收銀員對客服務技巧培訓(文件)
【正文】 ”或“您要不要留下您的電話和姓名，等新貨到時立刻通知您？”9．不知如何回答顧客詢問時，不能說“不知道，”應回答“對不起，請您等一下，我請店長來為您解答。13．在店門口遇到購買了本店商品的顧客時，應說：“謝謝您，歡迎再次光臨”。1．營業(yè)員在為顧客做結賬服務時，從頭至尾不說一句話，只是悶著頭打收銀機，臉上也沒有任何表情。4．收銀員彼此互相聊天、談笑、當有客人走來時，往往不加理會或自顧自地做事。7．當顧客在收銀臺等候結賬時，負責該柜臺的收銀員突然告之顧客：“這臺機不結賬了，請到別的收銀機去”，即關機離開。微笑是坦誠的，溫暖的，所以請記?。宏P注賓客，私事放一旁，真心誠意。表現(xiàn)出我們的熱情。當你正在幫助一位客人時，另一位客人向你走來，認為他也應該受到幫助。4 當同事正在換燈泡時，客人走進了電梯。(3)得體的語言是非常重要的，記錄一種好的說法：“你要奶油”好的說法：“我看浴缸挺干凈”好的說法是：“還要毛巾”好的說法：“那是我們最便宜的房間”好的說法：“我們就只剩下四樓一雙標（雙人標準間）了”好的說法：“餐廳關門了”好的說法：“您有什么問題？”好的說法：“我正在休息呢！”好的說法：“對不起，那不是我們部門的事。①現(xiàn)在正在發(fā)生什么事？ ②涉及到哪些人？ ③似乎將要發(fā)生什么事？ ④你能做什么？例二：你是一名工程人員，當你在靠近會議室的墻上修理東西的時候，你注意到一位女士在公用電話前翻自己的零錢包，她轉過身來對旁邊的一位先生說了點什么，那位先生搖了搖頭，說：“對不起，沒有。即使事情的起因不是我們的過錯，我們仍要向客人道歉，因為：我們是對出現(xiàn)這種情況表示歉意，而非承認錯誤來自我們，道歉表明我們主動承擔責任解決問題。例：②中嚴重性的問題是讓客人不滿，浪費客人時間或使客人掃興并影響客人旅途愉快的事情。商品不能高過袋口，以免顧客提拿不便。常用的技巧有：1．零用金應包括各種面值的紙幣及硬幣、其金額可以根據(jù)營業(yè)規(guī)律來決定，每臺收銀機每日的零用金應相同。四、具體操作中的應對技巧由于顧客要求的多樣性和復雜性，難免會有不能滿足顧客要求的情況出現(xiàn)，使顧客產生抱怨?！?8．當顧客買不到商品時，應向顧客致歉，并給予建議?！?9．不知如何回答顧客詢問時，決不能說“不知道”，而應回答：“對不起，請您等一下，我會請主管、店長來為您解答?！?2．當顧客詢問特價商品時，應先口述2種特價商品，同時應出示DM宣傳快訊給顧客看，并告訴顧客：“這里有詳細的內容介紹，請您慢慢參考選購?！??！碑?shù)谝晃活櫩痛饝獣r，應對他說聲“謝謝”。如果您買回去不滿意，歡迎您拿來退錢或換貨。讓您白跑一趟。因此，收銀員還應掌握一些應對的技巧： 1．暫時離開收銀臺時應說：“抱歉，請您稍等一下” 2．重新回到收銀臺時應說：“真對不起，讓您久等了!” ：“真抱歉：...”，“對不起：...” 4．提供意見讓顧客決定時應說： “若是您喜歡的話，請您??” 5．希望顧客接受自己的意見時應說：“實在是很抱歉，請問您??” 6．當提出幾種意見供顧客參考時應說：“您的意思怎么樣呢?”7．遇到顧客抱怨時，應仔細聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴重，不要立即下結論，而應請主管出面向顧客解釋。零用金不足時切勿大聲喊叫，也不能和其他的收銀臺互換，更不能因零用金不足而拒絕收銀服務。裝袋時要避免不是一個顧客的商品放入同一個袋中的現(xiàn)象；提醒顧客帶走包裝好的購物袋，以免遺忘在收銀臺。例：④災難性非常嚴重的問題是給客人本人或家庭成員或其財產造成傷害的事情。③跟蹤確保解決客人的問題，并達到客人滿意的程度 ④給客人驚喜定義：(4)超越客人期望多為客人想一步，通過為客人提供特殊的禮物或服務表示我們對他們的關心以及出現(xiàn)問題后我們的歉意以非同尋常的方式做出反應。①現(xiàn)在正在發(fā)生什么事？ ②涉及到哪些人？③似乎將要發(fā)生什么事？ ④你能做什么？四解決問題(1)存在什么問題要發(fā)現(xiàn)存在的問題，我們必須： ①傾聽以獲得信息 ②向客人道歉③設身處地為客人著想 ④通過提問與客人確認信息“一傳十，十傳百”以后，可能失去本來面目。從哪些地方發(fā)現(xiàn)問題的答案？（2）提供多種選擇提供選擇的三個步驟： ⊙ 傾聽 ⊙ 確認 ⊙ 建議在提供多種選擇的同時，請牢記以下各點： 總是盡可能推薦酒店的設施 提供兩種以上的選擇確保我們提供的選擇能夠令客人滿意。6 當客人坐下時，同事正在清潔桌子。2 晚班同事在收銀臺值班，客人走近柜臺。b十步與五步法則：我們離客人十步時，注視客人并微笑； 我們離客人五步時，問候并迎接客人。(2)目光交流沒有目光交流時您有何感受？對方與您保持目光交流時您有何感受？與我們的賓客與同事進行目光交流，會讓他們感到受到重視。第四篇：酒店員工對客服務培訓一Smileamp。5．當顧客詢問時，只是讓對方等一下，即離開不知去向，由于沒有告訴對方離去的理由，使顧客不知所措，到底要不要等或等多久。3．顧客詢問是否還有特價品時，收銀員以不耐煩的口氣用一句話來打發(fā)顧客。”當?shù)谝晃活櫩痛饝獣r，應再對他說聲“對不起”當?shù)谝晃活櫩筒淮饝獣r，應對提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好象都很急。11．顧客要求包裝禮品時，應告訴顧客（微笑）：“請您先在收銀臺結賬，再麻煩您到前面的服務臺（同時打手勢，手心朝上），人有專人為您包
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