【正文】 ”13．在店門(mén)口遇到購(gòu)買(mǎi)了本店商品的顧客時(shí)應(yīng)說(shuō)：“謝謝您，歡迎再次光臨：”(面對(duì)顧客點(diǎn)頭示意)14．收銀空閑遇有顧客不知要到何處結(jié)賬時(shí)應(yīng)說(shuō)：“歡迎光臨!請(qǐng)您到這里結(jié)賬好嗎?”(以手指向收銀臺(tái)，并輕輕點(diǎn)頭示意)15．有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買(mǎi)一樣?xùn)|西，有急事待辦時(shí)，收銀員應(yīng)對(duì)第一位顧客說(shuō)：“對(duì)不起，能不能先讓這位只買(mǎi)一件商品的先生(小姐)先結(jié)賬?他好像很著急。其用語(yǔ)為：“對(duì)不起!現(xiàn)在正好缺貨。2．收銀員在營(yíng)業(yè)過(guò)程中應(yīng)隨時(shí)檢查零用金是否足夠，發(fā)現(xiàn)不足時(shí)應(yīng)及時(shí)通知收銀主管兌換。例：③高嚴(yán)重性的問(wèn)題是妨礙客人獲得整潔安靜干燥舒適的各種設(shè)施或基本需要的事情。”這位女士看了看手表，露出了焦急的神態(tài)。5 客人打電話到總機(jī)詢(xún)問(wèn)另一位客人的房號(hào)。(3)稱(chēng)呼客人的姓名為何稱(chēng)呼賓客的姓名很重要？ 了解賓客姓名的方法：詢(xún)問(wèn)我們賓客的姓名??如何詢(xún)問(wèn)？(4)問(wèn)候客人a我們應(yīng)該以友好禮貌的態(tài)度來(lái)問(wèn)候客人，但不要過(guò)火。讓排隊(duì)的顧客浪費(fèi)了許多等候的時(shí)間又必須重新排隊(duì)。找錢(qián)給顧客時(shí)，未即進(jìn)行裝袋工作，或進(jìn)行下一筆結(jié)賬作業(yè)2．為顧客做裝袋服務(wù)時(shí)，不考慮商品的性質(zhì)，全部放入同一購(gòu)物袋內(nèi)，或者將商品丟入袋中?！?0．顧客詢(xún)問(wèn)商品是否新鮮時(shí)，應(yīng)以肯定，確認(rèn)的態(tài)度告訴顧客：“一定新鮮，如果買(mǎi)回去不滿意，歡迎您拿來(lái)退錢(qián)或換貨”。3清理房間時(shí)客人回來(lái)了怎么辦？答：（1）首先禮貌地請(qǐng)客人出示房卡，確定是該房客人；（2）征詢(xún)客人是否稍候整理房間；（3）如可以繼續(xù)清理，應(yīng)盡快清理完。2如果客人外出交待來(lái)訪客人可以在房中等待時(shí)服務(wù)員應(yīng)怎么做？ 答：（1）首先向客人了解來(lái)訪者姓名及主要特征；（2）來(lái)訪客人到樓層，經(jīng)過(guò)辨別確認(rèn)后請(qǐng)來(lái)訪者辦理訪客登記；（3）來(lái)訪者到房間后，客人未回時(shí)，如訪客要帶物品外出應(yīng)上前及時(shí)詢(xún)問(wèn)，并做好記錄，并做好記錄。（4）最后，由大堂副理再進(jìn)房巡查一遍，以確保萬(wàn)無(wú)一失。2被客人呼喚入房間時(shí)怎么辦？答：（1）被客人呼喚入房間時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先在門(mén)外扈門(mén)，并說(shuō)“我是服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)有什么事要幫忙嗎？”征得客人同意后方可進(jìn)入房間。1客人要求加急洗衣怎么辦？答：（1）首先了解客人需在什么時(shí)間內(nèi)完成；（2）如在正常的特快洗衣時(shí)間內(nèi)，應(yīng)立即通知洗衣房進(jìn)行洗滌；（3）如果要求在很短的時(shí)間內(nèi)完成，應(yīng)跟洗衣房聯(lián)系，然后再?zèng)Q定洗滌。（4）火勢(shì)一時(shí)不能控制，應(yīng)立即報(bào)告有關(guān)部門(mén)前救，并及時(shí)引導(dǎo)客人疏散，特別注意考慮救出醉酒和熟睡的客人。（3）VIP房—掛牌清潔房間—走房—住房—長(zhǎng)住房—空房。酒店一客房衛(wèi)生間浴盆冷熱水龍頭裝反，在客人洗澡時(shí)將客人燙傷，對(duì)此飯店應(yīng)如何處理？答：（1）首先安慰客人，然后馬上送客人到醫(yī)院治療（輕傷可帶客人到醫(yī)務(wù)室就診），隨即向主管、經(jīng)理匯報(bào)；（2）不見(jiàn)客人傷勢(shì)，帶上水果等到房間探候，并致歉。B、不會(huì)吧，怎么污染的？A、你稍等，我問(wèn)一下。A、老員工B、新員工A、你看一下，還有什么地方不懂的？B、我覺(jué)得剛剛你說(shuō)的關(guān)于信用卡結(jié)帳的這一點(diǎn)我還有點(diǎn)不大清楚。B、哦，好的，我十一點(diǎn)半來(lái)退。B、好的，我要輛出租車(chē)。B、好的。第二篇：客房服務(wù)員對(duì)客服務(wù)技巧客房服務(wù)員對(duì)客服務(wù)技巧三十六計(jì)一名喝醉的客人，找不到自己的房間，又沒(méi)有帶任何證件，對(duì)此飯店應(yīng)如何處理？ 答：(1)尋找這名客人同伴的幫助，與電腦核對(duì)無(wú)誤后，送客人到房間。查退房時(shí)，如發(fā)現(xiàn)房間設(shè)備有損壞或丟失應(yīng)怎么辦》 答：（1）禮貌地了解客人損壞設(shè)備的原因，保留好現(xiàn)場(chǎng)；（2）將此情況報(bào)大堂副理；（3）由大堂副理與客人進(jìn)行協(xié)商索賠事宜；（4）客人同意賠償后，客房服務(wù)員開(kāi)出帳單讓客人簽字認(rèn)可。（特別是對(duì)方的夫人打來(lái)，而是女服務(wù)員接的）樓層房間發(fā)生火災(zāi)時(shí)，怎么處理？答：（1）客房服務(wù)員平時(shí)要熟悉飯店和本樓層的應(yīng)急樓梯位置，熟悉消防器材的性能和使用方法、安放位置?？头糠?wù)中應(yīng)怎樣防止盜竊事故發(fā)生？答：（1）服務(wù)員應(yīng)該堅(jiān)守崗位，掌握客人進(jìn)出情況；（2）未訪客人做好記錄，加強(qiáng)管理；（3）清掃房間執(zhí)行登記表格制度；（4）加強(qiáng)鑰匙管理；（5）客人離房后立即查房1客房常用的滅火器材有哪幾種？ 答：泡沫滅火器、酸堿滅火器、干粉滅火器、二氧化碳滅火器、1211火器等五種。1遇到臨時(shí)停電怎么辦？ 答：（1）客房服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)定；（2）清理過(guò)道，將放在走廊上的工作車(chē)、吸塵器推到就近空房中（3）如光線不夠，無(wú)法清理過(guò)道，樓層領(lǐng)班應(yīng)指導(dǎo)服務(wù)員站在工作車(chē)或吸塵器旁邊，以防客人碰撞。2VIP的接待程序是什么？答：客房在接到貴賓接待通知單后，根據(jù)通知單的要求，按貴賓房的準(zhǔn)備與布置程序準(zhǔn)備客房：（1）客務(wù)中心接到總臺(tái)的通知單后，應(yīng)將貴賓的房號(hào)首先通知樓層服務(wù)員，以便服務(wù)員再進(jìn)行一次特別的打掃；然后客務(wù)中心將貴賓的房號(hào)抵店時(shí)間，客房布置的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)通知領(lǐng)班、主管、經(jīng)理，若貴賓當(dāng)日不到，客務(wù)中心一定做好交接班記錄。（3）根據(jù)飯店與長(zhǎng)住客人或所屬的公司簽定的合同要求提供客房用品和飲料；（4）防止未輸?shù)怯浭掷m(xù)的外來(lái)人員留宿。3客人反映房間設(shè)備壞了怎么辦？ 答：（1）首先立即到房中檢查；（2）是否是客人不會(huì)使用，若是向客人介紹正確使用方法；（3）如果確是設(shè)備維修問(wèn)題，向客道歉；（4）征得客人同意后，馬上通知維修；（5）維修完畢，還應(yīng)征詢(xún)客人是否滿意。2．重新回到收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“真對(duì)不起，讓您