尊重賓客的風(fēng)俗和價(jià)值觀。 7）我們要有意識(shí)地挑戰(zhàn)每一項(xiàng)工作 程序以使其趨向完美。 8）滿足賓客是員工的 首要任務(wù)。 四、服務(wù)賓客的原則 第三節(jié) 酒店服務(wù) 酒店服務(wù)是指酒店員工憑借各種服務(wù)設(shè)施向客人提供接待服務(wù) 、 解答疑難 、清潔衛(wèi)生 、 美化環(huán)境等工作 ， 以及通過(guò)這些服務(wù) ， 客人所獲得的物質(zhì)和精神享受 （ 尊重 、 歡迎 、 關(guān)注 、 友好 ） 及其節(jié)省的時(shí)間的價(jià)值 。 一、服務(wù)七要素 ?Smile微笑 ?Excellent出色 、 完美 、 精彩 (1001=0) ?Ready準(zhǔn)備 ?Viewing看待 ?Inviting邀請(qǐng) ?Creating創(chuàng)造 ?Eye眼光 二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要內(nèi)容 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義 客人對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心理需求 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要內(nèi)容 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的 10字方針 （ 對(duì)客服務(wù)應(yīng)具有的態(tài)度 ） 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的一般理解是“規(guī)范服務(wù) +超常服務(wù) =優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。 客人對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心理需
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