【正文】 應(yīng)向工程部了解停電原因和停電時間，以便做好解釋工作；（6）正常供電后，應(yīng)全面巡視所屬區(qū)域，檢查送電后的安全情況。1怎樣處理掛“請勿打擾”牌的房間？ 答：（1）由大堂副理再掛一次電話到房內(nèi)；（2）如無人接聽，則由客房部主管、大堂副理、保安人員一起開門入房；（3）入房后，如有異常現(xiàn)象，則由大堂副理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理；（4）如判斷是客人忘記取下“請勿打擾”牌，則客房服務(wù)員可以安排房間清理，由客房部主管留告訴客人。（2）如發(fā)現(xiàn)房間失火，服務(wù)員要保持沉著冷靜。房間打掃的順序？答：（1）VIP房一掛牌清潔房間—住房—長住房—走房—空房。（2）如果客人沒有同伴，幫助客人找一個臨時住所，如職工宿舍，并派保安人員照看。請看下面的對客解釋。A、好的，我叫行李員幫你叫。第一篇：收銀員對客服務(wù)技巧培訓(xùn)收銀員對客服務(wù)技巧培訓(xùn)請說出下列收銀員在工作中做得不到位的地方？A、收銀員B、客人A、早上好！B、早上好！A、請問你有什么事嗎？B、我想今天就退房了，怎么辦理手續(xù)？A、你可以把鑰匙交來總臺，我們查完房間就可以了。請感受下列老員工教新員工的工作態(tài)度。A、收銀員B、客人A、先生，不好意思，剛剛客房部報來說你的房間內(nèi)污染了一塊方巾。（3）請醫(yī)務(wù)室大夫?qū)腿诉M(jìn)行檢查；確定有無危險并決定是否送醫(yī)院進(jìn)行觀察；（4）待客人酒醒后，尋問客人房間號碼等情況，并與電腦核對無誤后送客人到房間。（2）若開房較緊張，次序靈活變動。（3）初起之火，應(yīng)立即撲滅。1當(dāng)發(fā)現(xiàn)房間失火時怎么辦？ 答：（1）立即撥內(nèi)線電話通知總機；（2）說清自己的姓名、所在部門及火情準(zhǔn)確位置；（3）取就近滅火器救初起火災(zāi)；（4）堅守崗位，直到飯店消防隊員到達(dá)。發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)死亡的客人怎么辦？答：（1）客房服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，切不可驚慌失措，在走廊上奔跑或喊叫，以免引起混亂；（2）關(guān)閉房門，禁止其他員工進(jìn)入，做好保護現(xiàn)場工作；（3）電話通知保安部、大堂副理和部門主管到現(xiàn)場；（4）向有關(guān)部門人員和有關(guān)單位提供客人資料及訪客情況；（5）待有關(guān)部門人員完成取證、調(diào)查、運走尸體后，應(yīng)把房間用品撤出進(jìn)行消毒或燃?xì)ВΨ块g進(jìn)行徹底消毒與清理。（例鮮花、水果、茶水）（3）領(lǐng)班、主管和經(jīng)理在各自的下屬完成對貴賓房的布置和檢查后應(yīng)及時對客房進(jìn)行復(fù)查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。2鑰匙的管理應(yīng)注意哪幾點？ 答：（1）領(lǐng)發(fā)鑰匙時必須登記簽名；（2）上班期間不得將鑰匙從身上取下，更不得亂放；（3）不得將鑰匙供給他人使用；（4）不得隨便為他人開發(fā)（除規(guī)定的人員外）（5）客人要求開門時，請其與總臺聯(lián)系。3客人要在房間玩麻將怎么辦？答：（1）根據(jù)我們酒店現(xiàn)在規(guī)定標(biāo)間360元，套間800元以上才可以提供麻將，首先詢問前臺房價，是否可以提供；（2）若不可以應(yīng)委婉向客人解釋，并告訴他們可以到棋牌室玩；（3）若可以，盡管是讓客人簽單，也要向其說清收費標(biāo)準(zhǔn)，以免引起誤會。”8．當(dāng)顧客買不到商品時，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，其用語為：“對不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試？”或“您要不要留下您的電話和姓名，等新貨到時立刻通知您？”9．不知如何回答顧客詢問時，不能說“不知道，”應(yīng)回答“對不起，請您等一下，我請店長來為您解答。1．營業(yè)員在為顧客做結(jié)賬服務(wù)時，從頭至尾不說一句話，只是悶著頭打收銀機，臉上也沒有任何表情。7．當(dāng)顧客在收銀臺等候結(jié)賬時，負(fù)責(zé)該柜臺的收銀員突然告之顧客：“這臺機不結(jié)賬了，請到別的收銀機去”，即關(guān)機離開。表現(xiàn)出我們的熱情。4 當(dāng)同事正在換燈泡時，客人走進(jìn)了電梯。①現(xiàn)在正在發(fā)生什么事？ ②涉及到哪些人？ ③似乎將要發(fā)生什么事？ ④你能做什么？例二：你是一名工程人員，當(dāng)你在靠近會議室的墻上修理東西的時候，你注意到一位女士在公用電話前翻自己的零錢包，她轉(zhuǎn)過身來對旁邊的一位先生說了點什么，那位先生搖了搖頭，說：“對不起，沒有。例：②中嚴(yán)重性的問題是讓客人不滿，浪費客人時間或使客人掃興并影響客人旅途愉快的事情。常用的技巧有：1．零用金應(yīng)包括各種面值的紙幣及硬幣、其金額可以根據(jù)營業(yè)規(guī)律來決定，每臺收銀機每日的零用金應(yīng)相同。” 8．當(dāng)顧客買不到商品時，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議?！?2．當(dāng)顧客詢問特價商品時，應(yīng)先口述2種特價商品，同時應(yīng)出示DM宣傳快訊給顧客看，并告訴顧客：“這里有詳細(xì)的內(nèi)容介紹，請您慢慢參考選購。”當(dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時，應(yīng)對他說聲“謝謝”。讓您白跑一趟。零用金不足時切勿大聲喊叫，也不能和其他的收銀臺互換，更不能因零用金不足而拒絕收銀服務(wù)。例：④災(zāi)難性非常嚴(yán)重的問題是給客人本人或家庭成員或其財產(chǎn)造成傷害的事情。①現(xiàn)在正在發(fā)生什么事？ ②涉及到哪些人？③似乎將要發(fā)生什么事？ ④你能做什么？四解決問題(1)存在什么問題要發(fā)現(xiàn)存在的問題，我們必須： ①傾聽以獲得信息 ②向客人道歉③設(shè)身處地為客人著想 ④通過提問與客人確認(rèn)信息“一傳十，十傳百”以后，可能失去本來面目。6 當(dāng)客人坐下時，同事正在清潔桌子。b十步與五步法則：我們離客人十步時，注視客人并微笑； 我們離客人五步時，問候并迎接客人。第四篇：酒店員工對客服務(wù)培訓(xùn)一Smileamp。3．顧客詢問是否還有特價品時，收銀員以不耐煩的口氣用一句話來打發(fā)顧客。11．顧客要求包裝禮品時，應(yīng)告訴顧客（微笑）：“請您先在收