物流客服與管理概述-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 ? 如果你是客服人員，你會(huì)怎樣處理下面情境中客戶的問(wèn)題？ ? 客戶是某知名珠寶首飾公司的會(huì)員，近日在該公司的網(wǎng)絡(luò)旗艦店購(gòu)買(mǎi)了一款飾品，客戶選擇用某速運(yùn)寄到所居住的區(qū)，然后自取，結(jié)果配貨同事看客戶的詳細(xì)地址不在該速運(yùn)企業(yè)的服務(wù)范圍，就擅自改用郵政發(fā)貨。 訂單完成后，服務(wù)沒(méi)有按照相關(guān)約定履行時(shí) 由于種種原因，訂單部分或全部沒(méi)有按照客戶希望地那樣完成，客戶會(huì)通過(guò)向客服咨詢力圖找到最佳的解決方案。 思考與練習(xí) ? 一、名詞解釋 ? 電話應(yīng)答 ? 電話轉(zhuǎn)接 ? 線上交流 ? 二、思考題 ? ．請(qǐng)簡(jiǎn)要說(shuō)明怎樣才能與客戶建立良好的溝通氛圍？ ? ．請(qǐng)簡(jiǎn)要說(shuō)明能給客戶帶去良好感受的語(yǔ)言方式有哪些？ 思考與練習(xí)（參考答案） ? 一、名詞解釋 ? 電話應(yīng)答： ? 客服人員接聽(tīng)電話、對(duì)客戶的歡迎問(wèn)候、回答客戶的咨詢問(wèn)題等電話溝通。這樣就可以給客戶帶去快樂(lè)，也能讓自己獲得一個(gè)輕松的工作環(huán)境。 ? 是一家第三方物流公司的業(yè)務(wù)員，與一位經(jīng)營(yíng)較大規(guī)模服裝網(wǎng)店的潛在客戶在網(wǎng)上已經(jīng)交流了半個(gè)多月，該客戶有意購(gòu)買(mǎi)倉(cāng)儲(chǔ)配送服務(wù)。 ? ．做好個(gè)人的接待準(zhǔn)備，如適合工作環(huán)境的外表等。 ? ．撫摸下顎并且向前傾。在這個(gè)過(guò)程中只有發(fā)送信息的人在組織編碼的時(shí)候，使用對(duì)方可以聽(tīng)得懂的表達(dá)方式，才能減少誤解發(fā)生的機(jī)率。 ? 比較喜歡在團(tuán)隊(duì)中充當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)和領(lǐng)隊(duì)的角色 ? ．和你所交談的對(duì)方擺出一樣的姿勢(shì)。 13:26:2513:26:2513:26Wednesday, March 22, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 13:26:2513:26:2513:263/22/2023 1:26:25 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 下午 1時(shí) 26分 25秒 下午 1時(shí) 26分 13:26: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 下午 1時(shí) 26分 :26March 22, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 13:26:2513:26:2513:26Wednesday, March 22, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 22日星期三 下午 1時(shí) 26分 25秒 13:26: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 2023年 3月 下午 1時(shí) 26分 :26March 22, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 心不在焉，感覺(jué)較無(wú)聊枯燥 , 不耐煩或者很緊張 ? ．撫摸下顎并且向前傾。 ? 三、技能操作題 ? ．實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：有效接待來(lái)訪客戶 ? ．實(shí)訓(xùn)要求：運(yùn)用增加溝通效果和積極傾聽(tīng)的技巧，模擬展示業(yè)務(wù)員接待客戶的情形以及向客戶集中介紹公司服務(wù)情況的片段。 ? ．引導(dǎo)客戶實(shí)地考察。 ? 因而，掌握與人面對(duì)面交流的技巧和基本的接待程序已然成為物流服務(wù)人員的基本功。不過(guò)您別擔(dān)心，我們這里可以幫您進(jìn)行一定程度的補(bǔ)救，您看怎么樣？ ? （）你應(yīng)該把文件送來(lái)，否則我們不能給你更新 ? 為了我們及時(shí)更新您的資料，請(qǐng)您在明天之前把文件送來(lái)，可以嗎？ ? （）我什么也決定不了，你只能和經(jīng)理談 ? 我可以幫你更換同樣價(jià)值的其他產(chǎn)品，你看可以嗎？超過(guò)這個(gè)權(quán)限，就只能找經(jīng)理了。 ? 電話交流中的禮儀 ? 與客戶間建立和諧氣氛才能與客
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1