收銀員對客服務(wù)技巧培訓(xùn)-wenkub
2024-10-10 18 本頁面
【正文】 停電時間，以便做好解釋工作；（6）正常供電后，應(yīng)全面巡視所屬區(qū)域，檢查送電后的安全情況。1深夜時客人來電話說隔壁客人很吵，無法入睡怎么辦？ 答：（1）向客人表示歉意；（2）問清客人房號；（3）打電話或直接上房間，勸告吵鬧客人；（4）如客人仍吵鬧，將情況報告大堂副理。1怎樣處理掛“請勿打擾”牌的房間？ 答：（1）由大堂副理再掛一次電話到房內(nèi)；（2）如無人接聽，則由客房部主管、大堂副理、保安人員一起開門入房；（3）入房后，如有異?，F(xiàn)象，則由大堂副理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理；（4）如判斷是客人忘記取下“請勿打擾”牌，則客房服務(wù)員可以安排房間清理，由客房部主管留告訴客人。自稱是客人朋友的人來領(lǐng)取客人遺失在飯店的物品時怎么辦？ 答：（1）首先確認(rèn)是否有客人委托書；（2）如有，應(yīng)進(jìn)行核對；（3）確認(rèn)委托書和來人對失物描述無誤后，請來者出示有效身份證件；（4）記錄來者的姓名、取走的時間、證件名稱與號碼，留下委托書。（2）如發(fā)現(xiàn)房間失火，服務(wù)員要保持沉著冷靜。做衛(wèi)生時客人要進(jìn)房間，服務(wù)員應(yīng)怎么辦？答：（1）首先有禮貌地請客人出示房間鑰匙或房卡，確定這是該客人的房間。房間打掃的順序？答：（1）VIP房一掛牌清潔房間—住房—長住房—走房—空房。（3）對客人在服務(wù)上給予特殊照顧。（2）如果客人沒有同伴，幫助客人找一個臨時住所，如職工宿舍，并派保安人員照看。先生，我問了，是茶漬污染的）B、洗得掉吧？A、洗不掉，因為很多客人以前也污染過，也沒有洗掉。請看下面的對客解釋。B、好的，謝謝A、（教完后）懂了嗎？你們學(xué)了要記在心里的，我當(dāng)時進(jìn)來時，也沒有讓帶我的人講那么多，我就單獨(dú)上崗了。A、好的，我叫行李員幫你叫。B、好的A、（開始操作電腦）你的消費(fèi)是570元，你看一下。第一篇：收銀員對客服務(wù)技巧培訓(xùn)收銀員對客服務(wù)技巧培訓(xùn)請說出下列收銀員在工作中做得不到位的地方？A、收銀員B、客人A、早上好！B、早上好！A、請問你有什么事嗎？B、我想今天就退房了，怎么辦理手續(xù)？A、你可以把鑰匙交來總臺，我們查完房間就可以了。B、好的，沒錯。請感受下列老員工教新員工的工作態(tài)度。B、謝謝你，因為我剛剛畢業(yè)，所以…A、再看看，還有什么？現(xiàn)在要趕快問，不然你單獨(dú)上崗時，我們沒有在，你怎么辦？B、好的，你倒是業(yè)務(wù)還是很熟的。A、收銀員B、客人A、先生，不好意思，剛剛客房部報來說你的房間內(nèi)污染了一塊方巾。B、那怎么辦？A、要賠償25元。（3）請醫(yī)務(wù)室大夫?qū)腿诉M(jìn)行檢查；確定有無危險并決定是否送醫(yī)院進(jìn)行觀察；（4）待客人酒醒后，尋問客人房間號碼等情況，并與電腦核對無誤后送客人到房間。（4）馬上通知工程部對設(shè)備進(jìn)行修理。（2）若開房較緊張，次序靈活變動。（2）應(yīng)向客人表示是否稍候再整理房間；（3）如可以繼續(xù)清理，應(yīng)盡快清理完，以便客人休息。（3）初起之火，應(yīng)立即撲滅。做好記錄后，請來者簽名。1當(dāng)發(fā)現(xiàn)房間失火時怎么辦？ 答：（1）立即撥內(nèi)線電話通知總機(jī)；（2）說清自己的姓名、所在部門及火情準(zhǔn)確位置；（3）取就近滅火器救初起火災(zāi)；（4）堅守崗位，直到飯店消防隊員到達(dá)。1客人投訴房間燈光太暗怎么辦？ 答：（1）首先查看房燈是否全部完好；（2）各房燈瓦數(shù)是否符合規(guī)定；（3）如不是以上兩個問題，則應(yīng)考慮給客人增加臺燈或落地?zé)?，不可使用超過規(guī)定瓦數(shù)的燈泡，以避免造成燈罩燒壞。發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)死亡的客人怎么辦？答：（1）客房服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，切不可驚慌失措，在走廊上奔跑或喊叫，以免引起混亂；（2）關(guān)閉房門，禁止其他員工進(jìn)入，做好保護(hù)現(xiàn)場工作；（3）電話通知保安部、大堂副理和部門主管到現(xiàn)場；（4）向有關(guān)部門人員和有關(guān)單位提供客人資料及訪客情況；（5）待有關(guān)部門人員完成取證、調(diào)查、運(yùn)走尸體后，應(yīng)把房間用品撤出進(jìn)行消毒或燃?xì)?，并對房間進(jìn)行徹底消毒與清理。2晚上客人打電話纏住服務(wù)員要求陪其聊天怎么辦？答：（1）委婉告訴客人，當(dāng)班時間有很多工作要做，如果不能按時完成，會影響對客人的服務(wù)質(zhì)量；（2）同時告訴客人，聊天會長久占用飯店的營業(yè)電話，招致其他客人的投訴；（3）問客人介紹飯店的各類娛樂場所。（例鮮花、水果、茶水）（3）領(lǐng)班、主管和經(jīng)理在各自的下屬完成對貴賓房的布置和檢查后應(yīng)及時對客房進(jìn)行復(fù)查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。（6）如果無法處理，提示客人送鞋匠處理。2鑰匙的管理應(yīng)注意哪幾點(diǎn)？ 答：（1）領(lǐng)發(fā)鑰匙時必須登記簽名；（2）上班期間不得將鑰匙從身上取下，更不得亂放；（3）不得將鑰匙供給他人使用；（4）不得隨便為他人開發(fā)（除規(guī)定的人員外）（5）客人要求開門時，請其與總臺聯(lián)系。其次，所有客房調(diào)和不可挪動，需要搬動或更換時應(yīng)經(jīng)過本部門經(jīng)理批準(zhǔn)并予以記錄方可。3客人要在房間玩麻將怎么辦？答：（1）根據(jù)我們酒店現(xiàn)在規(guī)定標(biāo)間360元，套間800元以上才可以提供麻將，首先詢問前臺房價，是否可以提供；（2）若不可以應(yīng)委婉向客人解釋，并告訴他們可以到棋牌室玩；（3）若可以，盡管是讓客人簽單，也要向其說清收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以免引起誤會。第三篇：百貨商場收銀員服務(wù)技巧百貨商場收銀員服務(wù)技巧一、收銀員須知的服務(wù)一般程序在人來人往業(yè)務(wù)繁忙的商場?！?．當(dāng)顧客買不到商品時，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，其用語為：“對不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試？
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