【正文】 ”13．在店門口遇到購買了本店商品的顧客時應(yīng)說：“謝謝您，歡迎再次光臨：”(面對顧客點頭示意)14．收銀空閑遇有顧客不知要到何處結(jié)賬時應(yīng)說：“歡迎光臨!請您到這里結(jié)賬好嗎?”(以手指向收銀臺，并輕輕點頭示意)15．有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西，有急事待辦時，收銀員應(yīng)對第一位顧客說：“對不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生(小姐)先結(jié)賬?他好像很著急。其用語為：“對不起!現(xiàn)在正好缺貨。2．收銀員在營業(yè)過程中應(yīng)隨時檢查零用金是否足夠，發(fā)現(xiàn)不足時應(yīng)及時通知收銀主管兌換。例：③高嚴(yán)重性的問題是妨礙客人獲得整潔安靜干燥舒適的各種設(shè)施或基本需要的事情?！边@位女士看了看手表，露出了焦急的神態(tài)。5 客人打電話到總機(jī)詢問另一位客人的房號。(3)稱呼客人的姓名為何稱呼賓客的姓名很重要？ 了解賓客姓名的方法：詢問我們賓客的姓名??如何詢問？(4)問候客人a我們應(yīng)該以友好禮貌的態(tài)度來問候客人，但不要過火。讓排隊的顧客浪費了許多等候的時間又必須重新排隊。找錢給顧客時，未即進(jìn)行裝袋工作，或進(jìn)行下一筆結(jié)賬作業(yè)2．為顧客做裝袋服務(wù)時，不考慮商品的性質(zhì)，全部放入同一購物袋內(nèi)，或者將商品丟入袋中。”10．顧客詢問商品是否新鮮時，應(yīng)以肯定，確認(rèn)的態(tài)度告訴顧客：“一定新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來退錢或換貨”。3清理房間時客人回來了怎么辦？答：（1）首先禮貌地請客人出示房卡，確定是該房客人；（2）征詢客人是否稍候整理房間；（3）如可以繼續(xù)清理，應(yīng)盡快清理完。2如果客人外出交待來訪客人可以在房中等待時服務(wù)員應(yīng)怎么做？ 答：（1）首先向客人了解來訪者姓名及主要特征；（2）來訪客人到樓層，經(jīng)過辨別確認(rèn)后請來訪者辦理訪客登記；（3）來訪者到房間后，客人未回時，如訪客要帶物品外出應(yīng)上前及時詢問，并做好記錄，并做好記錄。（4）最后，由大堂副理再進(jìn)房巡查一遍，以確保萬無一失。2被客人呼喚入房間時怎么辦？答：（1）被客人呼喚入房間時，服務(wù)員應(yīng)先在門外扈門，并說“我是服務(wù)員，請問有什么事要幫忙嗎？”征得客人同意后方可進(jìn)入房間。1客人要求加急洗衣怎么辦？答：（1）首先了解客人需在什么時間內(nèi)完成；（2）如在正常的特快洗衣時間內(nèi)，應(yīng)立即通知洗衣房進(jìn)行洗滌；（3）如果要求在很短的時間內(nèi)完成，應(yīng)跟洗衣房聯(lián)系，然后再決定洗滌。（4）火勢一時不能控制，應(yīng)立即報告有關(guān)部門前救，并及時引導(dǎo)客人疏散，特別注意考慮救出醉酒和熟睡的客人。（3）VIP房—掛牌清潔房間—走房—住房—長住房—空房。酒店一客房衛(wèi)生間浴盆冷熱水龍頭裝反，在客人洗澡時將客人燙傷，對此飯店應(yīng)如何處理？答：（1）首先安慰客人，然后馬上送客人到醫(yī)院治療（輕傷可帶客人到醫(yī)務(wù)室就診），隨即向主管、經(jīng)理匯報；（2）不見客人傷勢，帶上水果等到房間探候，并致歉。B、不會吧，怎么污染的？A、你稍等，我問一下。A、老員工B、新員工A、你看一下，還有什么地方不懂的？B、我覺得剛剛你說的關(guān)于信用卡結(jié)帳的這一點我還有點不大清楚。B、哦，好的，我十一點半來退。B、好的，我要輛出租車。B、好的。第二篇：客房服務(wù)員對客服務(wù)技巧客房服務(wù)員對客服務(wù)技巧三十六計一名喝醉的客人，找不到自己的房間，又沒有帶任何證件，對此飯店應(yīng)如何處理？ 答：(1)尋找這名客人同伴的幫助，與電腦核對無誤后，送客人到房間。查退房時，如發(fā)現(xiàn)房間設(shè)備有損壞或丟失應(yīng)怎么辦》 答：（1）禮貌地了解客人損壞設(shè)備的原因，保留好現(xiàn)場；（2）將此情況報大堂副理；（3）由大堂副理與客人進(jìn)行協(xié)商索賠事宜；（4）客人同意賠償后，客房服務(wù)員開出帳單讓客人簽字認(rèn)可。（特別是對方的夫人打來，而是女服務(wù)員接的）樓層房間發(fā)生火災(zāi)時，怎么處理？答：（1）客房服務(wù)員平時要熟悉飯店和本樓層的應(yīng)急樓梯位置，熟悉消防器材的性能和使用方法、安放位置?？头糠?wù)中應(yīng)怎樣防止盜竊事故發(fā)生？答：（1）服務(wù)員應(yīng)該堅守崗位，掌握客人進(jìn)出情況；（2）未訪客人做好記錄，加強(qiáng)管理；（3）清掃房間執(zhí)行登記表格制度；（4）加強(qiáng)鑰匙管理；（5）客人離房后立即查房1客房常用的滅火器材有哪幾種？ 答：泡沫滅火器、酸堿滅火器、干粉滅火器、二氧化碳滅火器、1211火器等五種。1遇到臨時停電怎么辦？ 答：（1）客房服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)定；（2）清理過道，將放在走廊上的工作車、吸塵器推到就近空房中（3）如光線不夠，無法清理過道，樓層領(lǐng)班應(yīng)指導(dǎo)服務(wù)員站在工作車或吸塵器旁邊，以防客人碰撞。2VIP的接待程序是什么？答：客房在接到貴賓接待通知單后，根據(jù)通知單的要求，按貴賓房的準(zhǔn)備與布置程序準(zhǔn)備客房：（1）客務(wù)中心接到總臺的通知單后，應(yīng)將貴賓的房號首先通知樓層服務(wù)員，以便服務(wù)員再進(jìn)行一次特別的打掃；然后客務(wù)中心將貴賓的房號抵店時間，客房布置的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)通知領(lǐng)班、主管、經(jīng)理，若貴賓當(dāng)日不到，客務(wù)中心一定做好交接班記錄。（3）根據(jù)飯店與長住客人或所屬的公司簽定的合同要求提供客房用品和飲料；（4）防止未輸?shù)怯浭掷m(xù)的外來人員留宿。3客人反映房間設(shè)備壞了怎么辦？ 答：（1）首先立即到房中檢查；（2）是否是客人不會使用，若是向客人介紹正確使用方法；（3）如果確是設(shè)備維修問題，向客道歉；（4）征得客人同意后，馬上通知維修；（5）維修完畢，還應(yīng)征詢客人是否滿意。2．重新回到收銀臺時，應(yīng)說：“真對不起，讓您