賓館酒店員工服務(wù)意識培訓(xùn)課件(編輯修改稿)
2024-11-22 02:18 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 及時捕捉銷售機(jī)會，有全局銷售觀念。——連接案例,誰是酒店的銷售人員?是所有員工。 ——美國酒店大王斯塔特勒,服務(wù)案例二 一次，前臺的員工正在為一位客人辦理離店手續(xù)，客人點燃了一只香煙，邊吸邊等，服務(wù)員突然感覺到客人的手左右搖動，抬頭一看，客人煙頭上的煙灰已經(jīng)很長了，服務(wù)員停下手中的工作，“對不起”，然后快速走到柜臺的另一頭，把煙缸拿了過來，只見客人手一動，正好煙灰撣在剛剛落下的煙缸里……手續(xù)辦完，客人說了一句，“下回還住你們這兒…….”,“五勤”，實現(xiàn)服務(wù)做到客人開口之前。,案例：,一天上午，客房服務(wù)員小袁像往常一樣，認(rèn)真地檢查收洗的客衣。當(dāng)檢查到205房客人的衣物時，她發(fā)現(xiàn)一件藍(lán)襯衣上的小領(lǐng)扣碎了。她立即征求了客人意見，客人說這件衣服是在國外買的，扣子是特制的，可能不好配。但因為碎的是領(lǐng)扣，客人請小袁盡量想辦法配上，同色相似的也可以，他第二天要穿這件上衣會客。小袁答應(yīng)了客人的要求，找遍了酒店的所有備用扣，發(fā)現(xiàn)確實沒有這樣的扣子。情急之下，聰明的小袁靈機(jī)一動，想到了用強力膠把他粘上。事不宜遲，小袁立即去工程部借來最好的強力膠，在臺燈下仔細(xì)地拼接和粘連紐扣，20分鐘后，扣子終于被完整
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