賓館酒店員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件-在線瀏覽
2024-11-22 02:18本頁(yè)面
【正文】 能留住住客戶(hù)——連接案例 及時(shí)捕捉銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，有全局銷(xiāo)售觀念。 ——美國(guó)酒店大王斯塔特勒,服務(wù)案例二 一次，前臺(tái)的員工正在為一位客人辦理離店手續(xù)，客人點(diǎn)燃了一只香煙，邊吸邊等，服務(wù)員突然感覺(jué)到客人的手左右搖動(dòng)，抬頭一看，客人煙頭上的煙灰已經(jīng)很長(zhǎng)了，服務(wù)員停下手中的工作，“對(duì)不起”，然后快速走到柜臺(tái)的另一頭，把煙缸拿了過(guò)來(lái)，只見(jiàn)客人手一動(dòng)，正好煙灰撣在剛剛落下的煙缸里……手續(xù)辦完，客人說(shuō)了一句，“下回還住你們這兒…….”,“五勤”，實(shí)現(xiàn)服務(wù)做到客人開(kāi)口之前。當(dāng)檢查到205房客人的衣物時(shí)，她發(fā)現(xiàn)一件藍(lán)襯衣上的小領(lǐng)扣碎了。但因?yàn)樗榈氖穷I(lǐng)扣，客人請(qǐng)小袁盡量想辦法配上，同色相似的也可以，他第二天要穿這件上衣會(huì)客。情急之下，聰明的小袁靈機(jī)一動(dòng)，想到了用強(qiáng)力膠把他粘上。當(dāng)完整潔凈的襯衫被送回客人房間時(shí)，客人驚嘆不已，忙問(wèn)扣子是在哪里買(mǎi)的，他的朋友有一件襯衫也配不上這種扣子，當(dāng)?shù)弥圩邮怯媚z粘上時(shí)，他竪起了大拇指，夸獎(jiǎng)道：“一流的服務(wù)，加上聰明的員工，我服了!”可以肯定的是，這位客人下次一定還是住這家酒店，他也一定會(huì)常向人提起紐扣的故事。便議論到：“這兒東西貴，我們還是到外面去買(mǎi)吧!”
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