【文章內(nèi)容簡介】 客人徹底地滿意”。 ? ※ 迅速行動 ? ※ 負責(zé)到底 ? ※ 同客人協(xié)定問題的解決方法 ? ※ 告知客人解決問題所需的時間 ? ※ 及時向客人反饋行動的進程 技巧三 著手解決客人的問題 是不是了解了客人的深層次需求就能把問題解決得讓客人十分滿意了呢？ ? 未見得。解決問題的習(xí)慣方法，技巧都可能和客人內(nèi)心中所想象的相矛盾，盡管結(jié)果是客人所要求的，但解決問題的行動過程中有什么地方不周全都可能引起不快。 小故事 ? E先生與夫人有一次到外地度假，住到了當?shù)匾患矣忻亩燃倬频昀?。一天早晨?E先生準備夫人一起外出逛街，順便買些當?shù)氐穆糜渭o念品回去送朋友。到要出門時 E太太發(fā)現(xiàn) E先生的外衣破了個洞，看上去很明顯。于是他們就叫來了服務(wù)員，請服務(wù)員幫忙送到布草房補一下。服務(wù)員十分痛快地接了過去，然后就送走了。 E先生夫婦兩個人以為很快就可以補好送回來，可是左等不來，右等不來，等了近一個小時也沒送回來。他們又叫服務(wù)員過來。這次進來的不是先前的那一個了，先前的那一個早已經(jīng)下班了，而這個根本不知道這么一回事兒。如果他們夫妻不問的話，就是等到天黑也等不回來，只好等到先前的服務(wù)員接班后，才可能有回音。 作為一個合格的服務(wù)員在處理這樣的問題的時候，應(yīng)該做到： ? （ 1）向接班的服務(wù)人員做一個交待，新接班的服務(wù)人員繼續(xù)跟催這項工作，并向客人負起責(zé)任。 ? （ 2）應(yīng)告知客人按正常程序補這件衣服要用多久的時間，時間太久了客人可能會想另外的辦法。 ? （ 3）應(yīng)把自己的工作進程做一個反饋，告知客人自己下班了并把接班的服務(wù)員介紹給客人，請新接班的服務(wù)人員負責(zé)這件事。 第一步、迅速行動 ? 了解客人的問題及深層次需求之后應(yīng)迅速行動起來。不管這個任務(wù)有多么難完成，多么不好開始，都應(yīng)立刻采取行動，一般來說沒有經(jīng)驗的服務(wù)人員容易犯兩個錯誤：一是講價錢，客人提出要求之后，先提出有難度，不情愿付出行動，給客人的感覺此人十分不友善，而且十分油條。 案例 ? 有幾個朋友到上海的某一家四星級酒店的中餐用餐。席間有一個朋友想抽煙但是忘了帶打火機了，幾個朋友中間只有他一個人是抽煙的，其他人全部不抽煙，因此也沒人有打火機。這位朋友只好叫服務(wù)員幫忙。服務(wù)員說沒辦法，只有等下一班廚師上班，他們中有人抽煙，可能帶有火。這位朋友出個主意讓服務(wù)員到客房里拿盒火柴給他。服務(wù)員說不行，酒店有規(guī)定，餐廳服務(wù)員不能到樓層去，如被抓到會被炒魷魚。這位朋友還是不死心，想讓服務(wù)員廚房的爐上弄個火種來。服務(wù)員說太危險，以前出過事兒，不敢弄。這位朋友只好做罷，想抽煙沒抽到，飯也沒吃好，搞得悶悶不樂。 案例 ? W先生是個高爾夫球愛好者，一次休假期間他到某高爾規(guī)球俱爾部去打球、度假。他入住到了這家球場附設(shè)的酒店。他準備第二天早晨就去打球，頭一天他想買一套合適的球衣，于是他到了酒店的高爾夫用品商店去。在這里他挑到了一套顏色、款式都非?？梢缘囊路?，試穿了一下，感覺滿不錯的，等到他付完了款，拿回客房之后，他發(fā)現(xiàn)衣服的質(zhì)量有點問題，他馬上返回商店找服務(wù)員說明情況，要求換一件。這個服務(wù)員大概是個新手，不知如何解決這個問題，反復(fù)同客人講，這個不是問題，都一樣，別人買了之后都沒退；即使換了也不一定能換到十分完美的。 W先生十分惱火，立即向酒店方投訴并要求無條件退貨。 第二步、負責(zé)到底 ? 客人的問題可能是涉及幾個部門或者幾個班次，也就是說從上一個班開始解決的問題到下一個班才能完成。這樣就要求當班接受問題的服務(wù)人員為客人負責(zé)到底，即： ? （一）由接手問題的服務(wù)人員負責(zé)跟催其他部門，客人有事情只同接受問題的服務(wù)人員聯(lián)絡(luò)。 案例 ? D酒店是一間老酒店，從二十年前開業(yè)到現(xiàn)在，已經(jīng)重新裝修過了，許多設(shè)備沒來得及及時更換，顯得很落伍，有些設(shè)施的運轉(zhuǎn)甚至都不正常了，以客房的電視機為例，幾年前新裝修時沒來得及更換，到現(xiàn)在很多電視經(jīng)常出問題。有一天 D酒店來了一個客人住到了 1804房，這個房間的電視機恰巧壞了。這位客人向客房服務(wù)員提出了這個問題，服務(wù)員十分痛快地答應(yīng)了。客人就回房等待來人解決問題了，可是左等也不來人，右等也不來人，等了一個小時也沒人來?？腿擞终业竭@個服務(wù)員向他詢問為什么問題還沒有解決。服務(wù)員答道：“我已經(jīng)通知工程部了，已經(jīng)出單給他們了，那你要與工程部聯(lián)系才行。”客人一臉無奈，他怎么知道如何與工程部聯(lián)系？ 如沒按時解決或結(jié)果不理想則應(yīng)由服務(wù)員與有關(guān)部門再聯(lián)系，總是滿意解決為止。 （二）如果問題需要等到下一班次才能解決，一定要做好交接，并知會客人下一步由誰負責(zé)，如何聯(lián)系。 案例 ? L先生是個從事醫(yī)療器械的商人，是 C酒店的常住客，與酒店的各個部門的服務(wù)員都很熟悉，每次來 S城都要住到 C酒店，當然他也是把 C酒店當成了自己的家。有一天 L先生的朋友想跟 L先生要一份關(guān)于他的公司產(chǎn)品的介紹資料。 L先生與朋友約好下午一點鐘見面，可是突然公司有一個十分緊急的公務(wù)要 L先生去處理。 L先生不得不在下午十點鐘之前離開，而且五點鐘可能趕不回來。 L先生只好通知朋友，告訴朋友他把資料放在酒店前臺接待處，如果他在五點鐘趕不回來的話就讓朋友去前臺接待去拿。接著他又向前臺接待自交待：五點鐘會有一個姓什么；長得什么樣的人來拿資料，請前臺人員核對身份后把資料給這位朋友。接待處的一位接待員小 M沒問什么，很痛快地應(yīng)下來了，L先生以為交待清楚了就去辦他的公務(wù)去了。下午五點， L先生的朋友到了酒店前臺，自報了姓名并說明了情況，所有前臺的接待員都說沒人知道有這件事，原來他們剛剛接班，不知上一班的情況，而且交接記錄上也沒有寫什么，因此他們根本不知道有這么一回事兒，也不知道那份資料放在了什么地方。 第三步、解決問題的標準要以把客人的要求放到第一位為基準 ? 解決問題的目的在于滿足客人深層次的要求，讓客人感到愉快，因此在解決客人問題的時候切忌只是表面上把問題解決，而沒有讓客人感到由衷的滿意。要做到滿足潛在需求，讓客人由衷地感到問題解決得很好。 案例 ? D酒店是東南亞著名的酒店，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)而著稱于世，有一次該酒店發(fā)生了這樣一件事，有一個客人在酒店大堂穿行時，由于不慎摔了一跤，跌壞了一片眼鏡片，腿部也受創(chuàng)淤血。這件事驚協(xié)了酒店方。盡管地面是按標準設(shè)計鋪設(shè)的，打蠟了是按標準程序進行的，并且從酒店開業(yè)到現(xiàn)在還沒發(fā)生過客人滑倒的事，酒店還是承提了責(zé)任，賠償了客人損失的眼鏡，出資為客人療傷又免費送了兩天的客房供這位客人休養(yǎng)。到些這個問題就解決了，客人了表示滿意，但是主只是解決表面的問題，關(guān)鍵的問題是什么呢？是客人的鞋已經(jīng)年久推修了，鞋底太過滑了，鞋子不修好，還有可能在大堂摔跤。把鞋修好是客人深層次的需求。第二天，酒店把客人的鞋子拿去專業(yè)修鞋店修理，把鞋子加一層新底，這樣鞋就不滑了。客人穿著這又鞋子通過大堂時就可以踏踏實實、安安全全地走了?？腿舜┥闲藓玫男?，連聲表示感謝。 任何問題的解決都有一個結(jié)果，這個結(jié)果在于解決問題的程度。同樣是一個問題，可以有不同程度的解決。應(yīng)該在什么程度上解決問題就以客人的滿意作為標準，也就是以滿足客人深層次需求為標準。只有這樣服務(wù)人員所做的工作才能被承認，所付出的勞動才不算是徒勞。 ? S酒店的一位客人在咖啡廳里用餐，他點了一道牛扒。按 S酒店的標準，牛扒要做到七、八分熟。而這位客人不喜歡七、八分熟的牛扒，他只喜歡五分熟的牛扒，他認為這樣口感更好，同時營養(yǎng)成分保留得更多。結(jié)果服務(wù)人員沒有問清楚，就下單加工了。牛扒上來之后客人