酒店對(duì)客服務(wù)-wenkub
2023-02-04 23:24:20 本頁(yè)面
【正文】 圍附近地區(qū)的觀(guān)光游覽； 四、安排釣魚(yú)、打獵旅行；或在度假地的其他特殊活動(dòng)，如乘木筏、潛泳、帆船航行、跳傘等； 五、為客人預(yù)訂下一個(gè)目的地的飯店客房； 六、預(yù)訂飛機(jī)票。 市場(chǎng)的需求和細(xì)分，消費(fèi)者的需求越來(lái)越多樣化，也促進(jìn)了酒店進(jìn)一步提高服務(wù)水平，從而促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。 四、做夜班時(shí)，夜班服務(wù)員對(duì)客人掛出的餐牌及時(shí)通知送餐部收取。 客房服務(wù)中心的職責(zé)： 一、信息處理； 二、員工出勤控制； 三、對(duì)客服務(wù)； 四、樓層萬(wàn)能鑰匙的管理； 五、與前廳部聯(lián)系； 六、處理投訴； 七、檔案保管： 八、失物處理； 九、負(fù)責(zé)向工程部申報(bào)工程維修單； 十、協(xié)調(diào)與其他部門(mén)的關(guān)系。與樓層工作間及飯店先進(jìn)的通訊聯(lián)絡(luò)設(shè)備共同構(gòu)建了一個(gè)完善的對(duì)客服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。一般設(shè)在靠近電梯口的位置，設(shè)有供客房服務(wù)員使用的工作間。 二、做好電話(huà)預(yù)約和客戶(hù)登記服務(wù)。 基本服務(wù) 附加服務(wù) 一、 前臺(tái)服務(wù) 前臺(tái)接待員主要功能是營(yíng)造良好氣氛與進(jìn)入店內(nèi)的客人迅速建立良好的互助、互信之關(guān)系。主動(dòng)、熱情、周到的服務(wù)態(tài)度和嫻熟的操作技能是保障對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。 關(guān)于服務(wù)的六項(xiàng)基本期望 :彬彬有禮、迅捷、友好、完整、周到、樂(lè)于提供有效幫助。前臺(tái)接待區(qū)是客人進(jìn)入公司首先要接觸的地方，所以第一印象往往會(huì)影響客人直接判斷公司的服務(wù)品質(zhì)與專(zhuān)業(yè)程度，所以值班美容師與前臺(tái)接待是第一個(gè)與客人營(yíng)造氣氛的最好媒介。 三、隨時(shí)電話(huà)拜訪(fǎng)和推銷(xiāo)追蹤服務(wù)。樓層服務(wù)臺(tái)實(shí)際上起著前廳部總臺(tái)駐樓層辦事處的作用，受客房主管直接領(lǐng)導(dǎo)，業(yè)務(wù)上受總臺(tái)的指揮。住店客人通過(guò)電話(huà)將需求告知客房服務(wù)中心，由它通知離客人最近的工作間服務(wù)員迅速為客人服務(wù)。 客房送餐服務(wù) 私人管家服務(wù) 叫醒服務(wù) 旅游和交通服務(wù)臺(tái)服務(wù) 打包和郵遞服務(wù) 醫(yī)療服務(wù) 保險(xiǎn)箱服務(wù) 一、 客房送餐服務(wù) 流程 ： 一、送餐員送到樓層時(shí)，樓層服務(wù)臺(tái)協(xié)助送餐員對(duì)此次送餐做好記錄。 原因分析 ： 一、從個(gè)人的角度：方便客人用餐，應(yīng)客人所需；可以節(jié)省客人來(lái)去餐廳的時(shí)間。 三、 叫醒服務(wù) 服務(wù)時(shí)間 ：一般是電話(huà)在客人要求的時(shí)間叫醒，若沒(méi)應(yīng)答，則請(qǐng)樓層服務(wù)員敲門(mén)叫醒。 酒店提供的交通服務(wù)項(xiàng)目方式很多。那些希望從酒店寄包裹給朋友或寄回自己家中的客人，非常欣賞這種服務(wù)為他們提供的方便。 （七）保險(xiǎn)箱服務(wù) 為了客人的方便，同時(shí)也作為對(duì)飯店的保護(hù)，保險(xiǎn)箱可以用來(lái)存放客人的貴重物品。 二、詳細(xì)記錄客人借用和歸還保險(xiǎn)箱的情況。如今許多酒店在客人房?jī)?nèi)安裝了一種電子保險(xiǎn)箱來(lái)取代老師的保險(xiǎn)箱，客人可以用卡、數(shù)字組合和其他的手段來(lái)激活和使用這種電子保險(xiǎn)箱。 分 類(lèi) ： 貴重物品：珠寶、信用卡、支票、現(xiàn)金、相機(jī)、手表、商務(wù)資料、身份證、回鄉(xiāng)證、護(hù)照等； 非貴重物品：眼鏡、日常用品等； 保 存 : 所有遺留物品都必須保存在失物儲(chǔ)藏柜里； 貴重物品與非貴重物品分開(kāi)存放，貴重物品應(yīng)專(zhuān)人管理； 貴重物品存放時(shí)間為一年半，非貴重物品保留時(shí)間為半年，開(kāi)啟的食物、飲料及藥品保留時(shí)間為三天； 超過(guò)保留期的物品，由客房部經(jīng)理會(huì)同有關(guān)部門(mén)同一處理； 認(rèn) 領(lǐng) 認(rèn)領(lǐng)方式： A、直接認(rèn)領(lǐng)； B、請(qǐng)人代為認(rèn)領(lǐng)； 問(wèn)清有關(guān)問(wèn)題，無(wú)誤后，請(qǐng)認(rèn)領(lǐng)人簽字，并留下聯(lián)系電話(huà)和地址。 八、 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 接到要求 在接到客人要求后，應(yīng)及時(shí)前往客房收取擦鞋籃； 在過(guò)道巡視時(shí)，發(fā)現(xiàn)住客房門(mén)前的擦鞋籃，應(yīng)立即拿到工作間進(jìn)行擦拭； 按要求擦鞋 將鞋籃編號(hào)，并將客人的房號(hào)寫(xiě)在紙條上放入鞋籃或用粉筆在鞋底注明房號(hào)，防止弄混； 將鞋放置于工作間或服務(wù)中心，按規(guī)程擦鞋，應(yīng)注意避免混色及將鞋油弄在鞋底； 送 還 一般應(yīng)在半小時(shí)后、兩小時(shí)之內(nèi)，將擦好的鞋送入客人房?jī)?nèi)； 對(duì)于提出特別時(shí)間要求的客人，應(yīng)及時(shí)將鞋送回； 送還時(shí)如果客人不在房間，應(yīng)將擦好的皮鞋放于行李柜側(cè)； 九、 豪華套房及重點(diǎn)房間接待程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 迎客準(zhǔn)備 接到住房通知單后，要了解客人國(guó)籍、到房時(shí)間、人數(shù)、性別、身份、接待單位等； 按照客人要求布置好房間，并檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好，各種開(kāi)關(guān)、按紐、照明、音響是否完好，各種物品擺放是否整齊、得當(dāng)； 按照規(guī)定擺放好酒吧飲料及酒類(lèi)； 擺放好水果（果籃、洗手盅、水果刀、果叉、口布等）、鮮花，做夜床要放置夜床贈(zèng)品，擺放好總經(jīng)理名片及歡迎卡； 客人到達(dá)前還應(yīng)檢查房間溫度是否得當(dāng)（根據(jù)季節(jié)調(diào)節(jié)），客人到后再按客人要求調(diào)節(jié)； 迎接客人 客人到達(dá)時(shí)樓層主管及服務(wù)員要到電梯前迎接，當(dāng)客人跨出電梯，用英語(yǔ)或普通話(huà)歡迎客人，如知客人職務(wù)，則以職務(wù)稱(chēng)呼客人，使客人感到親切
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