物流客服與管理概述(編輯修改稿)
2025-03-22 10:59 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 也決定不了，你只能和經(jīng)理談 ? 我可以幫你更換同樣價值的其他產(chǎn)品，你看可以嗎？超過這個權(quán)限，就只能找經(jīng)理了。 ? （）我們沒有那種資料，你必須給服務中心打電話。 ? 服務中心專門負責這項業(yè)務的處理，他們能給你更專業(yè)的解答，您需要他們的聯(lián)系方式嗎？ 思考與練習（參考答案） ? 三、技能操作題 ? ．實訓內(nèi)容：掌握基本服務禮儀和語言 ? ．實訓時間：一天 ? ．實訓要求：在工作實踐中運用所學服務禮儀和語言技巧，回應客戶的一次咨詢，記錄自己的服務結(jié)果并進行反思。 模塊二 物流客戶服務銷售 第二節(jié) 接待來訪客戶 物流客戶服務 教學目標 ? 知識目標 ? ．熟知接待來訪客戶的程序 ? ．理解溝通過程中涉及的成功要素 ? ．熟記高效率面對面交流的方法 ? ．熟記積極傾聽的具體行為表現(xiàn) ? 能力目標 ? ．會規(guī)劃客戶來訪的接待 ? ．能訓練自己擁有得體的聲音、說話習慣以及肢體語言 任務導入 ? 請參考下面的情境，為制定一份簡明扼要的客戶接待工作安排。 ? 是一家第三方物流公司的業(yè)務員，與一位經(jīng)營較大規(guī)模服裝網(wǎng)店的潛在客戶在網(wǎng)上已經(jīng)交流了半個多月，該客戶有意購買倉儲配送服務。客戶昨天突然說要來公司參觀。在高興之余，心里又打起鼓來，這可是他第一次接待客戶來訪，該怎么辦呢？ 任務分析 ? 接待來訪的客戶，是物流企業(yè)前臺、業(yè)務人員和客服人員都會涉及到的工作內(nèi)容。 ? 接待工作質(zhì)量的高低將直接導致物流企業(yè)的業(yè)務是否能夠進一步展開。 ? 因而，掌握與人面對面交流的技巧和基本的接待程序已然成為物流服務人員的基本功。 相關(guān)知識 一、客戶咨詢發(fā)生的背景 一、接待客戶的一般程序 二、利用雙向溝通方式建立客戶關(guān)系 一、接待客戶的一般程序 ? ．客戶來訪前 ? ．客戶來訪中 ? ．客戶來訪后 二、利用雙向溝通方式建立客戶關(guān)系 ? ．溝通過程 ? ．增強溝通效果的方法 ? （）有效地發(fā)送語言信息 ? （）訓練自己具備悅耳的聲音和說話習慣 ? （）積極傾聽 ? ．用非語言溝通的方式來傳遞信息 任務實施： （參考方案） ? 參觀之前： ? ．首先知道客戶來的目的。 ? ．了解客戶的意圖后準備好相關(guān)的資料和人員安排。 ? ．做好一份簡潔的參觀計劃發(fā)給客戶，詢問是否需要調(diào)整。 ? ．做好個人的接待準備，如適合工作環(huán)境的外表等。 任務實施： （參考方案） ? 參觀過程中： ? ．必要的問候和寒暄。 ? ．詢問客戶對我公司目前的了解程度。 ? ．試探了解客戶的購買意向和購買目的。 ? ．引導客戶實地考察。 ? ．針對客戶的需求推薦服務模式和服務內(nèi)容 ? ．站在專業(yè)的角度堅定客戶的購買信心。 任務實施： （參考方案） ? 參觀后： ? 積極跟蹤，針對客戶的變化做出及時反應，促成訂單生成。 思考與練習 ? 一、名詞解釋 ? 雙向溝通 ? 積極傾聽 ? 非語言溝通 ? 二、思考題 ? ．接待來訪客戶的一般程序有哪些？ ? ．增強溝通效果的方法有哪些？ 思考與練習 ? ．請說明下面的身體語言信號暗示了什么信息？ ? ．在桌子上輕敲手指或是鉛筆。
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