客服意識與溝通技巧_v2(編輯修改稿)
2024-10-06 14:43 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 中斷客戶說話 ? 不鼓勵客戶說話 ? 假設(shè)我們知道客戶會說什麼 ? 未做筆記 ? 未做摘要敍述 26 服務(wù)人員必需具備的 Soft Skills ? 傾聽與提問技巧 ? 話務(wù)控制技巧 ? 說話／表達技巧 ? 電話禮貌和禮節(jié) ? 銷售技巧 ? 解決問題／協(xié)商技巧 27 聲音 vs. 語調(diào) 28 溝通的類別與比例 面對面 電話中 ? %透過視覺 ? %透過聲音、語調(diào) ? %透過詞彙 70 77 23 對 ” 感覺 ”而言 , 怎麼說 比 說什麼 還重要 ! 29 試試看 表演及感受 聲音 vs. 語調(diào) ～ 請試試看 ～ 30 聲音的特質(zhì) ? Pitch 音高 ? Tone 音調(diào) ? Volume 音量 ? Inflection 音節(jié)重音 ? Pace 速度 31 ? 我 沒有說他踢了那隻狗 ? 我 沒有 說他踢了那隻狗 ? 我沒有 說 他踢了那隻狗 ? 我沒有說 他 踢了那隻狗 ? 我沒有說他 踢 了那隻狗 ? 我沒有說他踢了那隻 狗 練習(xí)看看吧 32 開發(fā)聲音的方法 ?找出自然音高 ?飲用充份的水 ?正確的呼吸 ?自我介紹前先微笑 33 通話金三角 34 通話金三角 開場歡迎 建立良好互動關(guān)係 決定客戶需求 結(jié)案 交叉行銷 提供建議方案 35 開場歡迎 建立良好互動關(guān)係 決定客戶需求 結(jié)案 交叉行銷 提供建議方案 通話金三角 36 開場歡迎 ? 歡迎詞應(yīng)當包含： ?讓客戶知道你會協(xié)助他 ? 一個歡迎 ?歡迎客戶的來電 ? 提供公司名稱 ?讓他們知道沒有打錯電話 ? 你的名稱 ?給他一個” face” ，是代表公司提供服務(wù)給他。 ? 提供幫助 37 真心歡迎 請寫出您單位的開場歡迎詞 ～ 練習(xí)看看吧 ～ 如： XX公司客服中心您好！敝姓 X，請問有什麼地方能為您服務(wù)？ 38 複習(xí) ?上一堂課，妳學(xué)到了什麼？ 請發(fā)表看看 ?請發(fā)表練習(xí)作業(yè) 39 複習(xí) 客服人員認為有 _______%的客戶滿意你的服務(wù) 而有 ________%的客戶，他們認為覺得滿意。 為什麼有這麼大的落差 ? 40 複習(xí) ?電話溝通 ? %透過聲音、語調(diào) ? %透過詞彙 對 ” 感覺 ”而言 , 怎麼說 比 說什麼 還重要 ! 41 複習(xí) ? 為什麼 ? *. 開頭語 ,每天說上百次 , *. 反射動作 , *. 無聊
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1