【文章內容簡介】 一套不斷改善服務品質、追求卓越服務的流程和體系，以應對不斷變化的客人和員工所引起的挑戰(zhàn)。 (2)關注細節(jié)①關注服務細節(jié)本身是否達到品牌標準。絕大多數(shù)情況下，服務出現(xiàn)瑕疵就是因為規(guī)定的標準和程序沒有得到貫徹，只有通過不斷培訓和現(xiàn)場督導才能改善。 ②關注細節(jié)就是要關注全過程、全方位、全天候的細節(jié)，不能有任何灰色區(qū)域。從電話總機清晰親切的問候、接受預定、機插迎接，直到結賬離店全過程；從頭發(fā)是否整潔、皮鞋是否光亮、制服是否平整到是否微笑問候和目光交流等各方面，都應十分注意。③對客服務要細致，越細越好。比如：為所有外籍客人準備相關報紙，為常住客人保存物品，為女性客人送大束鮮花，為小孩準備玩具……當然，全部的細節(jié)要體現(xiàn)“以客為尊”的思想。（三）、拾遺服務服務規(guī)程2注意事項（1）遺留物品必須歸口管理（2）明確專人管理（3）配備必要的儲存柜（4）確定保管期（5）確定保管期后的處理方式客遺物品的處理方法 在酒店客房的培訓教材中一般都有關于客人遺留物品的處理方法，主要有下面幾點：一是當發(fā)現(xiàn)客遺物品的時候服務員應該迅速與前臺聯(lián)系，設法追送，盡量在客人沒離開酒店的時候送到客人的手中：二是當客人已經離開酒店了，服務員應該將客遺物品交給領班或客房中心：三是一般酒店由客房中心或客房辦公室來負責保管和處置客遺物品。同時還應注意采取下列措施：一、能不能迅速的查出客遺物品是減少客遺物品的關鍵。經過觀察，發(fā)現(xiàn)客遺物品不能在客人離店查房時查出是由于新員工查房不仔細和經驗不足造成的。找到了原因后，對新員工進行專門的訓練，將平時客人經常忘記的地方總結，然后專門在一個房間內布置。比如客人經常把手機充電器忘在家具后面的插座上，就在插座上放一個手機充電器；客人的白色衣物忘在床單內，就在床上放一件白色的衣物等等。布置好之后，讓員工在限定的時間內去查，員工事前不知道房內有哪些物品。在限定的時間內查找之后，把查到的內容寫出來，再告訴他有哪些沒查出。在訓練了幾次后，員工一般都能掌握查房的技巧。當員工覺得自己已經掌握了技巧的時候，讓員工自己再到房間內重新布置房間。前一個布置了后一個查，隨便怎么布置，讓員工自己相互練習，也把工作中遇到的查房經驗相互溝通。員工互查之后，再到房間內重新布置。這一次布置的不同了，把客遺和客損結合起來，有意將房間的某樣東西藏起來。員工注意力都在客遺物品上，很少有注意客損的。這樣通過訓練，員工既掌握了如何查客遺又不會忘記查客損。二、客遺物品能不能主動上繳，是很多管理者不放心的事。首先要相信員工，然后要對員工的上繳行為給予表揚。最后是要注意觀察員工隊伍中是不是有這樣的現(xiàn)象：經常聽到客人反映有東西忘在酒店，酒店內卻沒找到。如果經常有這樣的情況，那就要注意了。 三、對于上繳的物品，客房中心要做好登記。登記單一份四聯(lián)，上繳人。物品袋內、總臺和留存各一聯(lián)。另外要有專門的登記簿，還要有專門的保管地方。 除了保管之外，對于一些物品酒店應該和客人主動聯(lián)系。在我們酒店，前一段時間，我發(fā)現(xiàn)客遺登記簿上有一塊表的記錄，打開客遺柜一看，是一塊瑞士名表。當時的服務員不認識，以為是一塊普通的手表，也就沒匯報。我當即和客人聯(lián)系，問客人有沒有什么貴重的東西丟失(為穩(wěn)妥起見一開始沒告訴客人是什么東西)?？腿苏f沒東西丟失，而且很堅定。我讓他想想，并且留下了聯(lián)系方法。五分鐘后，客人打電話來說他的手表不見了。原來客人根本不知道他的手表丟了，還以為在家呢。主動和客人聯(lián)系，是服務的延伸，應該這樣做。但如果客人要酒店歸還所產生的費用，就先要和客人協(xié)商好了，避免酒店不必要的付出?？头渴斑z物品的處理夏季的一天，客房部領班在查房時發(fā)現(xiàn)客房抽屜里有幾件客人遺留的衣服。她感到很奇怪，立即到房務中心查詢，詢問此房間的客人是否已經離店。并向文員通報了客人有遺留物品在房間里，要文員做好記錄，留備客人查詢。然后在工作表上做詳細記錄，注明時間和所發(fā)生事情的概況。經過向臺班實習生小謝和房務中心查詢，得知此房客人并沒有離店，而是轉房去了其他樓層。這件事是臺班實習生小謝在查房時沒有發(fā)現(xiàn)客人遺留物品而造成的。而客人呢，卻是在房務中心通知他領回自己的衣物時，才發(fā)覺遺失了衣服。①客人在轉房或離店時收拾物品，會因為粗心大意而遺留一些物品在房間。特別是那些不急用的東西，就更容易忽略，這就對當值臺班提出很高要求，在查房的時候一定要認真仔細、一絲不茍。②當客人轉房后，臺班會例行檢查房間，經過整理之后，便可成為0K房，等待下一位客人入住?？墒牵咐械呐_班粗心大意，沒有發(fā)現(xiàn)客人遺留在抽屜里的衣服?？隙ㄊ钦J為投有必要檢查抽屜，導致問題的出現(xiàn)，這是她的失職。 ③此案例中的領班工作非常認真、仔細，發(fā)現(xiàn)問題后立即找客房中心協(xié)調解決。她發(fā)現(xiàn)客人遺留物品后，嚴格按照規(guī)定的程序來處理客人遺留的衣服。由于發(fā)現(xiàn)及時，處理妥當，使轉房的客人找回了自己的衣物，避免了可能產生的麻煩。（四）、送餐服務訂餐送餐l)按規(guī)定先敲門，自報身份，等候客人開門。(2)托盤或餐車擺放位置要適當，可征求客人意見。(3)擺放妥當后揭開餐碟蓋，要一一報菜名，并詢問客人還有什么需要。(4)準備好賬單并問清楚客人結賬方式，如簽單則請客人在賬單上簽字。(5)提供房餐服務時，要注意及時將客人用過的餐具和剩物撤出(一般在一小時后，征得客人同意后撤出)，以免影響房內衛(wèi)生和丟失餐具。在送餐一小時后仍未接到客人收餐具的電話，需打電話詢問。(6)收餐具時要征求客人對用餐的意見。撤時注意清點餐具并檢查有無破損，同時還要注意隨手更換煙灰缸、玻璃杯，擦凈桌上的臟物，以保持房內清潔。注意不要與客房用品混淆。（五）、訪客接待服務 做好訪客的接待也是客房部的一項重要的對客服務工作。提供這項服務時，客房部服務員應特別注意，要在先征得住店客人的同意后方可將來訪者帶到客房。在住客不在時，除非住客事先說明，否則不得將訪客帶進住客房。樓層服務員對來訪客人的接待，應該像對待住客一樣熱情禮貌。在征得住客同意后，引領來訪者進房間。如果來訪者一次較多，應主動送座椅到客房。還要詢問被訪者需要提供什么服務，并盡快滿足。訪客常常是酒店產品潛在的購買對象或者對住客有相當大的影響力。如果忽略對訪客的服務，必會引起雙方客人的不快，影響其對酒店服務的總體印象，甚至會促使住客搬出酒店另尋他處。 (1)熱情地接待來訪者，問清被訪住客的姓名及房號，通過電話與該住客聯(lián)系。 (2)如果住客不在房內，向訪客說明，并提示其可以去總臺辦理留言手續(xù)。如果住客不愿接見訪客，應先向訪客致歉，然后委婉地請其離開，不得擅自將住客情況告知訪客。如果住客同意會見，按住客的意思為客人引路。如果住店客人事先要求服務人員為來訪客人開門，要請住客去大堂副理處辦理有關手續(xù)；來訪客人抵達時，服務人員須與大堂副理聯(lián)系，證實無誤后方可開門。 (3)如果會客地點在客房，將來訪者引領進房后，禮貌地詢問住客是否需要茶水、毛巾；若訪客超過三人，還要詢問住客是否需要座椅。并主動詢問住客有無其他服務要求。 (4)若會客時間較長或人較多，應及時為客人補充茶水。(5)會客完畢后如有需要，應再次整理好房間，以利住客休息。（六）、物品租借服務(1)客人租借物品時，服務員應問明租借物品的名稱、要求、租借時間等，詳細記錄在“租借物品登記單”。(2)將用品迅速送至客人房間，請客人簽字。(3)借出物品時，要檢查其清潔、完好情況。對電器類物品，須當面演示使用方法。服務員在將轉換插座或接線板送至客人房間后不應立即離開，而應主動幫助客人接好插頭，看所提供的轉換插座或接線板是否符合要求。同時，這也給服務員提供了一次觀察機會，看客人是否準備使用酒店禁用的電器。 (4)收回租借物品后，要檢查完好情況，并做好記錄。 (5)客人離店時，要注意檢查客人有無租借物品未歸還。 一些酒店免費向客人租借用品，如：電吹風、電動剃須刀、萬能插座、熨斗、熨衣板、各類文具用品等等。在客人借用電器時，須向客人說明本酒店使用的是220V的電壓，并請客人使用完后歸還。此外，還免費提供應急用的嬰兒紙尿片及女賓衛(wèi)生巾、嬰兒床、熱水袋、椅子、全國電話簿等等。（七）、擦鞋服務 為了方便客人，酒店在客房內放置擦鞋紙，也有的酒店以“自動擦鞋機”取而代之。除此之外，客房服務中心也可根據(jù)客人要求提供擦鞋服務。在提供此項服務的酒店，客房壁櫥中放置了標有房間號碼的鞋籃，并在服務指南中告之客人：客人如需要擦鞋，可將鞋放入籃內，放在房間門口，由服務員收集到工作間；或者打電話通知客房服務中心前來收取。 (1)服務員在接到客人要求擦鞋的電話或通知后，應在酒店規(guī)定的時間內趕到客人房間收取皮鞋，到工作間擦拭。 (2)收取皮鞋時，應在小紙條上寫明房號放入皮鞋內，以防送還時出現(xiàn)差錯。 (3)服務員在住客房工作時發(fā)現(xiàn)臟皮鞋，應主動詢問客人是否需要擦鞋服務。如果客人不在，可先將皮鞋收回，留一張擦鞋單于門底縫隙處，讓客人知道服務員正在為其擦鞋；如果皮鞋置于房間門口或鞋籃里，可直接收取到工作間。 (4)若遇雨、雪天氣，服務員應在客人外出歸來時，主動詢問客人是否需要擦鞋。 (5)擦鞋時，先在鞋下墊上一張廢報紙，將表面的塵土擦去。然后根據(jù)客人皮鞋的面料、顏色選擇合適的鞋油或鞋粉，仔細擦拭、拋光。特別注意鞋底與鞋口邊沿要擦凈，不能有鞋油，以免弄臟地毯與客人的襪子。為避免差錯，服務員一般只擦黑色皮鞋。若有其他顏色或特殊皮革制成的鞋，不能隨意擦拭，可禮貌說明。若客人同意，可代請鞋匠處理。 (6)將擦凈的鞋及時送至客人房間，如果客人不在，應將鞋子放于適當位置。 (7)做好記錄，注明房號、顏色、時間等，以備核查。免費擦鞋 有一天，某酒店客房的一位服務員在為一位外國客人做夜床時，發(fā)現(xiàn)鞋簍里有—沾滿泥土的臟皮鞋。就用濕布將鞋擦干凈，并上完鞋油后放回原處。這位常住客一連幾天從工地回來，都把沾滿黃泥的皮鞋放在鞋簍里，而那位服務員每天都不厭其煩地將皮鞋擦得油光锃亮?？腿吮环諉T毫無怨言而又有耐心的服務感動了，在第九天將10美元放進了鞋簍。服務員照常將皮鞋刷凈擦亮，放進鞋簍，而金錢卻分文未取。免費提供擦鞋服務使客人佩服之余又有幾分不安，因此，一再要求酒店總經理表彰這種無私奉獻的精神。擦鞋服務是旅游涉外酒店客房服務的項目。它的操作程序看起來簡單，但有時技術難度還比較大。客房服務員在做夜床和每天的例行清掃時，應注意查看鞋簍有無擺放皮鞋；如果是客人打電話要求擦鞋服務，則客房服務員應在10分鐘內趕到客人房間收取皮鞋，并注意詢問客人，在何時需要送回擦好的皮鞋。擦拭皮鞋工作要求服務員熟悉各種皮鞋及鞋油的性能，根據(jù)客人皮鞋的特性，選擇適宜的鞋油和不同的方法，特別是高檔皮鞋更應注意鞋油與擦拭方法的選擇。如果服務員沒把握，就應向客人道歉，說明理由，不要接受這項工作。(八)、托嬰服務接受入托嬰服務時，客房服務員應請客人填寫“嬰兒看護申請單”，了解客人的要求及嬰幼兒的特點，并就有關注意事項向客人說明。 (1)客人申請托嬰服務時，應問清照看的時間、小孩的年齡、特點和家長的要求等，并告訴客人收費標準。 (2)看護者在規(guī)定區(qū)域內照看嬰幼兒，嚴格遵照家長和酒店的要求看護。 (3)不要隨便給小孩食物吃。為確保安全，不要將小孩帶出指定地點(通常是客房)，更不能帶出酒店。不將尖利物品及其他危險物品充當玩具，不托付他人看管。 (4)在照看期間，若嬰幼兒突發(fā)疾病，應及時報告上級，請示客房部經理，以便得到妥善處理。(九)、加床服務 加床服務是客房部提供的服務項目之一。有時客人會直接向樓層服務員提出加床服務要求，客房部服務員應禮貌地請客人到總臺辦理有關手續(xù)，不可隨意答應客人的要求，更不得私自向客人提供加床服務。 客房服務員接到總臺有關提供加床服務的通知后，應立即在工作單上做好記錄，隨后將所需物品送至客房。如果客人在房內，主動詢問客人，按客人要求擺放好加床；如客人無特別要求，則移開沙發(fā)、茶幾，將加床放于墻角位置，為客人鋪好床。在加床的同時，還須為客人增加一套客房棉織品、杯具、茶葉及衛(wèi)生間用品等。(十)、送水服務 (1)早班服務員每天早晨送開水進房或根據(jù)客人要求送水。 (2)新入住客房，一般接到總臺通知后提供送水服務。 (3)離開房間時，應詢問客人是否還需要幫助。如果沒有，則禮貌地向客人告退，輕輕關上房門。 (4)如果房間配備電熱水壺，則可免去此項服務。第四節(jié) 客人類型和服務方法一、貴賓服務1．貴賓的范圍 各飯店對貴賓范圍規(guī)定不一，貴賓大致包括：(1)國家領導人，外國國家元首、政府首腦等；(2)對飯店的業(yè)務發(fā)展有極大幫助或者可能給飯店帶來業(yè)務者；(3)知名度很高的政界要人、外交家、藝術家、學者、經濟界人士、影視明星、社會名流；(4)本飯店系統(tǒng)的高級職員；(5)其他飯店的高級負責人；(6)飯店董事會高級成員。2．貴賓的等級 飯店的貴賓可分為A、B、C三個等級。 1)A級 A級貴賓主要包括黨和國家領導人，外國的國家元首政府首腦等。 2)B級 B級貴賓包括我國及外國的政府部長，世界著名的大公司的董事長、總裁或總經理，省、直轄市、自治區(qū)負責人等。 3)C級 C級貴賓包括： (1)地市級主要黨政官員； (2)各省(市)、自治區(qū)旅游部門的負責人； (3)國內外文化、藝術、體育、新聞界的負責人或著名人士； (4)各地市級飯店的總經理； (5)相關行業(yè)的負責人或關鍵性人物； (6)與飯店有協(xié)作關系的企事業(yè)單位負責人； (7)飯店總經理要求按VIP接待的其他客人。 3．貴賓的服務規(guī)格標準 1)A級 (1)迎送?？偨浝砗筒糠址諉T在大廳門口列隊迎送。 (2)客房物品配備。除配備常規(guī)用品外，另增配：①擺放與房間格調協(xié)調的工藝品；②寫字臺上或會客室茶幾上放一盆插花(盆景)，衛(wèi)生間云臺面上放一瓶插花；③每天放一籃四色水果并提供相關的用具、用品和四種小點心；④總經理親筆簽名的歡迎信和名片