酒店對(duì)客服務(wù)(編輯修改稿)
2025-02-03 23:24 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 四、 迷你吧服務(wù)程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 發(fā) 放 房間迷你吧由樓層領(lǐng)班統(tǒng)一管理，酒水在服務(wù)中心領(lǐng)??； 由領(lǐng)班按規(guī)定品種及數(shù)量領(lǐng)取，按要求擺放； 填寫酒水領(lǐng)取登記，品名、數(shù)量應(yīng)相符，并注明發(fā)放時(shí)間及發(fā)放人； 補(bǔ) 充 服務(wù)班根據(jù)當(dāng)日客人消費(fèi)單進(jìn)行補(bǔ)充，并檢查酒水質(zhì)量和保質(zhì)期； 將客人消費(fèi)單客房聯(lián)交于服務(wù)中心； 住人房消費(fèi)酒水需經(jīng)客人簽字確認(rèn)后，再行補(bǔ)充； 檢 查 領(lǐng)班查房時(shí)對(duì)迷你吧物品逐項(xiàng)進(jìn)行檢查、并登記； 服務(wù)班對(duì)住客房每日三次檢查； 當(dāng)客人離店時(shí)，服務(wù)班在第一時(shí)間進(jìn)房檢查酒水消費(fèi)情況，及時(shí)報(bào)告服務(wù)中心。 五、 送客服務(wù)程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 準(zhǔn)備工作 掌握客人離店時(shí)間，問(wèn)清客人是否需要叫醒服務(wù)、是否房間用餐； 如客次日離店，團(tuán)隊(duì)房要根據(jù)行李多少，安排行李員； 要檢查客衣情況、各種帳單及各項(xiàng)委托代辦事項(xiàng)是否辦好； 客人臨行前，服務(wù)員應(yīng)利用房間服務(wù)的機(jī)會(huì)，檢查各種物品及設(shè)備有無(wú)損壞或欠缺； 臨行前，應(yīng)主動(dòng)征求客人的意見(jiàn)； 送 別 主動(dòng)為客人按電梯，主動(dòng)提行李，主動(dòng)攙扶老、弱，送至電梯口，并致離別祝愿。 檢 查 檢查客人有無(wú)遺留物品； 檢查房間設(shè)施設(shè)備有無(wú)損壞，有無(wú)消費(fèi)項(xiàng)目； 七、 加床服務(wù)程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 加 床 接到加床通知后，隨即提供該項(xiàng)服務(wù)，通常是在客人未住進(jìn)時(shí)完成； 總臺(tái)通知服務(wù)中心后，必須及時(shí)在房間報(bào)表上記錄加床的房號(hào)； 服務(wù)中心通知領(lǐng)班或臺(tái)班作加床服務(wù)； 檢查備用床是否有損壞，并擦拭干凈，推入房間后鋪好床； 加床后，需增加房?jī)?nèi)相關(guān)低耗品及備品的數(shù)量； 注意事項(xiàng) 續(xù)住房提早退床，需在 “房間報(bào)表 ”上注明退床，并通知總臺(tái)； 退房后，床鋪要盡快收好歸位，備用枕頭、棉被等檢查無(wú)問(wèn)題后，折疊整齊放回原位。 八、 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 接到要求 在接到客人要求后，應(yīng)及時(shí)前往客房收取擦鞋籃； 在過(guò)道巡視時(shí)，發(fā)現(xiàn)住客房門前的擦鞋籃，應(yīng)立即拿到工作間進(jìn)行擦拭； 按要求擦鞋 將鞋籃編號(hào)，并將客人的房號(hào)寫在紙條上放入鞋籃或用粉筆在鞋底注明房號(hào)，防止弄混； 將鞋放置于工作間或服務(wù)中心，按規(guī)程擦鞋，應(yīng)注意避免混色及將鞋油弄在鞋底； 送 還 一般應(yīng)在半小時(shí)后、兩小時(shí)之內(nèi)，將擦好的鞋送入客人房?jī)?nèi)； 對(duì)于提出特別時(shí)間要求的客人，應(yīng)及時(shí)將鞋送回； 送還時(shí)如果客人不在房間，應(yīng)將擦好的皮鞋放于行李柜側(cè)； 九、 豪華套房及重點(diǎn)房間接待程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 迎客準(zhǔn)備 接到住房通知單后，要了解客人國(guó)籍、到房時(shí)間、人數(shù)、性別、身份、接待單位等； 按照客人要求布置好房間，并檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好，各種開(kāi)關(guān)、按紐、照明、音響是否完好，各種物品擺放是否整齊、得當(dāng)； 按照規(guī)定擺放好酒吧飲料及酒類； 擺放好水果（果籃、洗手盅、水果刀、果叉、口布等）、鮮花，做夜床要放置夜床贈(zèng)品，擺放好總經(jīng)理名片及歡迎卡； 客人到達(dá)前還應(yīng)檢查房間溫度是否得當(dāng)（根據(jù)季節(jié)調(diào)節(jié)），客人到后再按客人要求調(diào)節(jié)； 迎接客人 客人到達(dá)時(shí)樓層主管及服務(wù)員要到電梯前迎接，當(dāng)客人跨出電梯，用英語(yǔ)或普通話歡迎客人，如知客人職務(wù)，則以職務(wù)稱呼客人，使客人感到親切； 引領(lǐng)客人進(jìn)房時(shí)要落落大方的介紹客房情況，使客人熟悉住房，有賓至如歸感； 盡快送上熱毛巾、迎客茶； 服務(wù)員為不打擾客人休息，要盡快離房，離房前要說(shuō) “請(qǐng)休息，如有事請(qǐng)打電話。 ” 住客服務(wù) 周到、主動(dòng)地為客服務(wù)。 客人離房一次，跟房一次（標(biāo)準(zhǔn)：要求恢復(fù)客人進(jìn)房時(shí)狀況，但不得移動(dòng)客人自行放置的物品）。 客人洗熨的衣服要專人負(fù)責(zé)。 送給客人的電報(bào)、信件、物品要用托盤送上。 記錄客人入住日期。 客人離店 離店時(shí)，樓層主管、服務(wù)員要在場(chǎng)送行，并致離別祝愿。 客人離店時(shí)清點(diǎn)酒水消耗情況，報(bào)給總臺(tái)結(jié)帳。 檢查房間有無(wú)遺留物品，及時(shí)歸還，并作好記錄。 九、對(duì)客租借用品服務(wù)程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 接到通知 電話響三聲內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)； 仔細(xì)詢問(wèn)客人租借用品的名稱、要求以及租借時(shí)間等； 送用品至房間 到服務(wù)中心領(lǐng)取租借用品； 將用品迅速或在客人約定的時(shí)間送至客人房間，向客人說(shuō)明注意事項(xiàng)，并請(qǐng)客人在《租借用品登記單》上簽名； 記 錄 在交接記錄上詳細(xì)記錄，以便下一班服務(wù)員繼續(xù)服務(wù)； 歸 還 當(dāng)客人離店時(shí)，應(yīng)特別檢查客人有無(wú)租借用品及有無(wú)歸還等； 當(dāng)客人歸還用品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)做詳細(xì)記錄； 及時(shí)將用品歸還服務(wù)中心 問(wèn)候禮節(jié) 主要指接待客人時(shí)的問(wèn)候語(yǔ)。初次見(jiàn)面應(yīng)說(shuō)：您好 !見(jiàn)到您很高興。(How do you do?I’ m glad to see you.)或歡迎您來(lái)我們飯店。 (Wele to our hotel.)客人來(lái)到你的工作處，要根據(jù)不同時(shí)間問(wèn)候 (午前： Good morning.午后： Good 6∶ 00以后： Good evening.)，然后說(shuō)：您有什么事需要我辦嗎 ?(Anything I can do for you?)或我能幫你什么忙嗎 ?(What can I do for you? Can I help you?)如系以前認(rèn)識(shí)，相別甚久，初
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