對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與技巧ppt50頁(yè))(編輯修改稿)
2025-03-19 21:03 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 給我嗎？” 接受名片時(shí)，須雙手接收，并輕聲讀出客人的姓名及職位。 互換名片時(shí)，右手拿自己的名片，左手接對(duì)方的名片后用雙手托住。 對(duì)方的名片要放入名片夾中收存，不可隨意丟放。 若名片未帶或無(wú)名片，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?發(fā)現(xiàn)安全與消防隱患后與業(yè)主的溝通,在保安工作過(guò)程中，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)一些安全或消防隱患，例如：顧客的車窗未關(guān)，房門口堆放易燃物品，在這種情況下保安人員應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門，并由專人想辦法聯(lián)系顧客。 在聯(lián)系上顧客后應(yīng)委婉的向客人說(shuō)明事由和嚴(yán)重性，并請(qǐng)客人立刻解決。 例如：“先生，您好，我是xx物業(yè)的，很冒昧的打攪您了，忘能見(jiàn)諒。我們的保安人員在巡邏過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，這非常危險(xiǎn)，有可能會(huì)導(dǎo)致您的受到損失，為了您的安全，請(qǐng)您立刻。如果您需要我們的協(xié)助，請(qǐng)您告訴我們，我們很樂(lè)意為您服務(wù)。”,顧客化(Customization) 要做到顧客滿意，必須要了解顧客的需求與期望，然后盡力來(lái)滿足他們。因此，在提供服務(wù)給顧客前一定要確實(shí)掌握顧客的不同需求，再依此來(lái)提供服務(wù)。,對(duì)客服務(wù)中的十個(gè)“C”,對(duì)客服務(wù)中的十個(gè)“C”,一致性(Consistency) 所提供的服務(wù)要有一致性的績(jī)效品質(zhì)，不能因時(shí)間、顧客或服務(wù)人員的不同而有所差異。亦即所提供的服務(wù)必須維持一定水準(zhǔn)之上的好品質(zhì)。,對(duì)客服務(wù)中的十個(gè)“C”,專業(yè)能力(Competence) 由于我們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給顧客，因此服務(wù)提供人員必須具備所需的技術(shù)、知識(shí)與專業(yè)能力，而且對(duì)于作業(yè)方法與程序要很清楚的了解與執(zhí)行。,對(duì)客服務(wù)中的十個(gè)“C”,承諾(Commitment) 對(duì)顧客所做的承諾一定要實(shí)現(xiàn)，而且一定要很有效率的來(lái)提供所承諾的服務(wù)。,對(duì)客服務(wù)中的十個(gè)“C”,信任性(Credibility) 要有好的技術(shù)能力，持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給顧客，而且有好的口碑與形象，讓顧客可以信任我們。這樣顧客對(duì)我們才會(huì)產(chǎn)生信心，并因而不斷地重復(fù)消費(fèi)，甚至介紹給親友。,對(duì)客服務(wù)中的十個(gè)“C”,溝通(Communication) 為了了解顧客的需求，必須要跟顧客充分溝通，傾聽(tīng)顧客的聲音與意見(jiàn)，才能進(jìn)一步去理解顧客的需求與期望。當(dāng)顧客有所抱怨時(shí)，更要耐心的跟顧客溝通，為顧客解決問(wèn)題。,對(duì)客服務(wù)中的十個(gè)“C”,理解力(Comprehension) 所提供的服務(wù)需要符合顧客的需求，甚至超越他們的期望，因此服務(wù)人員一定要有能力去理解顧客的真正需求，去體會(huì)他們的期望，這是最基本的要求。如果這一點(diǎn)都做不到，又如何能提供符合顧客需求與期望的服務(wù)給他們呢？,對(duì)客服務(wù)中的十個(gè)“C”,冷靜(Composure) 在為顧客服務(wù)時(shí)，有時(shí)候會(huì)碰到刺手的難題，或者遇到顧客發(fā)脾氣，甚至不講道理，此時(shí)，服務(wù)人員必須要冷靜，才能想出好的對(duì)策去解決問(wèn)題。,接近性(Contact) 顧客需要我們服務(wù)時(shí)，可以很快的找到我們，甚至找到最合適的人。例如要有服務(wù)的專線、預(yù)約或交易很方便、地點(diǎn)適合、顧客容易到達(dá)等。,對(duì)客服務(wù)中的十個(gè)“C”,對(duì)客服務(wù)中的十個(gè)“C”,配合性(Cooperation) 服務(wù)提供的過(guò)程中，顧客也會(huì)高度的參與
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