喜達屋關(guān)愛賓客服務計劃-解決問題(編輯修改稿)
2025-03-16 23:57 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 信 息 ? Apologize 道 歉 ? Empathize 理 解 ? Clarify by asking questions 提 問 以 確 認 What’s the Problem W 問 題 是 什 么 17 Starwood Cares Guest Service Program 喜 達 屋 關(guān) 愛 賓 客 服 務 計 劃 How might you clarify a situation 如 何 確 認 情 況 Repeat the request to verify that you have heard it correctly 重 復 客 人 的 要 求 以 核 實 你 聽 到 的 信 息 是 正 確 的。 Restate your understanding of the problem, make sure your end up solving the real problem 重 新 敘 述 你 對 問 題 的 理 解， 以 確 保 你 去 解 決 真 正 的 問 題 Write down the plaint / problem 記 錄 下 客 人 的 投 訴 或 問 題 Ask questions to get the facts 提 問 以 了 解 真 相 Repeat the above steps, if necessary 如 果 需 要， 重 復 上 述 步 驟 18 Starwood Cares Guest Service Program 喜 達 屋 關(guān) 愛 賓 客 服 務 計 劃 Own and solve O 承 擔 與 解 決 Take Ownership 承 擔 責 任 Solve the Problem 解 決 問 題 Follow Through 跟 蹤 落 實 19 Starwood Cares Guest Service Program 喜 達 屋 關(guān) 愛 賓 客 服 務 計 劃 WOW the Guest W 給 客 人 驚 喜 Exceed expectations 超 越 客 人 期 望 Going the extra mile by giving them something special to show that we care and that we are sorry that they encountered a problem 多 為 客 人 想 一 步，通 過 為 客 人 提 供 特 殊 的 禮 物 或 服 務 表 示 我 們 對 他們 的 關(guān) 心 以 及 出 現(xiàn) 問 題 后 我 們 的 歉 意 Responding in extraordinary ways 以 非 同 尋 常 的 方 式 作 出 反 應 20 Starwood Cares Guest Service Program 喜 達 屋 關(guān) 愛 賓 客 服 務 計 劃 92% of our guests will e back if we resolve their problem to their satisfaction Only 46% if we don’ t 如 果 客 人 的 問 題 得 到 滿 意 的 解 決 92% 的 客 人 會 成 為 回 頭 客 反 之 只 有 46％ Associate Satisfaction 員 工 滿 意 Guest Satisfaction 客 人 滿 意 Revenue Growth 收 入 增 長 WOW the Guest W 給 客 人 驚 喜 21 Starwood Cares Guest Service Program 喜 達 屋 關(guān) 愛 賓 客 服 務 計 劃 WOW Recovery System WOW 服 務 補 救 系 統(tǒng) What’s the Problem 問 題 是 什 么 Own it and Solve it 承 擔 責 任 并 解 決 它 Wow the Guest 給 客 人 驚 喜 video clip 22 Starwood Cares Guest Service Program 喜 達 屋 關(guān) 愛 賓 客 服 務 計 劃 Severity Levels 嚴 重 的 程 度 Low 輕 微 Medium 中 等 程 度 High 嚴 重 Catastrophic 毀 滅 性 23 Starwood Cares Guest Service Program 喜 達 屋 關(guān) 愛 賓 客 服 務 計 劃 Severity Levels 嚴 重 的 程 度 輕 微 的 問 題 是 讓 客 人 不 滿 或 給 客 人 帶 來 不 便 的 小 事 情。 Low
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