對客服務溝通技巧ppt(編輯修改稿)
2025-02-05 18:09 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 機不會有問題的，你的卡確實沒錢了！ ” 客人于是撥打了信用卡發(fā)卡行，對方告知，該卡確實因透支過多而被止付了，于是，客人尷尬地換了一張信用卡支付。此時，只見服務員又說： “ 先生，我們的 POS機是沒問題吧？你的卡真的沒錢了！ ” 客人一言不發(fā)，結完帳便氣憤地離去了。 問題： 案例中總臺員工的對客服務存在 著哪些不到位之處，如果是你，你又將 會采取怎樣的方式，在讓客人保有面子 的基礎上，又能配合你的操作要求？ 評析： 客人離去后不久，飯店主管便找到總臺服務員反問道： “ 你真的贏了客人， So what？ ” 的確，作為飯店的服務員，我們應時刻清晰地明白“ 顧客永遠是對的 ” ，意味著即使客人做錯了，服務人員也應該高姿態(tài)地將 “ 對 ” 讓給客人，當然是在不損害服務員的人格和飯店利益的前提下。對于服務人員來講，永遠不能取勝于客人，服務員每戰(zhàn)勝一位客人，就意味著失敗，失去的將是一批客人。因此，服務員取勝于客人，就是失敗。 案例四： 《 有人在大堂里吐痰 》 浙江省某市的一家賓館初建不久時，國內(nèi)客人占了很大比例，其中不乏一些文化素質(zhì)較差、文明程度較低的客人，酒店的衛(wèi)生工作很不容易搞好。 客房服務員經(jīng)常反映地毯上有痰跡，有嘔吐物，還有煙灰，甚至有煙蒂燒穿的洞孔；墻上則亂涂 “ 到此一游 ” 的字跡，間或還有下流骯臟的話語?？腿送獬龊?，房間里往往一片狼藉，十分骯臟。服務員的工作量可想而知。 最令酒店頭痛的是大堂等公共區(qū)域，連锃亮的大理石地板上都有客人吐上的大口濃痰，而煙蒂、廢紙等雜物更是隨地亂扔，負責打掃公共區(qū)域的員工必須眼觀六路，耳聽八方才能及時清除，真是難為了他們。 客房部經(jīng)理想過許多辦法，都收效不大。貼上標志，插塊牌子也都沒用，不講文明的客人對此視而不見，決不因此而改變他們的習慣；而且，他們明白自己在酒店里的 “ 皇帝 ” 地位，更是我行我素，旁若無人。經(jīng)理苦思良久，終于想到一個妙法，決定“ 以誠感人 ” 。 某日， 3位客人走進大堂，只聽得其中一位 “ 噗 ” 的一聲，一口濃痰吐到剛擦凈的地面上。說時遲，那時快，一名中年服務員及時趕到用拖把擦去，同來的客人看在眼里，記在心中。在接下來辦理住店手續(xù)的 10分鐘時間里，那位中年服務員提著拖把始終站在離他們不近不遠的地方，兩眼流露出高度警戒的目光。正在此時，背后又有 “ 噗 ” 聲，中年服務員旋即轉(zhuǎn)身去擦。忽然又見到他大步朝右邊走去，蹲到大堂一角沙發(fā)旁，用紙片拼命擦地面。一位客人走去一看，卻是一口已干的痰跡，由于位臵隱蔽，沒有被及時發(fā)現(xiàn)。 三位客人辦完手續(xù)乘上電梯，電梯里貼著一張 “ 請勿抽煙 ” 的招貼畫，可是他們誰都沒有掐去手中正在燃燒的紙煙，照抽不誤。就在這個當兒，旁邊一位身穿酒店員工服裝的中年服務員 …… 問題： 請猜測一下，案例中的中年服務 員接下來又將會做出一些怎樣的舉止行 徑？而作為客人，又將會對此做出何種 反映呢？ 劇情延續(xù)： 就在這個當兒，旁邊一位身穿酒店員工服裝的中年服務員悄然無聲地伸過一個煙灰缸，在電梯運行的這段時間里，他始終托著煙灰缸，直到三位客人走出電梯。 客人在房里略事休息一會兒，再乘電梯下一樓，此時，三位客人手里不再拿香煙了。 評析： 案例中的賓館用 “ 身教 ” 的誠意來感動不講究衛(wèi)生的客人。我們說，客人的設訴中有一些是起因于客人本身的不檢點，后來又因酒店員工進行解釋或婉轉(zhuǎn)批評而招致客人的不滿。該賓館用 無聲語言 為不夠文明的客人示范，以減少或消滅由此而導致的客人投訴，實在令人頗有啟發(fā)！ 場景模擬 分析 模擬場景一： 南戴河某賓館入住了中國紡織品總公司的第三批度假客人?？腿说姆块g鑰匙是由中國紡織品總公司的會務人員集體領取的，然后自行發(fā)放。待入住的客人全部領取了鑰
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