【正文】 應向工程部了解停電原因和停電時間，以便做好解釋工作；（6）正常供電后，應全面巡視所屬區(qū)域，檢查送電后的安全情況。1怎樣處理掛“請勿打擾”牌的房間？ 答：（1）由大堂副理再掛一次電話到房內；（2）如無人接聽，則由客房部主管、大堂副理、保安人員一起開門入房；（3）入房后，如有異常現(xiàn)象，則由大堂副理負責協(xié)調處理；（4）如判斷是客人忘記取下“請勿打擾”牌，則客房服務員可以安排房間清理，由客房部主管留告訴客人。（2）如發(fā)現(xiàn)房間失火，服務員要保持沉著冷靜。房間打掃的順序？答：（1）VIP房一掛牌清潔房間—住房—長住房—走房—空房。（2）如果客人沒有同伴，幫助客人找一個臨時住所，如職工宿舍，并派保安人員照看。請看下面的對客解釋。A、好的，我叫行李員幫你叫。第一篇：收銀員對客服務技巧培訓收銀員對客服務技巧培訓請說出下列收銀員在工作中做得不到位的地方？A、收銀員B、客人A、早上好！B、早上好！A、請問你有什么事嗎？B、我想今天就退房了，怎么辦理手續(xù)？A、你可以把鑰匙交來總臺，我們查完房間就可以了。請感受下列老員工教新員工的工作態(tài)度。A、收銀員B、客人A、先生，不好意思，剛剛客房部報來說你的房間內污染了一塊方巾。（3）請醫(yī)務室大夫對客人進行檢查；確定有無危險并決定是否送醫(yī)院進行觀察；（4）待客人酒醒后，尋問客人房間號碼等情況，并與電腦核對無誤后送客人到房間。（2）若開房較緊張，次序靈活變動。（3）初起之火，應立即撲滅。1當發(fā)現(xiàn)房間失火時怎么辦？ 答：（1）立即撥內線電話通知總機；（2）說清自己的姓名、所在部門及火情準確位置；（3）取就近滅火器救初起火災；（4）堅守崗位，直到飯店消防隊員到達。發(fā)現(xiàn)客房內死亡的客人怎么辦？答：（1）客房服務員應保持鎮(zhèn)靜，切不可驚慌失措，在走廊上奔跑或喊叫，以免引起混亂；（2）關閉房門，禁止其他員工進入，做好保護現(xiàn)場工作；（3）電話通知保安部、大堂副理和部門主管到現(xiàn)場；（4）向有關部門人員和有關單位提供客人資料及訪客情況；（5）待有關部門人員完成取證、調查、運走尸體后，應把房間用品撤出進行消毒或燃毀，并對房間進行徹底消毒與清理。（例鮮花、水果、茶水）（3）領班、主管和經(jīng)理在各自的下屬完成對貴賓房的布置和檢查后應及時對客房進行復查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。2鑰匙的管理應注意哪幾點？ 答：（1）領發(fā)鑰匙時必須登記簽名；（2）上班期間不得將鑰匙從身上取下，更不得亂放；（3）不得將鑰匙供給他人使用；（4）不得隨便為他人開發(fā)（除規(guī)定的人員外）（5）客人要求開門時，請其與總臺聯(lián)系。3客人要在房間玩麻將怎么辦？答：（1）根據(jù)我們酒店現(xiàn)在規(guī)定標間360元，套間800元以上才可以提供麻將，首先詢問前臺房價，是否可以提供；（2）若不可以應委婉向客人解釋，并告訴他們可以到棋牌室玩；（3）若可以，盡管是讓客人簽單，也要向其說清收費標準，以免引起誤會。”8．當顧客買不到商品時，應向顧客致歉，并給予建議，其用語為：“對不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試？”或“您要不要留下您的電話和姓名，等新貨到時立刻通知您？”9．不知如何回答顧客詢問時，不能說“不知道，”應回答“對不起，請您等一下，我請店長來為您解答。1．營業(yè)員在為顧客做結賬服務時，從頭至尾不說一句話，只是悶著頭打收銀機，臉上也沒有任何表情。7．當顧客在收銀臺等候結賬時，負責該柜臺的收銀員突然告之顧客：“這臺機不結賬了，請到別的收銀機去”，即關機離開。表現(xiàn)出我們的熱情。4 當同事正在換燈泡時，客人走進了電梯。①現(xiàn)在正在發(fā)生什么事？ ②涉及到哪些人？ ③似乎將要發(fā)生什么事？ ④你能做什么？例二：你是一名工程人員，當你在靠近會議室的墻上修理東西的時候，你注意到一位女士在公用電話前翻自己的零錢包，她轉過身來對旁邊的一位先生說了點什么，那位先生搖了搖頭，說：“對不起，沒有。例：②中嚴重性的問題是讓客人不滿，浪費客人時間或使客人掃興并影響客人旅途愉快的事情。常用的技巧有：1．零用金應包括各種面值的紙幣及硬幣、其金額可以根據(jù)營業(yè)規(guī)律來決定，每臺收銀機每日的零用金應相同?！?8．當顧客買不到商品時，應向顧客致歉，并給予建議?！?2．當顧客詢問特價商品時，應先口述2種特價商品，同時應出示DM宣傳快訊給顧客看，并告訴顧客：“這里有詳細的內容介紹，請您慢慢參考選購。”當?shù)谝晃活櫩痛饝獣r，應對他說聲“謝謝”。讓您白跑一趟。零用金不足時切勿大聲喊叫，也不能和其他的收銀臺互換，更不能因零用金不足而拒絕收銀服務。例：④災難性非常嚴重的問題是給客人本人或家庭成員或其財產(chǎn)造成傷害的事情。①現(xiàn)在正在發(fā)生什么事？ ②涉及到哪些人？③似乎將要發(fā)生什么事？ ④你能做什么？四解決問題(1)存在什么問題要發(fā)現(xiàn)存在的問題，我們必須： ①傾聽以獲得信息 ②向客人道歉③設身處地為客人著想 ④通過提問與客人確認信息“一傳十，十傳百”以后，可能失去本來面目。6 當客人坐下時，同事正在清潔桌子。b十步與五步法則：我們離客人十步時，注視客人并微笑； 我們離客人五步時，問候并迎接客人。第四篇：酒店員工對客服務培訓一Smileamp。3．顧客詢問是否還有特價品時，收銀員以不耐煩的口氣用一句話來打發(fā)顧客。11．顧客要求包裝禮品時，應告訴顧客（微笑）：“請您先在收