有效解決問(wèn)題的技能(編輯修改稿)
2025-01-25 09:23 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 為使他們能夠順利完成工作 ? 如何才能使員工順利完成工作 如何才能減少工傷事件（續(xù)） ? 為什么要使員工順利完成工作？ ? 為使公司能夠賺錢 ? 如何才能使公司賺錢？ ? 為什么要使公司賺錢？ ? 為國(guó)家經(jīng)濟(jì)作出貢獻(xiàn) ? 如何才能為國(guó)家作出貢獻(xiàn) ? 。 力場(chǎng)分析法 ? 由 Kurt Lewin 首創(chuàng)，特別適用于與行為有關(guān)的問(wèn)題分析與診斷 ? 所謂‘力場(chǎng)’就是力量之場(chǎng)。此方法把某一狀況（問(wèn)題）看作是因正負(fù)兩種力量的作用而處于平衡狀態(tài)。如果要改變現(xiàn)況（解決問(wèn)題），可以通過(guò)減少負(fù)力，或增加正力（以不會(huì)增加反作用力為前提），把現(xiàn)在的狀態(tài)帶入新的平衡狀態(tài) 力場(chǎng)分析法進(jìn)行步驟 1. 了解現(xiàn)狀與確定應(yīng)有（或期望）的狀況 2. 找出促成目前平衡狀態(tài)的各種正負(fù)力量 3. （可通過(guò)腦力激蕩法得到后再加以分類） 4. 3. 對(duì)各力進(jìn)行評(píng)估－改變的難度與產(chǎn)生的效果（對(duì)改變現(xiàn)狀的影響力度） 5. 4. 決定進(jìn)行改變負(fù)力（或增加正力）的先后次序及行動(dòng)方案 案例 4：引進(jìn) TQM的力場(chǎng)分析 平衡狀態(tài) （＋）作用力 （－）作用力 獨(dú)斷式管理 缺乏工作保證 沒(méi)有所需技能 各自為政的部門 懷疑的心態(tài) 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)量的獎(jiǎng)賞 被兼并的危機(jī) 盈利的減少 不滿的客戶 偏高的員工流失率 認(rèn)識(shí) TQM的好處 ‘落后’的公司形象 因果分析圖法 ? 著眼于成為問(wèn)題的結(jié)果和被認(rèn)為對(duì)其產(chǎn)生影響的原因的兩個(gè)方面，并用魚(yú)骨圖來(lái)表示原因和結(jié)果的相互關(guān)系，以便抓住問(wèn)題的關(guān)鍵并解決問(wèn)題。 ? 程序： 1. 選擇作為問(wèn)題的‘結(jié)果’ 2. 列出影響結(jié)果的原因（大骨、中骨、小骨等） 3. 整理分析因果關(guān)系 4. 突出主要原因 Product產(chǎn)品 Promotion促銷 客戶滿意度 下降 Place渠道 Processes程序 質(zhì)量問(wèn)題 產(chǎn)品線過(guò)于狹窄 錯(cuò)誤的廣告信息 產(chǎn)品過(guò)時(shí) 廣告力度不夠 經(jīng)銷商不夠承諾感 經(jīng)銷商沒(méi)被激發(fā) 經(jīng)銷商的利潤(rùn)太高 目標(biāo)的沖突與矛盾 客戶的投訴沒(méi)有 盡快解決 送貨太慢 產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 時(shí)間太長(zhǎng) 客戶的投訴沒(méi)有 得到滿意的解決 案例 5： YWY 公司問(wèn)題解決小組魚(yú)骨分析結(jié)果 “ 問(wèn)題 ” 與 “ 問(wèn)題點(diǎn) ” ? 問(wèn)題發(fā)生后，或問(wèn)題明確化之后，所找出來(lái)、并可以采取對(duì)策加以處理的原因，稱為問(wèn)題點(diǎn)。 ? 例子： 問(wèn)題是元件假焊，問(wèn)題點(diǎn)是什么？ 要點(diǎn) 可以采用的工具 可以利用如柏拉圖 或集體一致決定 等方法找出造成 目前問(wèn)題最重要的 問(wèn)題點(diǎn) 柏拉圖 051015202530351 2 3確定最關(guān)鍵的問(wèn)題點(diǎn) 原因 1： 客戶投訴沒(méi)有得到 圓滿的解決 原因 2: 客戶問(wèn)題沒(méi)有盡快 得到解決 原因 3: 客戶對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量 不滿 051015202530351 2 3柏拉圖分析結(jié)果 要點(diǎn) 可用的工具 重新分析造成問(wèn)題的 各個(gè)主要原因 不妨連續(xù)的問(wèn) “ 為什么 ” ? Whys 1. WHY? 為什么 2. WHY? 為什么 3. WHY? 為什么 4. WHY? 為什么 5. WHY/ 為什么 找出最關(guān)鍵的問(wèn)題點(diǎn) 原因 1 原因 2 原因 3 沒(méi)有圓滿解 決客戶問(wèn)題 Because... Because... Because.. Because... Because... Because... Because... Because... Because... Because... 沒(méi)有盡快解 決客戶問(wèn)題 Because... Because... Because... Because... Because... 客戶對(duì)產(chǎn)品 質(zhì)量不滿 追根究底找出問(wèn)題的原因 為什么？ 因?yàn)榭蛻艄こ處? 缺乏所需的技術(shù) 資訊與支援 為什么？ 因?yàn)榭蛻艄こ處? 與技術(shù)支援缺乏溝通又 本身又沒(méi)有接受 最新產(chǎn)品的訓(xùn)練 為什么 因?yàn)樵S多客戶工程師 對(duì)技術(shù)知識(shí)的更新 沒(méi)有興趣 為什么？ 因?yàn)樽罱鼉赡旯? 招聘與培訓(xùn)重點(diǎn) 偏于人際能力 為什么？ 因?yàn)楣疽钥蛻魹? 中心的策略強(qiáng)調(diào) 加強(qiáng)與客戶的關(guān)系 案例 6：客戶投訴沒(méi)有得到圓滿的解決 為什么？ 因?yàn)榭蛻舴?wù) 工程師不能處理 技術(shù)問(wèn)題 為什么？ 因?yàn)閺募夹g(shù)支援 人員處得到 資訊需時(shí)太長(zhǎng) 為什么？ 因?yàn)榧夹g(shù)支援 人員并不重視 客戶服務(wù) 為什么？ 因?yàn)楣竟芾韺? 并沒(méi)有把 技術(shù)支援列為 重點(diǎn)考慮 為什么？ 因?yàn)楣芾韺? 并不知道 這是一個(gè) 管理重點(diǎn) 案例 7: 客戶問(wèn)題沒(méi)有盡快得到解決 為什么？ 因?yàn)樯a(chǎn)部門 沒(méi)有得到客戶 對(duì)產(chǎn)品問(wèn)題 的投訴 為什么？ 因?yàn)榭蛻舴?wù) 人員
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