物流客服與管理概述-文庫吧在線文庫
【正文】 ? 如果你是客服人員，你會怎樣處理下面情境中客戶的問題？ ? 客戶是某知名珠寶首飾公司的會員，近日在該公司的網(wǎng)絡旗艦店購買了一款飾品，客戶選擇用某速運寄到所居住的區(qū)，然后自取，結(jié)果配貨同事看客戶的詳細地址不在該速運企業(yè)的服務范圍，就擅自改用郵政發(fā)貨。 訂單完成后，服務沒有按照相關(guān)約定履行時 由于種種原因，訂單部分或全部沒有按照客戶希望地那樣完成，客戶會通過向客服咨詢力圖找到最佳的解決方案。 思考與練習 ? 一、名詞解釋 ? 電話應答 ? 電話轉(zhuǎn)接 ? 線上交流 ? 二、思考題 ? ．請簡要說明怎樣才能與客戶建立良好的溝通氛圍？ ? ．請簡要說明能給客戶帶去良好感受的語言方式有哪些？ 思考與練習（參考答案） ? 一、名詞解釋 ? 電話應答： ? 客服人員接聽電話、對客戶的歡迎問候、回答客戶的咨詢問題等電話溝通。這樣就可以給客戶帶去快樂，也能讓自己獲得一個輕松的工作環(huán)境。 ? 是一家第三方物流公司的業(yè)務員，與一位經(jīng)營較大規(guī)模服裝網(wǎng)店的潛在客戶在網(wǎng)上已經(jīng)交流了半個多月，該客戶有意購買倉儲配送服務。 ? ．做好個人的接待準備，如適合工作環(huán)境的外表等。 ? ．撫摸下顎并且向前傾。在這個過程中只有發(fā)送信息的人在組織編碼的時候，使用對方可以聽得懂的表達方式，才能減少誤解發(fā)生的機率。 ? 比較喜歡在團隊中充當領導和領隊的角色 ? ．和你所交談的對方擺出一樣的姿勢。 13:26:2513:26:2513:26Wednesday, March 22, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 13:26:2513:26:2513:263/22/2023 1:26:25 PM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 下午 1時 26分 25秒 下午 1時 26分 13:26: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 3月 下午 1時 26分 :26March 22, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 13:26:2513:26:2513:26Wednesday, March 22, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 22日星期三 下午 1時 26分 25秒 13:26: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 下午 1時 26分 :26March 22, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 心不在焉，感覺較無聊枯燥 , 不耐煩或者很緊張 ? ．撫摸下顎并且向前傾。 ? 三、技能操作題 ? ．實訓內(nèi)容：有效接待來訪客戶 ? ．實訓要求：運用增加溝通效果和積極傾聽的技巧，模擬展示業(yè)務員接待客戶的情形以及向客戶集中介紹公司服務情況的片段。 ? ．引導客戶實地考察。 ? 因而，掌握與人面對面交流的技巧和基本的接待程序已然成為物流服務人員的基本功。不過您別擔心，我們這里可以幫您進行一定程度的補救，您看怎么樣？ ? （）你應該把文件送來，否則我們不能給你更新 ? 為了我們及時更新您的資料，請您在明天之前把文件送來，可以嗎？ ? （）我什么也決定不了，你只能和經(jīng)理談 ? 我可以幫你更換同樣價值的其他產(chǎn)品，你看可以嗎？超過這個權(quán)限，就只能找經(jīng)理了。 ? 電話交流中的禮儀 ? 與客戶間建立和諧氣氛才能與客
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