對客服務標準與技巧ppt50頁)(編輯修改稿)
2025-03-19 21:03 本頁面
【文章內容簡介】 給我嗎？” 接受名片時，須雙手接收，并輕聲讀出客人的姓名及職位。 互換名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。 對方的名片要放入名片夾中收存，不可隨意丟放。 若名片未帶或無名片，要向對方表示歉意。,發(fā)現(xiàn)安全與消防隱患后與業(yè)主的溝通,在保安工作過程中，可能會發(fā)現(xiàn)一些安全或消防隱患，例如：顧客的車窗未關，房門口堆放易燃物品，在這種情況下保安人員應及時通知相關部門，并由專人想辦法聯(lián)系顧客。 在聯(lián)系上顧客后應委婉的向客人說明事由和嚴重性，并請客人立刻解決。 例如：“先生，您好，我是xx物業(yè)的，很冒昧的打攪您了，忘能見諒。我們的保安人員在巡邏過程中發(fā)現(xiàn)，這非常危險，有可能會導致您的受到損失，為了您的安全，請您立刻。如果您需要我們的協(xié)助，請您告訴我們，我們很樂意為您服務?！?顧客化(Customization) 要做到顧客滿意，必須要了解顧客的需求與期望，然后盡力來滿足他們。因此，在提供服務給顧客前一定要確實掌握顧客的不同需求，再依此來提供服務。,對客服務中的十個“C”,對客服務中的十個“C”,一致性(Consistency) 所提供的服務要有一致性的績效品質，不能因時間、顧客或服務人員的不同而有所差異。亦即所提供的服務必須維持一定水準之上的好品質。,對客服務中的十個“C”,專業(yè)能力(Competence) 由于我們提供優(yōu)質的服務給顧客，因此服務提供人員必須具備所需的技術、知識與專業(yè)能力，而且對于作業(yè)方法與程序要很清楚的了解與執(zhí)行。,對客服務中的十個“C”,承諾(Commitment) 對顧客所做的承諾一定要實現(xiàn)，而且一定要很有效率的來提供所承諾的服務。,對客服務中的十個“C”,信任性(Credibility) 要有好的技術能力，持續(xù)提供優(yōu)質的服務給顧客，而且有好的口碑與形象，讓顧客可以信任我們。這樣顧客對我們才會產生信心，并因而不斷地重復消費，甚至介紹給親友。,對客服務中的十個“C”,溝通(Communication) 為了了解顧客的需求，必須要跟顧客充分溝通，傾聽顧客的聲音與意見，才能進一步去理解顧客的需求與期望。當顧客有所抱怨時，更要耐心的跟顧客溝通，為顧客解決問題。,對客服務中的十個“C”,理解力(Comprehension) 所提供的服務需要符合顧客的需求，甚至超越他們的期望，因此服務人員一定要有能力去理解顧客的真正需求，去體會他們的期望，這是最基本的要求。如果這一點都做不到，又如何能提供符合顧客需求與期望的服務給他們呢？,對客服務中的十個“C”,冷靜(Composure) 在為顧客服務時，有時候會碰到刺手的難題，或者遇到顧客發(fā)脾氣，甚至不講道理，此時，服務人員必須要冷靜，才能想出好的對策去解決問題。,接近性(Contact) 顧客需要我們服務時，可以很快的找到我們，甚至找到最合適的人。例如要有服務的專線、預約或交易很方便、地點適合、顧客容易到達等。,對客服務中的十個“C”,對客服務中的十個“C”,配合性(Cooperation) 服務提供的過程中，顧客也會高度的參與
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